企业要正确处理客户的抱怨

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1、企业要正确处理客户的抱怨面对客户的抱怨，企业是把客户抱怨积蓄起来，等待着某一天的爆发，还是主动让客户及时把抱怨发泄出来，并化解客户的抱怨？相信明智的企业都会选择后者。面对客户抱怨，企业既不要装作视而不见，也不要加以搪塞企图蒙混过关，更不要抱着一走了之的态度，企业唯一正确的选择是面对它、解决它、利用它，变不利为有利，并变被动为主动，把客户抱怨变成企业的机会。举双手欢迎客户抱怨很多企业面对客户抱怨总是显得惴惴不安，甚至厌恶或痛恨客户这种行为。企业只看到了客户为自己制造麻烦的一面，却不知道只有那些爱着企业的客户才会

2、对企业寄予很高的期望，并产生抱怨，这就是商业版的爱之愈深，恨之愈切。如果客户面对企业的服务，什么也不说了，而是一贯保持沉默，这才是最可怕的事情。为什么要这样说，我们不妨来看一下国外服务营销专家的研究结果：如果客户对企业的服务不满，只有4％客户会对企业抱怨，而另外96％的客户都会保持沉默，并且有91％的客户今后将不再光顾企业的服务。可见，对于企业来说，客户的沉默绝对不是金，不抱怨并见得客户对企业的服务满意。无疑，客户的沉默对企业发出挑战，如何通过自己的行动改变那96%的客户的想法，并留下其中即将跳槽的91%客户

3、，成为企业立即要做并必须要做好的事情。否则，企业将为自己所打败，甚至死于自己的枪下。其实，只要企业处理好客户的抱怨，企业还是可以有效实现客户保留。国外服务营销专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70％的客户还会继续购买。如果企业能够当场解决客户的抱怨，将会有95％的客户会继续购买。可见，只要企业快速消除客户的抱怨，还是有机会让客户再次拥抱企业。可见，客户抱怨并不可怕，可怕的是客户不抱怨，更可怕的是企业不快速消除客户抱怨。为什么要举双手欢迎客户抱怨？甚至要鼓励客户抱怨？是因为通过客户抱怨，可以给企业带来

4、利益与机会，主要体现在三个方面：第一个方面是获得来自客户的信息，并为企业无偿地奉贤了研究结果。其实，对于客户与企业打交道的感受，客户感受的要比企业多，因为企业的感受往往是来自客户的研究与推测，这就可能存在一定偏差，甚至大相径庭；第二个方面是企业可以获得更多改进的机会。通常来说，客户抱怨往往是服务缺陷所在，而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户的抱怨无疑是给企业一个改过的信号。另外，我们曾经强调过，客户需求具有动态性，企业要为客户提供一种动态性的服务产品。为此，企业服务在没有实现预期目标时，或者

5、客户的需求升级时，企业都需要提升或改进自己的工作；第三个方面是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候，不但客户期待企业的回应，往往也是各种社会力量（如政府主管部门、媒体等）颇为关注的时候。在这个时候，企业若能采取恰当的措施并借机造势传播的话，不但会消除客户抱怨，反而会体现企业良好的信誉，并树立良好的企业形象。为客户创造诉苦渠道聪明的企业不要让客户把苦水向自己的肚子里咽，而是要让客户把苦水向企业都倒出来。如果客户不向企业把苦水都倒出来，那么就可能有会采取以下举措：一是什么也

6、不说，自认倒霉，但从此就与企业说再见了；二是向号称第四种权力的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为客户投诉，会给企业带来更大被动，不仅在经济方面受损失，还可能使企业的形象受损；三是向身边的亲朋好友或企业的其他客户抱怨，这时每一位不满意的客户都可能要影响身边的20个人，客户的抱怨就会如病毒一般快速扩散，使潜在客户不上钩，老客户也纷纷倒戈。可见，看似小小的抱怨，却很可能会点燃熊熊烈火，甚至烧毁企业的市场。因此，企业必须给客户创造倒出心中苦水的渠道，让他们的抱怨能说出来，并且是直接向企业说，而不向外人说，

7、家丑岂可外扬？为此，很多企业建立了顺畅的客户沟通渠道，把一切问题解决在家里。其实，沟通渠道很多，诸如可通过呼叫中心、网站来接受客户抱怨，在服务场所还可以设计客户服务接待处，接受客户的抱怨与投诉。对于制造企业，还可以在产品包装、产品说明书等标明客户服务及通讯地址，以实现顺畅沟通。另外，企业还可以通过活动主动收集客户意见或了解客户抱怨，诸如客户问题有将调查、客户意见座谈会、客户回访等形式，主动把问题收集上来并逐次解决。企业不要经意或不经意地积累客户的抱怨，要知道客户的忍耐是有限的，量变必然要导致质变。如果客户的愤

8、怒真的爆发了，场面可能也就难于收拾了。积极妥善地处理抱怨我们知道，客户抱怨有很多种类型，不同类型的客户抱怨处理起来复杂程度不同，方法也不同。有些客户抱怨，只要企业提高服务质量就可以了，而有些客户抱怨需要向客户提供补偿才能解决，当然补偿可能包括物质补偿与精神补偿。下面我们看一看来自微软公司的案例：2003年，微软在最初推出SoftwareAssurance(SA)授权一揽子计划时可谓饱受争议，受到了客