房县人民医院护理员文明用语及行为规范 ppt课件

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1、房县人民医院护理员文明用语及行为规范护理部2015年10月12日目标：病人满意社会满意政府满意主要内容：沟通护理员的语言规范护理员的仪容仪表岗前护理员的工作守则（一）沟通：1、沟通技巧：沟通是人与人之间、人与群体之间的思想与情感的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和情感的通畅。简单说就是我说什么你能听懂，并同意我说的内容。2、沟通的重要性：良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒。受痛苦折磨的患者更加需要关爱。世界上有两种东西可以治病：一是药物、二是语言3、沟通的效果评价：沟通效果很差----患者很不满意沟通效果较

2、差----患者不满意沟通效果一般----患者没有不满意沟通效果较好----患者满意沟通效果很好----患者很满意沟通效果非常好----患者感动4、护理员与患者的沟通：指医疗服务过程中，护理员与患者之间传递和交换意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。（二）、护理员的语言规范：（1）、护理员用语要求1.语言的规范性：语言内容要谨慎、高尚，符合心理道德原则，言语要清晰、温和，措词要准确、达意，语调要适中，交代护理意图要简洁、通俗易懂。2.语言的情感性：护理员应满腔热忱地面对病人，将对病人

3、的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在语言中。如：晨间护理，护理员面带微笑进入病房，向病人说声“早上好！”。针对不同对象谈及不同情况，如：“您晚上睡得好吗？”“您感觉好些了吗？”良好的语言能给病人带来精神上的安慰。3.语言的保密性：护患关系应建立在真诚的基础上。尊重病人的稳私权利，对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不要追问。4、沟通常用的方法：语言性沟通、非语言性沟通语言性沟通----使用文字和语言进行的沟通语言性沟通----词汇的选择例如：在护理一位病人很忙时，另一病人在呼喊

4、，护理员回答病人的时候，应该选择什么样的词汇？等一会NO马上来YES例如：患者张某，因脑梗塞住院，经治疗好转后留有一侧肢体功能障碍，一天下午，护理员说到：老张，你天天锻炼，还是这样？晚上，张某哭着将此事告知家属，第二天，不肯再起来锻炼。如果换一种说法，效果会怎样呢？你走的很稳，要坚持下去，效果会更好的。YES语言性沟通---耐心、细心（简单简洁重点突出）例如：老年人，他们听力不好，必须提高声音，凑近一点，多说几遍，以便病人能听清。例如：你看起来不太愉快，请告诉我，看我有什么能帮助你？YES例如：你今天大便次

5、数挺多的，是不是不舒服啊？YES例如：你今天怎么老是要上厕所啊，真麻烦！NO（2）、护理员服务工作中的忌语：忌讳出言不逊，恶语伤人忌讳用粗话、脏话忌蔑视性、烦躁性、否定性、斗气性语言忌讳使用命令性语言忌讳使用质问式语言忌讳对病人不愿回答的问题刨根问底忌讳使用方言、土语，口头禅忌讳与危重病人谈论病情1、忌讳出言不逊，恶语伤人：“出言不逊”指说话粗暴无礼，态度恶劣。“恶语伤人”就是用恶毒的语言污蔑、伤害人。2、忌讳用粗话、脏话：俗称骂人的话，提醒大家一下“如果有这种口头禅的话一定要及时改正，不然不利于工作”3、

6、忌蔑视性语言：“有什么了不起？”4、忌烦躁性语言：“没看我正忙？喊什么喊！”、“你找人？自个到病房去找！”5、忌否定性语言：“不知道”、“得了这个病死定了”、“没药医，医了也浪费钱?”6、忌斗气性语言：“随便你告到哪里，我都不怕﹗”7、忌讳使用命令性语言如：“你快点走﹗”、“坐下”、“快躺下”、“别说了”等8、忌讳使用质问式语言如：“这东西是你放这儿的吧？”、“水是你弄洒的吗？”、“是你跟护士说的我没干活吗？”9、忌讳与危重病人谈论病情：谈论病情不仅会增加病人的心理负担，而且也会加重病情，护理员应该多和病人

7、谈一些愉快开心的事，分散其注意力。（3）、护理员的日常用语1、语言规范基本要求：①、在工作时间、学术交流、会议中提倡使用普通话。②、文明礼貌用语，工作中要耐心诚恳。③、提出请求时“请”字在先；获得帮助后及时致谢；打扰别人时诚心道歉；首问负责要及时解答。2、常用文明用语：做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。①招呼用语：如“请”“请稍候”“请别急”“谢谢”“再见”“对不起”“谢谢您的协助”等。②对病人的称呼：对病人的称谓要有区别、有分寸，可视年

8、龄、职业而选择不同的称呼，语言要和蔼可亲。对老年病人可称为；**大爷（大伯），**大娘（大婶），**师傅；对中年病人可称为：**先生，**女士；对青年病人可称为：**先生，**小姐，也可直接称呼姓名；对少年病人可称为：**同学，**小朋友；也可按职务或职称呼，如**局长，**主任，**教授等。③、介绍用语：如“您好！我是**科室的护理员，我叫**，有事请找我。”④、电话用语：打电话应做到有称呼，如“你好！这里是房