银行柜面员工礼仪、服务、营销能力测试.doc

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1、第一部分职业礼仪（题型：单项选择。建议答题时间20分钟）1、职业礼仪是职业人在一定的职业环境中按照一定的程序和仪式对他人表示尊重的行为规范。其核心问题是：A规范B尊重C程序D仪式2、在职业领域，人人都是职业舞台上的演员，职业化程度比较高的职业人，其显著特点是：A扮演角色B显露本色C模仿他人D突出个性3、人的需求，可以划分为五个层次，其中处于第四个层面的需求是A、生存的B安全的C、社会交往的D受尊重的4、职业礼仪的第一个直接作用是：A引人注意B让人喜悦C使人接受D获得支持5、尊重他人的首要问题是：A客

2、套寒暄B语言训练C行为训练D形象塑造6、人际交往的第一印象法则表明，不熟悉的人相见，最初的印象：A无关紧要B非常重要C不太重要D可以忽略7、在职业交往中，“以貌取人”的情况A无法避免B非常错误C应当纠正D不必在乎8、职业男性的发型一般应该：9A光头B中分头C偏分头D长发9、窗口岗位女性员工，在发型方面，应该倡导的是：A头发披肩B遮盖耳朵C挡住额头D头饰一致化10、指甲应当经常修剪，不得留长指甲，细节的要求指甲不得超出手尖的：A两毫米B四毫米C一毫米D六毫米11、女性员工化职业妆，其主要作用是A唤起注

3、意B说服他人C掩盖年龄D取悦家人12、男性员工穿西装的时候，衬衫的袖子应该A遮盖手掌B短于西装袖子C卷起来D长于西装袖子13、女性员工穿职业裙装的时候：A必须穿长袜B可以穿短袜C可以不穿袜子D可以自行决定穿什么袜子14、由于静电作用，工作台面电脑屏幕容易积淀灰尘，其清洁工作的主要责任人是A专职清洁工B操作电脑的员工C值班人员D电脑技术人员15、站姿的基本要求是挺拔、头正身直，气息上提，腿并拢，收腹提臀，其中重要的问题是A保持重心的后倾B保持重心的前倾C保持脸部的上仰D保持脸部的下低16、在职业环境中

4、，步速应该比平时的速度A快四分之一B慢四分之一C快四分之三D慢四分之三917、接待客户的时候，正式的坐姿应该坐椅子的：A后三分之二B后三分之一C前三分之一D前三分之二18、在职业环境中，员工自觉地约束在的行为，将自身光明的一面展示给客户，这句话的含义是：A职业人应该善于戴面具B职业人不应该戴面具C应该自然地面对客户D应该弄虚作假19、派送名片的时候，禁忌是A名片的正向对着客户B名片从裤兜里取出C接到名片适当阅读D双手递送20、职业化的微笑应该：A完全发自内心B不流露自己的真实情感C全天候地微笑D见到

5、熟悉客户才展示21、微笑标准应该A笑不露齿B尽量露齿C露出上齿D露出下齿22、职业交往的距离，一般是在：A一点米到二米之间B一点米到三米之间C一点五米到三米之间D二点五米到三米之间23、鞠躬分致意、致谢、致歉等三种情况，度数依次增加。为了增强影响力，在节奏控制方面，应该A慢低头快起身B快低头慢起身C少低头多弯腰D不低头只弯腰24、文明语言的基本要素是A请、您好、谢谢、不客气、再见B请、你好、谢谢、对不起、再见C您好、谢谢、对不起、再见、好走D请、您好、谢谢、对不起、再见25、面对客户讲话，尽量使用：

6、9A公众性语言B专业性语言C银行术语D缩略语言26、讲述问题的结束的时候，提请客户注意的规范语言是：A我已经讲完了，请问你听懂了吗？B我已经讲完了，不知您听懂了吗？C我已经讲完了，不知我说清楚了吗？D我已经讲完了，请问你理解我的话吗？27、面对陌生人，可以使用通用型称呼。在深圳、广州等城市，见到男性客户，比较恰当的称呼是：A先生B老板C同志D大哥28、在职业场合，“对不起”是一种经常使用的问候语，这个字汇表明：A我们出现错误B将对客户提出请求C客户出现错误D希望客户改正错误29、职业往来中听的作用更

7、重要，基本原则是：A七分讲、三分听B五分讲、无分听C三分讲、七分听D六分讲、四分听30、接电话的第一个要点是：A查看来电显示B左手拿听筒C询问对方的信息D及时将电话转给上级参考答案：1B2A3D4A5D6B7A8C9D10A11A12D13A14B15B16A17D18A19B20B21C22C23B24D25A26C27A28B29C30B9第二部分客户服务（题型：填空、判断、简答，建议答题时间40分钟）一、填空：1.从世界银行发展情况看，银行业的服务，已经从交易型转化为（）。2.服务是很微妙的事

8、情，不是您做得不好，而是您做得不如别人好，这句话的含义是，服务只有下限，没有（）。3.银行客户服务较高阶段是（）服务阶段。4.对于客户的认识，首先是（）的人。5.当我们的认识与客户的要求不一致时，首先要（），从对方的角度考虑问题。6.在遇到银行的制度与客户的需求出现矛盾的时候，说服客户，需要掌握的原则是：（）。7.沟通过程的信息损失比我们估计的要大得多，想说的事情，说出来、被听到和正确理解的过程中，信息损失达（）以上。8.一般来讲，对于客户的特殊要求，在承诺的时候，不