呼叫中心人员流失率管理培训

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1、呼叫中心人员流失率管理培训呼叫中心人员流失率管理培训讲师：谭小琥呼叫中心人员管理----流失率控制JohnsonZhangWhat员工流失率就是辞职员工占单位时间内员工总数平均值的比例。员工流失率指标的高低根据企业性质而定,传统企业一般以2~4%为正常，即在一年内一百个员工中流失为2~4个。但呼叫中心行业该指标相对较高，同时还要分析员工流失原因，以及主动流失（主动辞职）还是被动流失（被开除）等。什么是员工流失率员工流失人数总员工数员工流失率＝X100%呼叫中心员工流失比率流失率的计算：流失率的计算：员工的流失高峰主动流失时间新年、春节：春季、秋季大规模招聘会

2、举办每年的3、4月份和7、8月份，成人教育开学或自学考试时间业务高峰期被动流失时间考核周期末：试用期到期：合同到期：日常零星流失：违规、违纪员工的流失高峰新员工入职的后6个月左右，出现一个20%左右的离职率Why2劳动密集型+知识密集型为什么员工要走----内部客户满意度需求—期望不满流失忠诚满意1998年，清华同方在大范围内对辞职的中高层管理人员做了一个调查呼叫中心人员流失的主要原因管理者认为员工自己认为高工资工作保障升迁机会良好的工作条件工作兴趣主管的忠诚灵活的纪律被人欣赏理解的态度参与感被人欣赏参与感理解的态度工作保障高工资工作兴趣升迁机会主管的忠诚良

3、好的工作条件灵活的纪律员工从工作中最想得到的是什么影响人员流动的16个激励因素中，钱只占排到了第11位。排在前五名的激励因素分别是：认同感成就感工作本身责任感发展机会赫兹伯格的理论配备的人员不喜欢此份工作企业的管理缺乏规范企业项目的择人没有考虑座席人员的特长企业没有建立尊重型文化企业不重视给员工充电没有一支凝聚的团队对外包呼叫中心座席代表频繁流失的反思为什么需要去控制---员工流失的影响客户满意度成本支出员工士气外内流失成本显性成本：离职费用＝离职面谈成本＋管理活动费用＋离职金招聘费用＝招聘广告费用＋管理活动费用＋面试／考试／实操费用＋体检＋心理测评费用等培

4、训费用＝讲师／指导人费用＋资料费用＋场地费用＋培训补助隐性成本：其他雇员因辞职而引发的连锁流动成本离职雇员和新雇员对部门现有雇员造成影响而导致他们生产效率下降而带来的成本增加新雇员工作失误导致的成本离职人员对业务冲击产生的成本How流失原因：部门调动身体原因个人的身体素质公司发展需要公司的晋升制度工作压力低收入缺乏发展机会缺乏工作上的支持及认可激励员工满意度个人的职业兴趣班组的管理方式职业观的取向利用最小方差法预测员工流失倾向招聘筛选只有目标明确的招聘才会留住更多的员工，最能符合工作要求的应聘者，并让其充分了解客户服务代表工作任务的实际情况；能力胜任匹配文化

5、价值匹配团队风格匹配呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究工作环境氛围江苏移动呼叫中心史上最强的呼叫中心----新加坡Verizon通信大北欧通讯呼叫中心内部培训可带走的技能培训Moveableskilltraining美国:15天/人/年新加坡:30天/人/年欧唯特:3天/人/年(2010年1至2月数据)上级领导的管理风格以朋友的方式进行管理淡化等级制度上级的辅导《呼叫中心人员管理—激励与辅导》《呼叫中心绩效管理》Comingsoon…….建设性批评VS肯

6、定式辅导辅导需要跟进以绩效评估为机会上级的辅导汉堡包原则你做他看他做你看你说他听他说你听教练四口诀上级的激励《呼叫中心人员管理—激励与辅导》Comingsoon…….职业生涯发展进入职场角色定位生涯规划素养修炼内目标外目标近阶段短期中期长期最终制度和企业文化的引导计划外的变化管理混乱的变动也会加剧员工流失（政策透明）员工关怀生日假日(失恋假……)家访家长参观日……..薪酬同行业里具有竞争力团队建设(氛围建设,目标建设)员工情绪与压力管理流失率控制培训,关怀管理风格激励辅导薪资发展机会文化,制度环境做好你能做的!离职面谈真诚去留人找问题关键防患于未然居安要

7、思危运之以捷，营之以心！