有效降低呼叫中心人员流失

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1、现在大规模的呼叫中心普遍存在一种现象，就是员工待遇越来越好，但是人员离职率却是居高不下。公司飞速发殿。结合自己的工作经历以及对呼叫中心运营管理的了解，以下方法可以有效的降低人员流失：一、提高入职人员素质，优先录用特定人群。（1）把控人员素质：明明白白告诉应聘者工作的真实性以及特殊性。因为人员需求量大，所以在招聘时把公司讲的过于完美，工作简单、待遇高等，导致新员工对公司期望较大，但等应聘人员真正进入公司却发现不是那么回事，就有受骗上当的感觉。像这样期望越高，失望也就越大，干不了几天就会离开的。所以我们在招聘过

2、程中要客观介绍，最好要应聘人员有切实感受，这样才能保障双方正确选择，也是避免人员流失的关键。（2）心理素质要求。呼叫中心的招聘对名象定位一般是年轻的小姑娘、小伙子，也就是多为90后人员，他们自小生活条件优越，没有吃过苦，可以说是娇生惯养长大。面对枯躁工作，很容易产生厌烦感。尤其是面对无聊客户、骚扰客户时，要保证服务质量，面对客户的恶劣态度保持微笑服务，所面临的压力可想而知。这类人群的离职率远高于其它人，所以招聘时提高心理素质要求是必须的。（3）特定人群的选择：通过实践得出有三类人群离职率是最低的：ü年龄偏大

3、，在28-35岁之间，经历过社会以、家庭的洗礼，往往心态较稳定，人员流失率低。ü家庭条件相对较差：有句话说“穷人的孩子早当家”，所以这一类人比较珍惜眼前的机会。尤其是家中有几个孩子，排行老大的。在工作中往往也是责任心强、任劳任怨型员工。ü性格内向员工：这类员工在工作中能做的住，不会嫌工作枯躁等，因为他们本身就喜欢坐着，不爱活动。但是在从事外呼工作时，这类人最初业绩会较差，上岗会比较慢些，我们一定要给予他们耐心、关心。在呼叫工作中，有些人认为招聘外地员工为他们提供住宿，人员流失相对会较少，但我个人不那么认为。

4、因为招来以小姑娘居多，家人大多不放心一个人在外工作。就算工作一段时间，家人也会找各种理由要求回家，特别是年龄到22岁左右，家人会要求回家找婆家，这种情况在工作中是比较常见的。除非是在工作地找对象结婚的除外。二、培训方面呼叫中心的培训内容多种多样，但员工的欢迎程度却不尽然。我们要注重培训需求、培训流程、培训方式。培训效果跟踪。在实施培训时应该注意以下几点：（1）培训需求：ü调查了解：通过员工反馈、班长调查等了解员工需求进行培训，否则培训内容再好，员工也不喜欢听，就不会达到预期效果，相当于在做无用功。ü质检、投

5、诉反馈：通过质检、投诉分析，发现问题，找出问题点，如服务、业务、技巧等，有针对性的提高。（1）培训形式要多样化。太多企业采用业余时间进行培训，或是整天、半天的培训，会带来员工的反感。要知道公司培训的目的是希望员工学到更多的知识可以更好的提高注册量，那么形式可以采取灵活的方式，1.传统的课堂培训。专业培训师进行讲解。2.固定课程：将培训内容提前公布出去，每周一次培训安排，员工可以根据自己的时间选择去听。每位员工的需求不同，可以更好的节省员工时间，同时也达到培训目的。凡是参加培训的员工签到，并进行打分，了解员工

6、的接受程度，以便于后期的效果跟踪、实施反馈。3.邮件的形式：也就是在自己的电脑上面去学。将课程分成小段，员工可以在两通电话的间隙，自主的学习相关内容。（2）树信心，摸实物：刚才提到了员工离职有一部分员工认为所做的业务不好用、取消不方便等，那么我们在培训阶段应该加强员工的认识。让话务员知道我们的工作是有发展的，我们的工作通过努力是能挣大钱的，让员工实际体验我们公司的产品，只有员工将产品摸到手了，看到实际的用途了，才能对我们的产品有信心，才能更有信心面对顾客。（3）完善的培训机制：从事呼叫中心的座席代表大多很年

7、轻，有着极强的学习、进取意愿。培训是必不可少的，也是员工非常关注的。但是有些员工已经不能满足与本职位的相关培训，希望通过培训可以学到更多的知识，提高个人的竞争力，这时我们在为员工提供培训时，除了为更好的胜任岗位所需的技能培训外，还应开展一些与工作无关但对员工发展有利的培训，如：网页制作、文书写作、office使用、商务礼仪等。员工觉得在公司能得到很大培训，得到实惠了，减少了流失率，同时也为员工减少工作。三、管理人员水平我们呼叫中心的发展速度实在是太快了，举个例子。员工越来越多，优秀员工很快成为管理岗，但是管

8、理水平是否能跟的上，能不能履行相关的责任，这些我不=说清楚，但是我想说一句话，一个职场人离职，百分之六十的原因是因为他的直接领导，也就是我们的组长、主管、经理，我们有的一线话务员离职会不会和直接领导有关呢，为了避免这种情况的发生，我们的组长和主管需要接受大量的管理培训，提高个人的能力以及素质，这样不仅能更好的管理，也可以更好的发展公司业务。还要有相关的评测机制，对于好的组长、主管应该奖，对于不符合要求的组长、主管