nice录音方案说明_for_xx

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1、INSIGHTFROMINTERACTIONSVoiceRecordingXXXNICE录音方案2008年12月24日目录一、录音方案说明31.1录音连接示意图和方案说明31.2配置的Nice应用模块说明41.3录音方案优势说明51.3.1产品优势51.3.2针对IT用户的方案优势71.4客户录音需求点对点回答81.5硬件服务器配置规划13二、NiceLog存储说明152.1存储方案说明152.2存储中心模块介绍16三、NICE公司简介及成功案例183.1NICE公司简介183.2内销售情况表203.3成功案

2、例—中信银行卡中心213.4成功案例—交通银行信用卡中心223.5成功案例—招商银行信用卡第二卡中心（成都）243.6成功案例—嘉实基金25四、NICEPerform平台介绍274.1音频记录274.2屏幕抓取274.3标准包28共35页，第35页一、录音方案说明1.1录音连接示意图和方案说明在本方案中，用户采用的PBX环境为AlcatelPBX，并且配置了AlcatelAIC的相应CTI许可证。共有一个中心点和4个分支节点。其中在中心节点集中配置了各个应用服务单元及支持本地录音的录音仪，在各个分支站点机构通

3、过配置相应的录音仪来实现各地的录音。各地的录音单元采用分机侧的并线录音方式实现对Alcatel数字话机的录音。录音仪的配置容量分别为：上海400通道，北京100通道，西安70通道，昆明60通道，广州30通道。另外，在中心站点配置了30个录屏通道，以实现对于座席人员屏幕的录制追踪。在中心处配置Nice的NicePerform录音系统，包括IC服务器(InteractionCenter)，应用服务器，录音仪，数据库单元，质检单元，存储中心，录屏单元，监控和故障告警等。中心处的IC服务器可以控制所有中心和分支机构的

4、相应的录音仪,同时全网的用户均可通过接入中心节点的应用服务器实现全网统一的应用服务，如录音检索，调听，监控，质检应用等。并且可以在中心实现录音的统一配置管理和告警服务。各地的录音也可以通过中心的存储服务器集中备份在中心的存储磁盘阵列上。共35页，第35页各地的录音仪可以遵循管理员设定的备份规则，在指定的备份时间，自动的将相应录音文件备份到中心节点的存储中心处去。关于详细的存储容量计算请参看“2.1存储方案说明”。录音设备通过中心节点的IC服务器和AICCTI接口获得相应的呼叫信息(比如主被叫号码,座席ID，业

5、务类型，排队时间，转移次数，保留时间等等)。录音可以设置为采用能量启动的方式，这样即使CTI信息中断了，仍不会影响录音本身的进行。1.1配置的Nice应用模块说明下面对于Nice各个配置的应用模块予以说明：1、呼叫控制——IC控制服务器：IC控制服务器作为录音系统中最核心的部件，它管理着所在站点的所有录音仪的运作，并负责与其所在站点的CTI服务器（Genesys）进行通讯，实时获取呼叫细节信息，并将每次通话的呼叫细节信息保存在数据库内以供检索。2、WEB服务（ApplicationServer）和数据库(Da

6、tabase)：NICEPerform提供一套应用程序组，包括：管理、查询、监听和系统自检，均基于B/S结构。NICE提供数据库SQL2005，每次呼叫都将在数据库中保存一条呼叫记录，该记录所具有的字段信息来自CTI服务器，比如：主被叫号码、呼叫方向、座席工号、分机号码等等。各站点的WEB服务和数据库分别安装在各站点的IC控制服务器上。3、备份机制：备份介质有两种，一种是磁带，另一种是磁盘阵列。在录音服务器上配备了磁带机；另外配置了存储中心模块。4、中央存储——NICE存储中心模块：配备了存储中心模块后，录音

7、仪内的数据将会自动备份到磁盘阵列当中，以长期保留。用户查询时，在查询界面上会提示用户该通话记录是保存在在线硬盘上还是在磁盘阵列中，如果在磁盘阵列中，用户只需点击回放键，系统将自动将该通话取回，并通过IP网络回放给用户听。除了录音外，录屏数据的存储模式和取回模式也是和录音数据一样。5、屏幕抓取——NiceScreen模块：NiceScreen屏幕抓取模块可与语音记录同步，当通话建立时，座席在PC工作站上执行的电脑操作将同步被记录下来。被记录下来的屏幕活动将随同语音一起同步被回放出来。6、数据中心（DataMar

8、t）——整个系统基于一个集中的数据中心。支持提供基于录音评估的质检报告和分析。在维护数据完整性、优化网络带宽需求和提供开放的信息等方面，此种架构方法提供了无与比拟的报告的灵活性。7、Logger—本方案中采用基于硬件的录音仪。支持数字分机侧并线方式录音，用于实现对于各个座席电话通话的录音捕捉。共35页，第35页1、NMS（网络管理告警模块）--负责对于录音系统相关各服务器和进程的管理，监控和告警。作