万华实业呼叫中心及录音系统解决方案11

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1、烟台万华实业呼叫中心及录音解决方案北京兆维博安科技有限公司2014年6月1.概要31.1.需求描述32.呼叫中心解决方案32.1.方案拓扑图32.2.拓扑说明42.3.外围系统要求52.4.主要流程描述52.4.1.客户来电弹屏52.4.2.客户來电分类52.4.3.工单传递72.4.4.满意度调查.93.消防和统一调度录音解决方案113.1.方案拓扑图1132拓扑说明113.3.方案参数和数据计算124.消防和统一调度话务控制解决方案134.1.方案拓扑134.2.拓扑说明144.3.工作过程说明145.群呼系统解决方案155.1.方案拓扑图155.2.拓扑说明155.3.

2、工作过程说明161.概要1.1•需求描述万华集团现在部署有思科CUCM解决方案，用于内部话务办公，在集团各个分支机构部署超过4000部话务终端，采用的是思科7941IP话机。随着业务的发展,IT部门拟建立一个类似于HELPDESK的呼叫中心，承接集团内部的服务请求，将这些请求分门别类转交给IT部门对应的工程师着手解决，并希望采用满意度流程整体提高业务服务水平。万华集团有消防部门和调度部门，其中消防部门有4部电话，调度室有2部电话，均采用思科7941IP电话,需要对日常呼入呼出录音，并可以对这些录音按主被叫号码，起止时间条件进行检索，在"事故报告"中可以应用这些录音，并在万华局

3、域网范围内进行传阅。万华集团的消防部门和调度部门需要系统公开一个灵活的接口和万华两个部门的业务系统整合，使得业务系统可以方便的接收到来电振铃信息，摘机信息，并把这些通话同录音关联；两个部门需要通过业务系统点击呼出，并获知呼叫进度。当调度部门有事件产生时希望有群呼系统，一次性将通知通过语音群发给目标用户，并希望实时得到群呼的状态信息。2.呼叫中心解决方案2.1•方案拓扑图介业令两r厂呼叫中心路由器座席a外包座席工程师】吊机6工程师2.2.拓扑说明•部署3台服务器（可虚拟化）■应用服务器（centos,安装CPP应用系统）■数据库服务器（centos,mysql5.5）■录音服

4、务器（window2003以上）•座席端■PC每人一台（IE8以上）■IP屯话一台（支持BIB录咅）•工程师端■IP电话用于接听转接电话，PC用于查看工单•服务器互联■呼叫中心服务器同0A系统互联，用于有新工单时的待办事项推送■呼叫中心服务器同LDAP系统互联，用于来电时的客户信息弹出。2.3.外围系统要求/每个座席具备有PC机（windows操作系统,浏览器IE8以上）/电话为思科VOIP电话，或软电话（思科认证可BIB录音）/VOIP屯话采用SCCP协议，语咅编码采用G.71124主要流程描述241•客户来电弹屏万华呼叫中心的客户主要是万华集团的内部员工，这些客户的资料在

5、万华LDAP服务器上均有姓名记录以及ITCODE记录，考虑到员工的部门，职务,分机等信息在系统中会经常发生变化，所以客户来电弹屏均以LDAP系统中的记录为准，系统每次來电首先向LDAP通过來电号码以及万华提供的电话号码规则，向LDAP系统以电话号码为查询条件，获取客户的所有资料，若系统返回客户，则呼叫中心系统将根据ITCODE同呼叫中心系统中的客户资料比对，若有变化则更新；同时系统通过电话号码在呼叫中心系统中查询资料，若有则弹屏，若没有则弹出新建资料框，允许座席新建客户资料到呼叫中心系统，流程如下：2.4.2.客户来电分类系统可以在来电弹屏界而即进行来电分类：£)hw〃⑵00

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