探讨低压客户电费全方位回收

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1、探讨低压客户电费全方位回收国网无锡供电公司江苏无锡214061摘要：电费回收工作一直是供电企业的一个难点，而其中的低压用电客户因其数量多、单户金额少、分布散、区域广、客户情况复杂等原因，加上长期以来形成的“先用电后缴费”的电力销售方式，使其成为电费回收工作中的难中之难。如何探索更好的低压电费回收模式，规避回收过程中诸多风险，打破这一瓶颈，是营销管理人员必须思考的重要课题。关键词：低压客户；电费；回收一、低压客户电费回收的特点(1)低压客户群非常庞大(2)电费高风险户预防难度大(3)现行的电力法规给催费工作带来困难(4)客户交费难，成为新的电费及服务风险(5)预付费模式存在政策风险(6)低

2、压客户容易形成欠费攀比心理二、低压客户群的细分客户群的细分非常重要，可以针对不同的风险，采取相应的催费方式,防范电费风险，攻克欠费难题。通过查找相关资料及大量的市场调查，对中等城市的低压客户群进行了大致梳理如下：(1)己实行银行代扣及网络交费的客户群比例约占14%,这部分客户均能通过银行系统按时扣除电费。但其中约3%的客户因账户余额不足、账户销户等原因代扣不成功，需人工提醒或催收，风险不大。(2)能接受新型交费方式人群的比例约占3%，一般是年轻一族，他们工作繁忙，常常忘记按时交费。且他们不常在家，对拖欠电费抱无所谓的态度,需跟踪提醒催收，存在一定的风险。坚持柜面现金交易的居民客户比例约占

3、49%,一般为中老年客户，他们不习惯网络交易，是排队交费的主流人群。其中27%左右的客户能够主动按吋交费，苏余22%左右的客户需提醒和催收电费，存在一定的风险。打工及出租房客户的比例约占9%,大都实行现金交费这部分客户流动性大，极易拖欠电费，是催收的重点，风险很高。(1)店面等商业客户的比例约占8.4%,基本实行现金交费这部分客户电费额较高，按吋交费的不多，有的其至恶意拖欠，是电费催收的重点，风险极高。(2)以物业公司或开发公司名义开户的批装客户约占15.5%左右，这部分房屋不过户，无法找到真实用电人，冋收电费无从谈起。特别是小区物业管理不善和内部纠纷导致的拖欠电费，冋收非常困难。(3)

4、随着大规模的城市改造、重点工程建设项S的实施，拆迁工程量越来越大，II工期短、户数多，直接影响电费冋收许多拆迁户往往因利益平衡等问题，将不满情绪转而发泄到供电企业身上，奋意拖欠，造成新的电费风险这部分电费所占比重约在0.5%左右，但回收难度很大。(4)新建小区出现欠费较多。这是近年来房地产业红火派生出来的新问题部分小区人住率极低，有的不足三分之一。房屋装修后暂无人居住，或房主偶尔前往、加之近年来物业中流行的小区路灯分配器，路灯用电接入各户的表计，每月产生几度电，根本无人交纳(这部分电费所占比重约在0.2%左右，但户数很多，冋收难度大。(5)城郊的农业排灌用电，所占比重不大，约0.3%左右

5、，是季节性用电，老百姓及时交纳电费的意识很差特困户、五保户用电也占冇一定的比例，他们生活困难，对电费是能拖则拖，能不交则不交，所占比重虽然只占0.1%左右，但冋收难度大。从以上比例可以看出，因各种原因存在不同电费冋收风险的低压客户占到62%左右。从大量的催费记录、停送电次数、电费缴纳流水、及违约金产生情况统计，可以证明该数据的可信性。三、风险防范实施对策从以上分析可以看出，低压客户电费风险范围很广，供电企业必须从多方面采取行之有效的措施，防止拖欠电费的形成：(1)低压客户电费实施有计划催收电费告知提醒。这是防范低压客户电费风险的第一步，一旦电费发生，即通过综合信息发布平台发送电费告知信息

6、；同时在电费即将逾期之时，可通过实吋电费语音催费系统或人工电话，进行语音提醒，督促客户自觉缴纳电费。同吋这些信息与电话记录均在系统内保留，可作为解决电费纠纷的证据。电费分类分析。这是防范低压客户电费风险的第二步，对客户群进行分析，将不同风险的客户从难到易进行排序，找准第一吋间跟踪催收的客户，针对性更强按照“盯住欠费大户，跟踪出祖户，攻克钉子户，扫清一般户，控制新欠费户”的原则防范欠费。对于风险较大户或信用等级差的客户，在即将逾期前7天即下达催费通知单，启动欠费停电流程，防止逾期产生更多的欠费。电费稽查防范。交费期限一结束，立即对所奋欠费户进行电费稽查及欠费信誉度分析。因低压客户数量太多，

7、电费稽查能起到防止风险户电费遗漏的作用。(2)拓展收费渠道，丰富缴费手段拓展现金交费渠道。经过深人市场调研及客户群的细分，可知70%以上的低压客户都习惯于现金交费。交费渠道的不畅，将极大地影响低压客户的电费冋收。0前大部分供电公司己建成并可供客户自由选择的缴费方式己达十几种:包括银电联网收费、银行批量代扣、网上银行、电话银行、自助交费机、POS机、电费充值卡、营业厅收费以及社会化代收等等引导客户选择适合自己的交费方式。针对现行客户交