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时间:2018-10-12
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1、留住客源,服务才是王道很多店在开业期间,通过活动策划来吸引大量生客进店,生意非常火爆,客数甚至达到上百人,可不到一两个月时间,客数就陡然下降,每天客数只有寥寥无几的几个或者十来个人。还有某些店家在5月、10月、春节期间生意也异常火爆,每天业绩可能破万元,可是一到活动结束,生意就立即萧条,每天只有几百上千元。这到底是什么原因造成的呢?其实原因归结起来非常简单:就是没有留住客源。顾客流失的原因到底是什么?据笔者对日化店的深入了解,我们可以将它分为不可控制因素和可控制因素来分析。(一)不可控制因素不可控制因素来自顾客本身的理由居多。像搬家
2、、移民、因离职而更换工作或者是毕业后离开就读学校等等,这些都是店铺本身无法控制的,称之为不可控制因素而流失的顾客,大约占流失顾客总数10%,数量不算大。(二)可控制因素可控制因素多数起源于店面营业员或者店内气氛导致。如果顾客对营业员服务不满意或者因为服务流程的耽搁等等,因为疏忽所导致的顾客流失,称之为可控因素。因可控因素导致顾客流失大约占总流失客的90%,数量相当惊人,因此日化店要提升聚客力,还得找到源头,从而从根本上解决以下店内因素导致的顾客流失。1、技能缺失因素(1)真正的技能不好:技术不好的定义,就是技术不成型,结果造成顾客的
3、流失,这种发生在新进人员最多。现目前许多顾客都是非常理性的消费,你真正是否能够打动她,还得具备一些真功夫才行,你是否可以根据她的脸型设计比较完美的妆容,能否给她提供穿衣打扮方面的相关资讯、能否了解时尚最新动态以及流行妆容等等,这些对于化妆品从业人员来说都是必须具备的职业技能。唯一能够解决这方面问题的方法只有苦练。尤其是现场化妆演示,更是留住顾客的不二法门。当然婷美必须要给予从业人员一定的学习环境和良好的学习氛围,正确的树立她们的从业价值观。(2)不会判断顾客的需求:也就是你给顾客试装了,其中的互动也很好,但是顾客还是留不住。这其中的
4、原因就在于,不知道顾客的需求是什么。换句话说,就是学会了做帽子的技术,而且也做得很好,但是不知道这顶帽子该戴在谁的头上会更加漂亮。遇到此类状况,就比较棘手了,因为判断能力的增加来自经验的累积。只有累积经验,不断从中学习,才能不断提升判断力。而更麻烦的是,经验又无法像知识般传递,只有靠营业员自己不断观察资深营业员的工作流程以及请教他们,让他们帮助自己留意在与顾客沟通时,到底哪里出了问题,以便及时纠正自己的缺点,这些都是可以缩短时间,减少失败成本,快速增加判断力的良好方法。(3)口才太好:可能大家会疑问,口才好本来是件好事,为什么会造成
5、顾客流失?原因就是口才太好以至于对顾客对产品描述太完美,造成顾客对产品的期望值太高,而恰恰某些产品,如现在的美白产品并非有的顾客想象那么可以祛斑,或者短时间内可以让皮肤很白皙,这样描述得越完美,使顾客对产品期望越高,后期失望越最大。遇到这样的营业员怎么办呢?只好要求有这样倾向的从业人员,在与顾客交流的时候,在表达或描述上,尽量适可而止。必要的时候让其少开口,多做肢体服务,以此来弥补沟通上的落差。2、服务因素根据调查,重视服务的精品店每年收入可增长10%,市场占有率增加5%,不重视服务的专卖店,市场占有率会下降20%,由此可见服务因素
6、对化妆品店的影响有多大。那么服务因素造成顾客流失的具体原因有哪些呢?(1)员工服务态度太差:凡是涉及人的因素就最难掌控了,人有七情六欲、喜怒哀乐,员工也一样,即使我们不断的教育、引导,可还是有员工偶尔会对顾客态度冷漠、甚至控制不住情绪、态度恶劣。解决的办法没有其他,就是一堵一疏,即设立严格的制度禁止类似事件,再就是加强教育引导让员工明白顾客至上的道理,合理控制自己的情绪,永远不做情绪的污染者!(2)与顾客太熟悉所造成的疏忽:营业员忙不过来的时候,后面有一些顾客在等着她,对于这种情况,营业员通常有两种想法:一是我们都是好朋友了,我不能
7、马上接待你,你也应该可以体谅的。另一种是我现在很忙,但是我知道你很在乎我,所以我再怎么忙,也会先跟你打个招呼,以免让你等太久,以为我疏忽了你.如果营业员是第一种想法,那就是犯了因为彼此过于熟悉,而丧失了应有的尊重的错误。我们在服务过程中很容易因一些小小的疏忽,而得罪这一类老顾客,造成顾客情绪上的不爽快,因为女性顾客大多是比较感性的。其实要安抚着一类顾客也非常简单,她们无非是想得到我们的特别关爱,以显示她与我们的关系是与其他顾客是不同的。所以,我们只要以任何与其他顾客不同的方式对待她,比如:每次经过她的身边,与她寒暄一下;特意为她端上
8、温暖的饮品等等。(3)顾客被带走:其实这种顾客她并不想背叛我们,只是当家人朋友邀约时,一时糊涂或者意志不坚,结果一股脑儿买下了其他品牌的一大堆产品,结果她用上去效果也许不是很满意,但是也不好意思来我们这里,只好自动消失一阵子;或者可能
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