浅析商业银行大客户管理

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1、2012年6月山东行政学院学报Jun．2012第3期(总第118期)JOURNALOFSHANDONGACADEMYOFGOVERNANCENO．3Ser．No．118浅析商业银行大客户管理李哲(山东省经济管理干部学院管理工程系，济南250014)摘要:随着金融自由化程度的不断加深，我国商业银行面向市场化运作成为必然趋势，大客户是商业银行利润的主要来源，做好大客户管理工作成为商业银行的首要任务。结合国内商业银行大客户管理的现状，分析了

2、中国商业银行大客户管理面临的问题，提出完善商业银行大客户管理的相关对策。关键词:大客户;管理模式;经营理念中图分类号:F830．33文献标识码:A文章编号:1008－3154(2012)03－0069－05DOI:10．3969/J．ISSN．1008－3154．2012．03．017在商业银行营销战略中，大客户作为重要资产，成为商的，如何更好地利用资源，产生最大的经济效益，就成为商业业银行利润的主要来源，通过为大客户提供优质的服务，提银行客户管理的重要任务。截至2011年三季度末，商业银升大客户满意度和忠诚度，继而获取丰厚利

3、润，实现大客户行总资产余额达83．3万亿元;资产组合中，各项贷款余额为与银行之间的双赢，是当前商业银行的重要赢利模式之一。43．0万亿元，比上季末增加1．1万亿元，同比增长16．7%。但是在当前经济形势下，我国商业银行大客户管理存在一相对于中小客户群来说，大客户是在规模与效益等方面优些问题，只有解决了这些问题，大客户管理才能更好开展。于前者，并能够给银行带来较高收益的客户，同时也是企业盈利的主要来源，是企业获得长期稳健收益的重要客户。一、大客户管理重要性根据“帕雷托法则”，20%的高端客户创造了企业80%的高［1］效利润。这就

4、组成了一个金字塔式(见图2)的客户模式，置大客户管理(KAM，keyaccountmanagement)是根据现代市场营销学的理论思想，围绕着大客户需求，为其量身于顶端的即是这20%的高端客户(包括铂层顾客和黄层顾定做的一系列特色产品与服务，并使企业从上到下形成一客)，这部分优质客户将给企业带来丰厚的利润，是企业长系列关系营销思想，使大客户成为企业战略伙伴的管理过期健康成长的必要资源，因此大客户在银行业务中占据着程。针对处于金字塔(见图1)顶端的大客户，企业要充分做举足轻重的位置。好经营工作，要利用科学的方法和策略，使大客户成

5、为企业的终身战略伙伴。对商业银行来说，做好大客户管理有助于加强其经营各环节的配合，提高其经营效率，形成良好的企业文化。做好大客户管理也有助于形成良好的战略伙伴关系，在充分满足客户需求的同时，把握客户的业务切入点，提高自身收益率，实现战略双赢。据调查，获得一名新客户的平均成本是维护现有顾客图1客户金字塔的5倍，甚至若客户的满意度每提高1%，该企业的盈利率现代商业银行围绕着“以客户需求为中心”的经营理将会提高11．33%。但是，任何商业银行的资源都是有限收稿日期:2012－04－06—69—XUEBAO2012年6月山东行政学院学

6、报Jun．2012第3期(总第118期)JOURNALOFSHANDONGACADEMYOFGOVERNANCENO．3Ser．No．118念，使得其大客户管理必然走向以全局为契机，大客户经理行对经营范围和模式进行调整的时候，必然会影响一部分提供“一对一”特色服务的全新管理模式。现代商业银行普大客户固有的利益，这是客户流失的潜在原因。当客户需遍认可采用二八准则对客户进行细分等级，然后按照顾客求在多次提出但得不到满足时，当商业银行自身的

7、服务质的不同等级给予其分级式的产品与服务。而这一切都是通量差和顾客多次投诉得不到有效解决时，顾客就会寻找新过有效的客户经理制度来实现的。客户经理是与客户交流的合作银行来满足其金融需求。的主要途径和第一面窗口，顾客的需求更是通过他们来传客观因素主要指因行业竞争者而导致的客户流失。当递给商业银行，可以说客户经理是实现客户与银行交流沟竞争对手推出了更适合客户需求的金融产品或服务的时通的桥梁。提升客户经理的管理模式，可以为客户提供更候，当竞争者推出了价格更优的产品时，对大客户的诱惑是好的服务与沟通，使顾客对客户经理产生依赖感，并提高客

8、相当大的。这时候大客户的流失就成为必然趋势。户对相关金融产品与服务的兴趣与满意度，最终形成忠诚(二)大客户划分不科学顾客。大客户经理是银行产生优质忠诚客户的好帮手，通根据十九世纪末、二十世纪初意大利经学家帕累托的过大客户经理产生的忠诚大客户会给银行带来一系列利润二八法则，商业