nice录音方案说明_for_xxxx呼叫中心

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1、INSIGHTFROMINTERACTIONSVoiceRecordingXXXXNICE录音方案摘要2009年3月17日目录一、录音方案说明31.1客户需求31.2录音连接示意图和方案说明31.2.1方案一电信模拟电话直连情况下的录音示意31.2.2方案二Avaya交换机环境下的主动式VOIP电话录音41.2.3方案三Avaya交换机环境下的被动式VOIP电话录音51.2.4方案四Cisco交换机环境下的被动式VOIP电话录音61.2.5方案五Cisco交换机环境下的主动式VOIP电话录音71.3录音方案思路摘要

2、81.4录音方式说明91.4.1被动方式录音91.4.2主动方式录音101.5录音模块说明111.6部分可选项目说明131.6.1屏幕内容分析131.6.2录屏功能131.6.3客户反馈模块131.6.4保准包选项（质检包选项）131.6.5高级应用模块131.6.6人力资源管理（排班管理）和绩效管理14二、NiceLog产品介绍152.1可选组件包152.2存储方案说明172.3存储中心模块介绍18三、NICE公司简介及成功案例193.1NICE公司简介193.2国内销售情况表213.3部分成功案例22四、NIC

3、EPerform平台介绍234.1音频记录234.2屏幕抓取234.3标准包23共31页，第31页一、录音方案说明1.1客户需求客户对录音有如下需求：1.在全国有XX个直销中心(网点)2.可能有两套语音解决方案正在考虑1:采用PBX语音系统，在卡中心总部安装服务器，所有的直销办事处通过VPN接入部署IPPHONE,从卡中心统一中继出局.2:直接使用电信直线电话,均为模拟电话,本地出局.但是有VPN网络与卡中心相连.3.录音要求能够显示主被叫号码,在卡中心统一调听4.在各地办事处少布置设备，尽量集中在卡中心统一管理5

4、.数据也能存在卡中心.1.2录音连接示意图和方案说明1.2.1方案一电信模拟电话直连情况下的录音示意在本方案中，假设直销中心直接使用电信直线电话,均为模拟电话,本地出局.但是有VPN网络与卡中心相连。这样在各直销办事处均配置一台Nice的BXL（分支级录音仪），各BXL均通过分机线并线的方式，实现录音。录音采用能量启动的方式，主被叫号码通过电信传送的DTMF信号获得。在中心处配置Nice的Nice共31页，第31页Perform录音系统，包括IC服务器，录音仪，数据库单元，存储中心等。中心处的IC服务器可以控制所有

5、直销办事处的相应的BXL(每个IC可以控制多达10个录音仪，超过10个，可以配置多台IC),这样一来，可以实现在中心对全网的录音进行查询和调听。并且可以在中心实现录音的统一配置管理。各地的录音也可以通过中心的存储服务器集中备份在中心的存储磁盘上。1.2.2方案二Avaya交换机环境下的主动式VOIP电话录音在本方案中假设用户采用AvayaPBX语音系统，在卡中心总部安装服务器，所有的直销办事处通过VPN接入部署IPPHONE,从卡中心统一中继出局。建议使用Avaya的主动式VOIP录音方式(DMCC)。如图，各地的

6、直销办事处，不需要有任何额外配置和开销。在Avaya的主动式录音方式DMCC模式中，Avaya的媒体网关将主动/自动的将其需要录音对象的通话通过发送RTP包的方式通过局域网传送给Nice的VOIP录音仪，同时Nice的IC服务器通过Avaya的AES服务得到相应通话的具体呼叫信息（始末时间，主被叫号码等等）和对应IP电话的IP地址/分机号码等信息。可以实现在中心对全网的录音进行集中录音，自然查询和调听以及管理配置也是集中的。录音可以通过存储服务器集中备份在中心的存储磁盘上。本方案需要在Avaya处配置相应DMCC模

7、式需要的通道许可证。共31页，第31页1.2.3方案三Avaya交换机环境下的被动式VOIP电话录音在本方案中假设用户采用AvayaPBX语音系统，在卡中心总部安装服务器，所有的直销办事处通过VPN接入部署IPPHONE,从卡中心统一中继出局。方案中假设没有在Avaya处配置相应DMCC（Avaya主动式VOIP录音）模式需要的通道许可证。这样在各直销办事处均配置一台Nice的VOIP录音仪，各直销办事处的数据网络需要对各个IP电话设置端口映射，即将相应IP电话所连接端口的所有数据流均复制一份镜像发送给当地的Nic

8、eVOIP录音仪所连接的端口。录音可以采用IP包侦测启动的方式。具体电话信息（主被叫号码等）可以通过AvayaAES和其他的PUSH服务得到。这样一来，可以实现在中心对全网的录音进行查询和调听。并且可以在中心实现录音的统一配置管理。各地的录音也可以通过中心的存储服务器集中备份在中心的存储磁盘上。可以实现在中心对全网的录音进行集中录音，自然查询和调听以及管理配