苹果的客户体验之道：好产品不仅局限于实用

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1、苹果的客户体验之道：好产品不仅局限于实用在众多的科技公司中，苹果是无可争辩的领导者，它生产的产品不仅好用，而且有很强的视觉上和情感上的吸引力。苹果是如何做到这一点的呢？答案是：将客户体验放在第一位。苹果连续七年在PC行业超越其竞争对手，获得86分（总分100分）的评级指数。自1995年苹果接收年度评估以来，苹果一直名列前茅。——《美国客户满意度指数（ACSD）报道苹果曾拿下2007、2008年的最短解决问题通话记录，在一个常见问题的咨询中，苹果客服不到一分钟就解决用户问题，而有些厂商则高达5分钟。——来

2、自市场调查公司J.D.Poacappstore浏览和下载一些为了iPhoneSDK或mac开发的应用程序。用户可以购买或免费试用，让该应用程序直接下载到苹果电子设备。同时，苹果招聘了不少创意专家，这些创意专家将会帮助客户们了解如何使用苹果产品，比如，怎么用iPhone拍摄更好的照片，这些员工的职能甚至超越了苹果的天才吧。Appstore模式的意义在于为第三方软件的提供者提供了方便而又高效的一个软件销售平台，使得第三方软件的提供者参与其中的积极性空前高涨，适应了用户们对个性化软件的需求，从而使得软件业开始

3、进入了一个高速、良性发展的轨道，是苹果公司把Appstore这样的一个商业行为升华到了一个让人效仿的经营模式，苹果公司的Appstore开创了软件业发展的新篇章，Appstore无疑将会成为软件业发展史上的一个重要的里程碑，其意义已远远超越了“iPhone的软件应用商店”的本身。1.4以客户为中心，与客户持久性交互1.4.1打造兼容性体验ipod的成功的关键在于它提供了一个非常有吸引力的价值主张：为顾客提供一种崭新的在线音乐解决方案。消费者可以通过ipod（硬件）和iTunes（软件），随时随地轻松地找

4、到想要的音乐，以便宜的价格、便捷的付费拥有并下载它，并得到几近完美的视听享受，这一切都无缝整合（SeamlessIntegration）在一起。这不再仅仅像销售硬件那样的一次性交易，而是与顾客的持久性交互，通过交互共同创造价值。1.4.2反复吸引用户参与2001年iPod发售时，苹果公司开设了一个iPodLounge网站，iPod用户可以建立自己的用户信息，制造自己的iPod附件，给改进iPod提出建议和点子。这个论坛由苹果公司的员工维护，整理建议，并把最好的点子推荐给苹果公司。1.4.3突出品牌地位，

5、传递客户体验到今天全球已开设近300家苹果零售店。为了实现产品与顾客生活体验的契合，店里没有晃眼的灯光、嘈杂的音乐或者推销产品的售货员，顾客可以摆弄各种机器。店里设有一对一的零售店会籍，通过面对面的私人培训Mac使用的基础知识，从旧电脑到苹果电脑的转换，或者其他高级别的项目。苹果零售店让潜在客户直接体验到苹果的品牌价值。光顾苹果店铺的顾客会体会到一种令人兴奋的、毫无压力的购物环境。1.4.4设计一套能够持续为用户创造价值的商业模式天才吧是苹果店的另一个创新，让顾客可以与维修人员面对面地进行问题检修。另外

6、，消费者还可以参加零售店举办的讲座，从Mac入门到数码摄影、音乐和影片制作；以及每年夏天针对儿童人群举行的夏令营。这些无不体现了苹果的顾客导向和承认顾客在价值创造中关键作用。2、做好售后服务苹果认为若要站稳中国市场必须顺应民心：做好售后服务。并不断的利用科技给客户创造了一种终极关怀，实现更多的顾客让渡价值。2.1不断推出新产品即使是同样的一款电脑（苹果小白)也会随着时间推进更新其外观和配置。并且不断推出符合顾客需要的新产品，例如最新的MACAIR厚度仅0.3-1.7厘米，为上班族提供了方便。2.2提供特

7、色售后服务比较有特色的是苹果客服，通过拨打其客服（保修期内免费）即可以用解决你目前遇到的问题，售后服务人员会认真耐心的替你解答。2.3产品不断创新他们敢于把自己的产品做得更完美，更高端。于是苹果就仿佛是以个贵族，超凡脱俗于其他品牌。3、客户关系管理的重要性如今越来越多的企业已经意识到科技服务大众的真正含义，其实就是以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受，了解客户的体验。苹果公司通过实现真正操作易用性的触摸屏和软件技术，教会了科技产业的人们理解“用户体验是一种核心竞争力”的真正含义。用户体验是一个说起来

8、简单，实际操作却复杂的问题，而且是一个越来越受到关注的问题，真正能做好这一点的企业并不多。用户体验不是震撼性创新，而是把众多不被重视的细节做好。苹果公司原先只是一家以生产笔记本电脑的高科技公司，在中国乃至全球市场都没有较大的市场份额。然而近年来随着Iphone、Ipad等产品的发售，苹果产品逐渐被世人所熟知，也兴起了一群所谓的“果粉”。其实，在21世纪的知识经济环境下，客户关系不仅仅是一种购买或者消费关系。因此，企业应当进行广泛而有效的客户