如何突破大客户销售中的人际矩阵

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1、如何突破大客户销售中的人际矩阵人与人不同　　在大客户销售中，人际矩阵是实现销售成功不得不突破的关键。人际矩阵是指以客户组织结构为基础，以客户内部实际权力分配为核心而形成的关系网和决策链（见图）。　　处理好人际关系，是接近和融入客户人际矩阵的基础。　　SBA人际模型告诉我们要从3个方面认识和处理与客户的关系：　　*单个的人（SinglePerson）；　　*人和人（BetongPersons）。　　单个的人　　一个个具体的、鲜活的、性情各异的个体，是人际矩阵中的最小单位。了解他，取得他的认同，和他建立密切的关系是销售的基础工作。　　1。性格分析。　　性格分析，应

2、用非常普遍，一般是把人的性格分成四类：　　鸽型：他们是和平的使者，属于好好先生类型，虽平平无奇、轻易不会得罪人，但如果受压太大太久，爆发起来也会如同火山一样。　　孔雀型：这类人很喜欢炫耀，也是最容易被识别性格的一种人。他们不会只满足于三言两语，而是滔滔不绝。最容易暴露弱点，最容易被你投其所好。　　猫头鹰型：人有严肃的外表，严谨的做派。他们更像是学者，追求完美，经常给人挑错。　　鹰型：有领导者的风范，进攻性很强。他们看上去很威严，是最不好接近的人。　　2。关键利益点分析。　　这是要挖掘目标对象现阶段最关心、最在意的问题。　　在突破F省的市场时，我们发现决策圈中的

3、一个处长，其女儿刚考完高考，分数不理想，又特别想进一个好一点的大学，于是立即上报给公司。很快，公司通过与合作关系较好的大学沟通，成功协助其找到一所比较满意的大学，以此为切入点，很快赢得了客户的信任。　　在寻找客户关键利益点有困难时，可以参考马斯洛的层次需求理论——你的目标者处于事业和人生的哪个阶段，看看他可能存在什么重大问题而又是你帮得上忙的？需要注意的是，工作利益和个人利益都很重要，不能偏废。　　人和人　　1+1＝2，一个人加上另一个人，却不等于两个人。能分别处理好与两个人的关系，并不意味着能处理与他们的关系。　　每次去拜见一位领导，我们总是担心与其他领导不

4、期而遇。在搞不清领导之间的关系时，特别没底；在知道领导间关系不好时，特别别扭。而且，与某些人接近，与其他人就疏远甚至结怨了。这就是处理人和人关系时的难题。　　一群人　　处理好和单个人的关系，平衡人与人之间的关系，都是为了最终让我们进入到客户的人际矩阵中，并在与这一群人的交往中得到大多数人的支持（一定要知道不可能所有人都支持我们），从而取得最后的胜利。　　首先，要对客户“工作圈”即组织结构有整体认识。客户的人际矩阵是按一定的层级和职能组织起来的。而层级和职能所代表的就是权力和决策的关系。权力一般有4种：人事权、财务权、标准制定权和决定权。权力对应的就是决策，反映

5、的是整个决策流程中不同人的地位和作用。　　其次，要洞察客户组织内部的“政治圈”。政治圈的意义在于它超越了层级和职能，改变了人们的权力和决策力的实际分配。影响力与实际职位脱离的情况，在组织中是常见的——某个副职由于有上层的支持，可能比正职更有号召力。　　再次，了解相关人员的“生活圈”。工作中打交道的人和发生影响的关系，都是被动的需要和结果。而生活圈中的人，都是主动选择的结果，甚至存在着一些血缘和婚姻关系。生活圈中的人对关键人物的想法和好恶，更有影响力。　　比如，某位司机是一把手生死之交的战友，两人经常在一起钓鱼和拉家常。这个司机在某些方面的影响力就超过了很多副手

6、。　　同时，作为一个广泛的参照基础，还需要了解客户企业的文化。并且，作为一个方法，要认真分析客户历史上的成功交易案例，这是了解和印证相关重要信息的必要手段。　　谁在决策？　　通过SBA模型的指引，我们得以了解、接近和进入客户的人际矩阵，并实现从外围向内渗透，从而接近客户人际矩阵的核心——决策矩阵。如果不能突破这个核心，一切努力都是“浮云”。　　通常，我们把客户决策矩阵中的人员分为批准者、决策者、参谋者、使用者和影响者，从表1中可以了解他们的特点和需求。　　在一些小的项目中，决策者通常是部门负责人或日常的采购负责人，作为批准者的高层通常是不参与的。但我们也要小心

7、他们出其不意的“一票否取”，这经常是最后翻船的重要原因。而项目规模较大和重要性较高，作为高层的批准者通常会代替决策者的角色，而决策者则以其执行经验而沦为评估者。　　一般来说，技术部门和财务部门的权威或负责人，是最重要的两个评估者。前者，在技术上把关，后者，在资金预算上提供决定性的意见。他们对于批准者和决策者来说是重要的参谋，其意见会得到充分的尊重。例外的情况在于，批准者或决策者是技术或财务出身，自己拥有足够的专业知识或外部智囊资源来独立判断。　　使用者在整个决策矩阵中的地位最低，作用也最为有限。但是，值得注意的是，忽略过这一层级的公司都曾在这里翻过船。　　清晰

8、了决策矩阵之后，我们面对的下一个问题就