柜面礼仪（定稿）ppt课件

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1、让第一次接触在客户心中铸就新华人寿服务品牌魅力何来--柜面服务礼仪及技巧大连分公司马翼飞成功的礼仪不仅是外在的礼节，他源自您的内心，是当您真正关心别人，在意他人的自尊与感受时，发自内心而表现出来的待人处事方式。对外：形、气、神、肢体风范、礼节对内：专业的修养及个人的修养礼仪——内在修养的外在表现企业竞争的要求充分利用差异服务来推动自己迈向未来树立公司优良的品牌形象是企业服务水平与管理水平重要标志迎合客户的心理需求追求精神，希望得到尊重间接提高企业的经济效益礼仪文化是企业的生产力礼仪的意义和作用-企业经营的需要使员工以更低的心态学习别人的优点降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒有利于建立

2、员工之间良好的人际关系礼仪是人际关系的“润滑剂”有利于净化员工的心灵规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境员工社交活动的需要人与人的相识是从礼貌礼仪开始的礼仪的意义和作用-员工发展的要求：我们的服务价值观是：以客户为中心我们的服务宗旨是：客户满意是衡量服务品质的唯一标准我们的服务口号是：信守承诺、真诚服务舒心、欢心、顺心、宽心我们的服务目标是：树立特色服务品牌、保持领先服务优势柜面礼仪是标准化客户服务理念的客观要求服务的魅力应该来自于它个体的人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是源自内在的敬业、专业、高效、真诚、尊重、宽容。要使自身的柜面服务具备服务魅力，首先要懂得一些基本原则，一些

3、行为规范。品牌客户服务的魅力价值来自于服务个体所具备的优秀素质柜面礼仪柜面服务技巧客户服务圈服务细节服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。柜面礼仪－什么是服务礼仪柜面礼仪：行为个体柜面礼节着装、仪容仪表行为规范柜面在实务流程、客户接触、后援服务中产生的服务文化柜面员工行为规范是工作中应遵循的基本守则，是向客户提供优质服务、增加客户满意度的前提，也是建立一支高效率、高素质客户服务队伍的重要保证。品牌服务的基础就是每个服务个体的统一宗旨、理念和行为准则行为规范仪表高雅，保持良好的精神风貌，树立公司服务形象文明服务，接待客户主动、热情、耐

4、心、周到，不得冷落、挖苦、嘲讽、责难、顶撞客户业务操作快捷、准确、高效，力求用最短的时间高质量的完成柜面业务保户客户权益、为客户保守秘密、不泄漏客户信息接受客户监督，欢迎客户批评，耐心进行解释行为规范－与柜面礼仪相关部分责任素养专业职业包容工作时间柜面人员必须着公司制定的同一制服衣物保持清洁平整，不得有破绽、污渍、褶皱着装注意鞋袜、衬衫、裤子（裙子）、马甲的穿着细节在规定位置佩戴徽章和工牌、不得覆盖按季节统一进行换装着装、仪容仪表－标准着装佛要金装人要衣装新华人要职业装仪表礼仪——着装男士着装仪表礼仪——男装女士着装仪表礼仪——女装男女员工遵守各自的面部细节清、妆要求男女员工遵守各自的发

5、型要求男女员工遵守各自的手部清洁要求男女员工遵守各自的饰品、眼镜佩戴要求注意个人卫生（皮肤、口腔、食品等）注意坐姿、站姿、走姿、蹲姿。着装、仪容仪表－礼仪标准相互尊重着装、仪容仪表－礼仪标准头部：符合规定肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。足部：男士双脚分开、女士丁字步站立。端正的站姿着装、仪容仪表－礼仪标准庄重的坐姿身体略向前倾，女士双脚并拢，稍向左侧或右侧，不准托腮而坐、卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；处理业务需要移动椅子时，续保持仪态，不能有大力登地或拉身动作；不频繁左右转动座椅。业务处理熟练、快速、从容，回答咨询简洁明了，能当场处理业务不拖延；不

6、能当场处理的业务，须告知准确所需时间，表示歉意并按照相关部门承诺回答工作期间不临柜拨打、接听手机，客户服务代表的电话应由柜面主管负责接听和处理任何情况下，不得与客户发生争执和争吵；如有特殊情况，及时与柜面主管联系，协调解决柜面礼节——原则对客户一视同仁，不得采取不同的态度和处理方法任何情况下，不得中止正在办理的业务工作期间如必须接听紧急电话需经客户的同意工作时间在工作区域内严禁聊天、串岗、打瞌睡、剪指甲、大声喧哗、听收音机、吸烟、进食等柜面礼节——原则客户到达柜面时要面带微笑欠身行礼微笑迎接客户柜面礼节——细节动作与对方保持正视的微笑，接受对方的目光微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程双手接过

7、客户的申请资料和号码，询问客户办理事项柜面礼节——细节动作40%的人对服饰搭配不当不满意62%的人对与工作无关的行为不满意65%的人对皮鞋不干净不满意85%的人对衣服有皱折不满意100%的人对没有服务礼仪不满意。柜面服务工作中客户服务圈细节结束临柜进门步骤关键因素服务标准行为举例办理后续等候客户服务圈的技巧进门等候临柜办理结束后续步骤：迎宾引导关键因素：亲切、主动热情、专业服务标准：装束、表情和语言身体语言柜面整洁应答能力行为举例：