安妮银行柜面服务礼仪

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1、专业、优质、资深师资课程hold的住！银行柜面优质服务礼仪主讲：安妮【课程背景】　服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。【课程目标】1、认知到金融行业服务的重要性2、了解基本的礼仪知识3、掌握柜员服务七步流程【课程特色】本课程采用“五•四•一”比例教学法，即50%讲师讲解，40%互动沟通，10％

2、学员自我训练总结发言，“解剖、思考、提问、互动、训练”五合一教学，分享智慧，授道于悟，道术相兼，寓教于行。【课程对象】银行柜员【课程时间】6小时【课程大纲】第一模块客户满意理论竞争带来的客户期望越来越高谁是客户现代企业客户关系的四个层次中国银行业竞争的不同阶段顾客满意=实际效果/顾客预期实际效果＞顾客预期实际效果=顾客预期顾客预期＞实际效果银行客户需求分析银行客户服务理念专业、优质、资深师资课程hold的住！服务是银行要卖出的产品服务的特征顾客流失的原因服务缺失的三大根源《视频一、二观看比较》第二模块服务行为和礼仪训练礼仪的概念什么是服务

3、礼仪礼仪的两个原则首轮效应、晕轮效应、近因效应、末轮效应男士发型标准男士着装标准三一定律公务衬衣穿着五原则女士发型标准女士着装标准女士首饰的四大原则指甲标准面部修饰眼神微笑站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬礼手势服务十字文明用语称呼礼仪握手礼仪介绍礼仪专业、优质、资深师资课程hold的住！名片礼仪引导礼仪同行礼仪电梯礼仪奉茶礼仪入座礼仪乘车礼仪第三模块优质服务流程训练柜员七步流程第一步：站相迎第二步：笑相问第三步：礼貌接第四步：及时办第五步：巧营销第六步：提醒递第七步：目相送