苦练内功 扬帆远航

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1、苦练内功扬帆远航

2、第1lun市场经历了一段时期的虚火推动，着着实实的领略到市场的不成熟和残酷。国内CRM项目的失败率居高和用户对CRM项目的误解，使许多人逐渐失去了信心。但是，市场总归是存在的，它经历了懵懂之后，开始理性的成熟起来，而用户也在逐渐成熟，不再受一些空洞的理论所误导，而是实实在在的规划着思考着真正属于自己的CRM应用。前几年的市场，大多由CRM软件厂商来推动，自然少不了偏颇和虚热，相信随着中立组织和协会、企业用户的自发行为等等，将会推动市场成熟前进。而作为CRM市场的关键，国内CRM市场在盘点完2002年的收获，在面对2003年国外CRM厂商的咄咄逼人，

3、他们又何尝不是在思考？作为国内CRM市场的主力军，在这儿赠送给国内CRM厂商八字真经：苦练内功、扬帆远航。标准产品：稳健、通用、扩展虽然现在我们都体会到：CRM是一种经营战略，而不仅仅是技术。但是，一个标准架构的产品是所有发展的基础。你作为一个独立存在并拥有部分用户的CRM厂商，标准产品就是你对CRM理念的延伸和产品化，就是你的CRM理念的基本理解。在近几年的CRM项目研究中，我发现所有行业的业务都可以高度提炼到CRM的标准架构上，而其业务需求都可以映射为CRM的标准形态上。CRM作为围绕客户为中心，主要管理销售、市场、服务等核心业务，即使不同的行业，都可以在“4C

4、”营销理论的基础上高度提炼为CRM的标准架构，如：客户－机会（客户跟踪）－交易（订单）－产品－价格－服务等。行业应用：标准架构＋行业业务对象库在去年的CRM市场中，行业应用火起来，与往年不同，综合性CRM越来越不易推广，费用、成本和效果也不好控制。用户更加关注的是我的业务怎么样实现？我的业务怎么样在CRM策略上部署？…国内CRM软件厂商也注意到这个方向，诸如创智等专注与行业应用，已经取得不俗的业绩。而部分原行业软件提供商，也开始向CRM领域靠近，开始提供包括CRM在内的行业解决方案。行业性的垂直型提供商，专注于某个行业或者某个领域，更加利于真正了解行业用户的需求，更

5、精更专。也开拓了行业内业务拓展的市场机会。但CRM行业应用的特点是以成熟的标准架构平台为基础，充分加强行业应用的通用性、复用性，将需求分解为标准CRM需求＋行业需求，在架构上分为标准架构＋行业业务对象库。这样，行业应用就是不断分析和提炼该行业内的行业的业务对象（BusinessObject），资源的充分利用和需求的及时时效就得到充分保障。国内厂商在这方面的教训不少，本身的平台拓展性、通用性、可配置可定制性就差，而行业应用也变成了一个个软件开发过程，从而是行业应用的路越来越窄。我们来看看国外的厂商情况：Siebel80%的收入是来自于20个行业解决方案。Siebel拥

6、有一个包括450个在销售、营销和服务方面做得最好的企业所对应的业务流程库。渠道体系：产品线、服务转型、利润空间从国内市场来看，地大物博的老话还是要重提。在国内运作CRM市场，一定要建立起一个优秀的强有力的渠道体系，充分利用和支持渠道代理商进行多层次的销售。直销的高成本、小影响范围、低成功率等等因素，我们已经吃够苦头。正所谓“得渠道者得天下”，2003年是各软件厂商继续打造自己渠道体系得重要一年。而要进行渠道运作，首先是要有一个丰富的产品线，高端、中端、低端产品策略都要兼顾，因为渠道代理商得客户资源各不相同，CRM需求也各不相同，一个丰富得产品线可以满足多层次的80%

7、客户，不至于使我们拒绝客户。还要扶持渠道，加强渠道的增值服务比例，作为管理过程的CRM单子，单单赚取产品差价已经不行了，要让渠道进行增值服务的拓展，增加项目中增值服务的比例。建立一套成熟的知识体系，尤其是可拷贝的体系，逐渐引导渠道商服务转型，能够独立实施部分规模的CRM项目，进行简单的咨询服务。当然了，利是代理最重要的。所以一定要给代理商足够的利润空间和服务支持。配置平台：界面、字段、业务对象和业务流程自定义从行业应用和渠道发展角度来看，一个成熟的强调的配置平台是很重要的。行业需求的初级体现为对象属性，这个完全可以通过实施顾问在分析用户需求后利用配置平台来配置出来一

8、个行业CRM。行业需求的深层次体现可以在高度提炼的基础上自定义对象，业务对象的提炼和定制，如果能够在配置平台中完成，那么行业应用对于研发团队的依赖会很小，而研发成本和项目不可空因素所造成的机会成本就大大减少。行业的高层次体现可以基于工作流和业务流的定制，对于体现CRM策略的业务流程，不同行业有着不同的流程，而业务流程能够让用户的业务经理通过配置平台的图形工具傻瓜式自助定制，那么这个系统可以说将会所向披靡。而这一切，这些配置平台将会让渠道代理商在日常的CRM项目中不再过度依赖CRM厂商，自己完全可以低成本的建立一个增值拓展服务中心，从而使渠道代理商的利润空间更大，