顾客需求确定与评审管理控制程序

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1、顾客要求确定与评审管理控制程序文件编号HRJ2-YX-01版次B/1共3页第1页1.0目的通过对零售、批发顾客的需求进行确定与评审，使公司能够更大程度满足顾客需求，不断提高公司的服务质量。2.0适用范围适用于对零售顾客、批发顾客需求与评审整个过程的控制。3.0定义无4.0职责4.1营销部负责组织相关人员对顾客需求进行评审及所涉及法律、法规的评审。4.2配货中心及各分公司、专卖店负责对顾客要求的现场评审。4.3定价小组负责拟订商品价格。4.4行政部负责对店面运营所需证照的评审。5.0程序内容5.1顾

2、客要求确定5.1.1分公司、专卖店营业员根据《商品需求单》、业务员根据《业务员工作日报表》记录零售、分销客户的需求，并汇总到营销部。5.1.2定价小组根据商品品种、厂家、产地、规格、出厂日期等，结合目前市场状况以及其他相关信息确定商品价格，拟订《商品进货销售定价表》，具体参见《商品销售定价制度》。5.1.3各分公司、专卖店和定价小组熟知相关法律法规及政策的要求，做到相关文件、规章制度和实际情况不能与相关法律法规及政策不符或甚至相违背。5.1.4营销部对顾客附加服务要求的确定。如商品品牌、商品品种、

3、商品安全、商品包装、价格标签等的确定。5.1.5营销部根据顾客对购买便利性的需求，及公司发展的需要，开发新店、并进行选址。A、结合公司现阶段的发展需要，通过营销部研讨后认为有在某地区开设新店的必要，可向公司相关分管领导提出；由营销部通过《请示签呈》逐级呈报；B、选址：主管部门严格按照门店选址的相关因素进行考察，并填写《新店选址评估表》，通过对该地区的环境分析、人口分析、市场分析、店面要求、发展潜力等多方面研讨，并与相关顾客要求确定与评审管理控制程序文件编号HRJ2-YX-01版次B/1共3页第2页

4、人员对实地进行视察商讨，把符合条件的门店及该门店的租金费用等情况统一上报公司主管领导审评，把确定后的具体事项以请示签呈的方式呈报集团公司审批。5.2顾客要求的评审5.2.1营销部组织相关人员对5.1.1内容进行评审。5.2.2行政部负责各分公司、专卖店营业执照、卫生许可证、员工健康证等的办理及年度评审。5.2.3现场评审A.分公司、专卖店营业员和配货中心人员根据卖场情况和库存情况评审零售、批发顾客的需求，凭发票、收据和《出货单》作为合同评审的依据。B.营销部对顾客大批量需求的评审，及顾客有特殊要求

5、的评审，如陈年普洱等。C.各分公司、专卖店对顾客特殊要求（如订制产品、某年份产品等）的评审。D.对有送货要求的顾客，由配货中心统一调配车辆，根据《出货单》将指定商品准时送到顾客指定地点，具体细节参见《配送管理控制程序》。5.3与顾客要求有关的标识与公告营销部对商品名称、商品价格、商品产地、服务监督电话等进行标识与公告，以方便零售、批发顾客清楚了解，具体细节参见《标识与可追溯性管理控制程序》。5.4退、换货流程5.4.1顾客对已购买的商品要求进行退换货，分公司、专卖店、连锁店营业员、业务员或配货中心

6、人员根据《退、换货流程》进行操作。5.4.2顾客对相关人员按照《退、换货流程》进行操作不满意的，由相关人员逐级请示，经总经理层以上批准的，可退、换货并根据实际情况制作新的《出货订单》。6.0相关文件：6.1HRJ2-PH-03《配送管理控制程序》6.2HRJ2-PH-01《标识和可追塑性管理控制程序》6.3HRJ3-CG-02《商品定价制度》7.0相关记录7.1HRJ4-PH-24《商品进货销售定价表》7.2HRJ4-PH-26《出货订单》7.3HRJ4-YX-08《商品需求单》7.4HRJ4-Y

7、X-16《新店选址评估表》7.5HRJ4-YX-20《业务员工作日报表》7.6HRJ4-XZ-07-01、-02、-03、-04《请示签呈》顾客要求确定与评审管理控制程序文件编号HRJ2-YX-01版次B/1共3页第3页商品（5）金额是否超过500元（7）凭证（4）签名确认（11）验收（6）实施退换货（10）结束（13）客户（1）公司内部分公司、专卖店、连锁店（2）审核是否通过（9）公司外部配货中心（3）NY数据输入、入账（12）售出商品超过7日（8）8.0附录8.1《退、换货流程》拟定：审批：

8、编号执行部门相关表单（1）（4）（6）配货中心、分公司、专卖店、连锁店“单据”《出货单》（2）（3）（4）（6）配货中心、分公司、专卖店、连锁店、采购部《退料单》（5）配货中心《商品定价一览表》（7）（8）配货中心、分公司、专卖店、连锁店《出货单》（9）定价小组《出货单》（10）配货中心、分公司、专卖店、连锁店采购部《出货单》《退料单》（11）配货中心、分公司、专卖店、连锁店采购部、定价小组《出货单》《退料单》（12）配货中心分公司、专卖店、连锁店《退料单》《出货单》-红字《调库单