微笑培训（3） ppt课件

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1、微笑培训一、微笑的价值也许有人会问：“微笑，谁都会笑，还用得着培训吗？不用培训也会笑。”那么，为什么要专门对“微笑”进行培训呢？首先，我们要从“微笑”的价值讲起。在德国某地，有一根电线断了，电到了一个刚好路过的小孩的脸上，虽然小孩没有致命，可是小孩左边的脸颊被烧坏了，因而引起了一场官司：在法庭上，原告的辩护律师让小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果，只有右边的脸能笑，左边的脸因神经烧坏，根本就笑不起来……。只花了短短的12分钟，陪审团就一致通过：小孩可以获得两万美金的赔偿金！从此决定了微笑在法律上的价值

2、。我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为什么在小孩只能用右边的脸微笑以后陪审团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？总结：可见微笑是多么有影响力、魅力、诱惑力和感染力，微笑是无价之宝，是不能用价值来衡量的，这一切也就是微笑的价值所在。二、微笑的希尔顿世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的心血努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王国。它成功的最大秘诀之一，就是服务员的“微笑”的影响力。在希尔顿经营的过程中，他不断地进行视察，上到部门经理，下至服务员。他问的

3、最多的一句话是：“今天你对客人微笑了没有？”他要求“希尔顿的微笑是永远属于客人的”。他总说：“如果我的酒店只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和春风，有何情趣可言呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服了世界。三、人们对微笑的赞美和评价微笑代表了友善、亲切、礼貌和关怀，它不用花什么力气，就能使人浑身舒畅，只要你养成逢人就亲切微笑的好习惯，保证你广结善缘，事事顺利、成功，微笑能消除自卑感，并使你的外表更迷人。微笑可以给别人带来欢乐，自己也会受到欢乐气氛的感

4、染，为他人制造欢笑，也会令自己更加开朗，心情舒畅，因而培养微笑的习惯，你不会有任何损失，而且有利于自己的身体健康，保持良好的心情。微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言－－－“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑，能拉近大家的距离，微笑也能使我们保持年轻的心态。当我们无论出差还是在外面，看到有人对你微笑，热情为你服务，就感到亲切和温暖，有一种在家的

5、感觉。四、微笑对工作的益处对主管的益处：公式：出类拔萃+融洽合群=成功出类拔萃：个人能力、工作能力融洽合群：良好的人际关系人际关系：从微笑开始公式：成功=20%能力+80%人际关系益处：可以建立一个团结的员工队伍增加团队的凝聚力、向心力减少流动率建立自信心，赢得尊重促进友好关系提高工作效率促进团队建设增加员工信心，提高士气对员工的益处增强自信心促进友好关系提高工作质量使上级满意使客人满意缓解紧张压力对工作的益处微笑和友善的态度是最简单、最有效的直接争取客人好感和印象的方法。我们的服务人员要对客人始

6、终保持诚恳的微笑，让客人感到你随时都在准备为他服务。客人住的舒适、吃的可口，又受到谦恭有礼的接待，自然能满意而归，并在亲朋好友之间特别宣传。客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客人印象深刻并愿意再度光临。微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行业成功之要素。五、微笑的作用人常说：一笑解千愁—灵丹妙药笑口常开，青春永驻—健心美容笑一笑，十年少—保健笑是没有副作用的镇定剂—消除紧张、疲劳。微笑是人际关系、人际交往中最简单、最积极

7、、最乐于被人接受的一种方式，它代表着：友善、亲切、关怀，它同时也是一张种表白。表白：——我对你怀着敬意——我喜欢你——见到你很高兴——你使我快乐——给人以善良、热情、谦和、亲切、愉快和温暖的感受六、如何微笑要对周围的人报有正确的思想态度，微笑要发自内心，微笑要自然、心平气和，争议：－微笑不能出声，不能张开嘴巴（笑不露齿）－笑露八颗齿职业化微笑：服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一种微笑，具备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到。作为服务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或

8、向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。一点亲切的微笑，一句诚恳的“欢迎”、“谢谢”，让客人有宾至如归的感觉。礼貌和微笑是发自内心的一种反映，是来不得半点做作的。作为一个服务人员，保持面带微笑，甘心服务于客人，是应具备的最起码的素质。决不能因为个人私事、不顺心而在工作中影响情绪，也不应在工作时间因为紧张疲劳而对客人表现出不耐烦。要使自己做得好，一要有涵养，二要爱本行。只有安于敬业、乐业的人，才能对客人表现出足够的礼貌，笑口常开。七、服务中的三个微笑迎