15秋浙大《客户关系管理》在线作业答案

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1、一、单选题（共15道试题，共30分。）VI.EKP是指建立在（）基础上以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。A.客户B.信息技术C.资产D.合作模式满分：2分2.供应链管理的基础是供应链上节点企业之间信息的高度集成与共亨，要实现这一点的关键是要有一个基于（）的良好的信息技术支撑体系。A.ITB.IPC.ECD.EDI满分：2分3.对一个企业来说，容户分为存量各户和增量奔户两个部分，相应有两种策略是0。A.防御性营销策略和进攻性营销策略B.进攻性营销策略和防御性营销策略C.客户主导营销策略和商家主导营销策略D.商家主导营销策略和客户主导营销

2、策略满分：2分4.（）是BI的基础。A.数据分析B.数据存储C.数据仓库D.数据爆炸满分：2分5.对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应的两种策略是0。A.防御性营销策略和进攻性营销策略B.进攻性营销策略和防御性营销策略C.客户主导营销策略和商家主导营销策略D.商家主导营销策略和客户主导营销策略满分：2分6.客户关系管理的两项基本任务是0。A.争取更多客户、保持现有客户B.发现新客户、巩固老客户C.让客户了解产品、让服务贴近客户D.识别有价值客户、保持有价值客户满分：2分7.（）的整合是实施CRM的基础。八.客户份额B.客户价值C.客户信息B.客

3、户业务总量满分：2分2.知识管理的目标是运用集体的智慧提高企业员工的（），从而使企业具有更强的竞争力。A.凝聚力B.生产积极性C.内在潜力D.应变与创新能力满分：2分3.SCM是一种新的现代企业管理模式和策略，它是以现代信息技术为支撑，以（）为核心，把供应链上的各个企业集成起来作为一个不可分割的整体。A.分工B.合作C.管理D.控制满分：2分4.客户忠诚的叫个主要决定因素是客户认知价值、客户满意、客户信任和0。A.减少成本B.增加成本C.转移成本D.忽略成本满分：2分5.（）是引起客户关系倒返的本质原因。A.客户价值与企业利润之间的负差异B.客户需求得不到满足C.

4、企业利润与客户期望的负差异D.客户价值与客户期望的负差异满分：2分6.CRM起源于（）提出的“接触管理”（ContactManagement）,即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。A.20世纪60年代B.20世纪70年代C.20世纪80年代D.20世纪90年代满分：2分7.知识管理的任务是把企业的a性知识和隐性知识用一种适合于用户及（）的方式表示出來，提供给企业员工分享、吸收、利用。A.商家B.企业员工C.社会D.商业环境满分：2分8.CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的0也是战略实施期望达到的目标。A.保证B.基础C.

5、有形形式D.技术支持满分：2分2.CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的0，也是战略实施期望达到的目标。A.保证B.基础C.有形形式D.技术支持满分：2分二、多选题（共25道试题，共50分。）VI.下列选项屮，是客户全生命周期利润预测方法的是0。A.Dwyer法B.估算法C.客户事件法D.拟合法满分：2分2.客户关系管理的基本任务是：0。A.识别市场来源B.识别有价值客户C.保证市场供给D.保持有价值客户满分：2分3.用狭义生命曲线表示客户生命周期模式，有以下几种。（）八.早期流产型B.中途夭折型C.提前退出型D.长久保持型满

6、分：2分4.将客户资源作为资产管理的原因有哪些？（）。A.客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口（融资除外）B.客户资源是实现企业利润的唯一来源C.客户资源是衡量企业综合竞争力S重要的指标D.客户资源的管理耑要得到重视满分：2分5.营销自动化的主要功能之一是促销项目管理，包括（）。A.促销项目的目标制定B.定义促销对象A.制定促销建议B.选用促销渠道C.促销预算报批满分：2分2.BI的基本功能有（）。A.信息分析B.预测C.辅助决策D.数据管理满分：2分3.客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，它包括（）和（）两个维度。A.可行性B.可信性

7、C.友善性D.诚实性满分：2分4.可用来表示客户关系水平的变堡有（）。A.单位时间交易额B.单位吋间交易次数C.单位时间内客户为公司创造的利润D.单位时间客户份额满分：2分5.增呈购买的可能性与大小取决于（〉。A.客户份额B.客户价值C.客户关系的水平D.客户业务总量满分：2分6.管理软件有哪些？（）。A.ERPB.SCMC.BID.KMSE.0A满分：2分7.客户关系能长久保持在稳定期，可能的原因有（）。A.供应商提供的客户价值始终比竞争对手更高B.双方关系是对等双蠃的C.客户对企业充满信任和感情D.客户有很高的经济和心理转移成本满分：2分2.ERP屮包含的管理

8、思想有0等