浅谈呼叫中心有效管理(图)

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1、管理者要明确知道与呼叫中心的坐席们是一个协调合作的理念。所以说：层级管理的架构合理性对呼叫中心的管理起着重要。　　一个企业的呼叫中心不是提供产品，而是企业售后或售前服务的平台。并且，呼叫中心还提供了解决其他潜在问题的方案，使得在该平台上可以马上为企业修补受损形象，这最终意味着减少了因为客户的投诉而衍生更多骨牌效应，处理问题的时间和成本。　　纵观世界各地的呼叫中心(服务热线)，坐席的自动离职率相当高，其原因是：缺少提升机会、工作压力和工作本身的枯燥性、限制性。因此，企业管理者若想成功控制呼叫中心人才流失率，重点是要有清晰的管理头脑，营造有效、创新的管理办法。　　一、层级管理，发挥优质的协作

2、精神　　团结就是力量，发挥层级管理的优质协作精神，可以顺利地实现一个工作目标。呼叫中心的管理者必须意识到：你不是在操控坐席，而是在这个团队中发挥着领导的功能。管理者要明确知道与呼叫中心的坐席们是一个协调合作的理念。所以说：层级管理的架构合理性对呼叫中心的管理起着重要。　　信任是有效管理的基石。人与人之间贵乎信任，通常管理者与被管理者之间的矛盾是发生在是否信任上。层级管理中的信任，是带动整个呼叫中心管理的核心推动剂，它可以让整个呼叫中心形成牢固的互动关系网，让呼叫中心业务得以顺利进行(如图1)。　　5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,s

3、trengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve　1.管理者与后台支援队伍之间的信任　　后台支援工作人员即是协作管理者对坐席进行监督、运营策略、业务处理、问题梳理、数据统计、分析等工作的班长队伍成员，她们是承接管理者与后台支援队伍的重要桥梁，同时是整个呼叫中心的核心力量。　　“用人不疑，疑

4、人不用”应该是管理者的座右铭，管理者应对后台支援队伍应合理分配工作和适当的授权。当然，并不是意味着管理者授权就等于放任，管理层的定期沟通与协作是必要的。　　通常坐席是不会直接把不满意见、建议告知管理者，长此下去，就会变成对工作的抱怨，失去工作的责任心，引而降低工作质量和效率。若管理者善用后台支援队伍的力量，让该队伍对坐席进行深入沟通，就可组建无形的互动关系网，避免管理者与坐席之间的沟通出现断层。2.管理者、后台支援队伍、坐席三者之间的信任　　呼叫中心的各种规章制度和数据是监督的一种手段，管理者要信任坐席才可以顺利实施。然而，若管理者与坐席之间出现不信任现象，就会产生不断修改规章制度的现象

5、，那么坐席就会出现反感和内心反抗，继而出现通话质量下降等低落的情绪。　　员工与班组长之间的面对面交流是促进员工绩效提升的宝贵机会，同时增加了双方的信任度。通过面对面对得分、评价、优缺点的解释，员工可以更加清楚、准确地了解他们自身目前的绩效水平、改进空间以及改进方向。　　二、创新思维，走出枯燥的培训氛围空间　　呼叫中心是一个独特的服务领域，枯燥的培训氛围需要管理者的创新思维，才能让员工走出枯燥的工作空间。一个成功的思维结果，可缔造一个全新的运作方式。很多呼叫中心经常遇到的问题：总以为开过会后，问题会得到完满的解决，问题讨论过就等于解决了，但是为什么问题仍然继续产生，是否每次要采取打压手段呢

6、?这就是大家经常听到的“泡沫管理”。　　培训是解决问题的关键。培训良好的坐席，可以让电话放弃率和转接率降低。当然，枯燥的培训是不能直接解决坐席的接听质量，若培训方式不当，有可能会增加坐席的工作压力，因为她们已经离开学校了。培训的工作我们可以从形式、师资、学习场地等进行创新，这不用花费大量的培训费用，就可得到培训效果和增加坐席学习兴趣。　　1.形式上创新　　很多呼叫中心都有安排坐席的定期培训，培训主题和内容都是管理者作出决定，不过坐席真的渴求这个培训吗?往往只会听到嗟叹的结果，因为她们其中有一部分人是不需要这样的公式培训。　　呼叫中心的定期培训一般可以安排每周、每月或每季的时间，让坐席自我

7、挑选参加的课程形式，培训形式可以是：集中培训、分组培训、拓展培训、互动培训。管理者根据坐席自我挑选结果，进行有效的定期培训，即能掌握坐席的需求，又可提高坐席学习兴趣，更可增加学习积极性，让坐席有一种自由的增值空间。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoft