我国商业银行大客户关系管理的现状

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1、我国商业银行大客户关系管理的现状    大客户管理(KeyAccountManagement,KAM)是卖方采用的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值的客户。银行负债业务、资产业务、中间业务三大业务支柱的根基都是客户。银行的资金来源于客户，又运用于客户，并在为客户充当资金融通中介的同时，为客户提供资金融通外的中间业务，以获得利差收入和手续费收入。在开放

2、和竞争的金融市场中，“得客户者得天下”。实施客户关系管理是国内商业银行稳定和竞争优质客户的重要手段，对国内商业银行有极其重要的现实意义。因此，与之相对应的大客户关系管理(KeyCustomerRelationshipManagement,KCRM)如何在商业银行中得到有效运用是本文所要探讨的问题。(一) 我国商业银行业运用客户关系管理的现状  我国加入世贸组织后，金融市场已经呈现出全面竞争的趋势。3月20日，中国银监会批准了汇丰银行(中国)有限公司、渣打银行(中国)有限公司、东亚银行(中国)有限公司、花旗银行(中国)有限公司开业，

3、随后将有更多外资法人银行获批。可以预见，我国银行业将受客户、竞争对手、潜在竞争对手、未来替代者、全球化、网络化等多个方面的影响，其中客户满意度、客户忠诚度和客户贡献度这三方面的挑战是我国商业银行必须要面对的。   客户关系管理系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步阶段。创智软件园开发的PowerCRM系统，提供企业级的客户关系管理解决方案，并运行于中行温州分行。国内各个商业银行对此也给予了足够的关注。中国建设银行2002年6月正式推出重要客户服务系统，经建总行批准使用系统的重要客户已有100家，正式上线的有

4、50家，其中包括中国石化、中国联通、一汽集团、海尔集团、沃尔玛等国内外知名企业。截至2002年12月31日，通过重要客户服务系统发生的资金划转交易共104571笔，金额506亿元。另外，中国工商银行已建立了CIS(客户信息系统)和MIS(管理信息系统)，为建立完整的客户关系管理做好了准备工作，并计划用2到3年的时间，在总部和所有分支机构中建立起客户关系管理。招商银行在建成呼叫中心之后，目前也将工作重点转向客户关系管理的建立。另外，巨通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采用数据仓库和数据maintenancemeasure

5、s,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus挖掘技术对信贷业务分析的关键问题(客户、机构、产品、行业、项目)进行分析，并运行于交通银行上海分行、江苏省农行。大客户关系管理是

6、客户关系管理的一部分，但由于国内外关于大客户管理的研究刚刚起步，尤其在商业银行领域的研究更是凤毛麟角，因此在实际运用中还存在一些亟待解决的问题。　　当前，我国银行业总体格局可划分为国有独资商业银行、股份制银行和城市商业银行，随着网上银行和金融电子化的快速发展，我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失，而在资本比例经营的业务、客户资源的争夺和服务质量等方面，与外资银行还存在很大差距。随着我国金融业逐渐对外开放，外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。从业务领域来看，外资银行将加大吸收企业外汇存款和个

7、人外汇储蓄的力度，造成国内银行外汇存款分流；以服务优势克服分支机构较少的劣势，下大力气增加人民币储蓄存款所占份额；以汇款、托收和信用证业务为重点，争夺风险小、利润高的国际结算业务；巩固在“三资”企业贷款业务方面已有的传统优势，同时拓展新的贷款业务领域；以信用卡为核心和基础，发展综合性国际零售业务；并开办各种风险小、坏账少、收益稳定的个人消费信贷业务。我国商业银行实施客户关系管理是加入世贸组织经营环境下打造新的核心竞争力的需要　　从客户群体来看，外资银行与国内银行将展开对优质客户的争夺在公司银行业务方面，主要包括跨国公司、外商独资企

8、业、中外合资企业以及我国的外向型企业、大型集团公司、高新科技企业。在个人银行业务方面，主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新生事物的客户。这些优质客户多数在我国经济相对发达地区，而这些地区正是外资银行到我国首