酒店礼仪培训课件

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1、酒店礼仪培训培训内容个人礼仪仪容礼仪仪表礼仪仪态礼仪沟通礼仪言谈礼仪电话礼仪沟通礼仪服务礼仪电梯礼仪名片礼仪服务案例礼仪的核心是“尊重”礼仪的最高境界是“轻”礼仪的精髓是“精、气、神”礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是现代人必须具备的基本素质。礼仪——社会文明进步的标志礼仪——美好心灵的展现礼仪——现代人的处事根本礼仪——成功者的潜在资本礼仪是一种无声的艺术、细致的语言礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位!良好的职业形象是员工维护企业形象的关键，只有通过严格、系统的专业

2、礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出员工的个人素养，从而提升企业形象，达到顾客120％的满意度。“每位员工都是企业形象的代言人”企业形象决定企业未来的发展“我靠企业生存，企业靠我发展”礼仪概念：指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则，具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。礼仪的作用、功能1、弘扬礼仪传统2、提高自身修养、完善个人形象3、增进交往、改善人际关系4、塑造组织形象做一个人——做社会人——做好员工个人礼仪一、仪容礼仪（一）、干净整洁坚持洗澡、洗头、洗脸注意修饰体表毛发保持手部卫生注意口腔卫生

3、（二）、化妆适度自然原则、协调原则掌握方法回避他人（一）男员工1.短发，清洁、整齐，不要太新潮；2.精神饱满，面带微笑；3.每天刮胡须，饭后清洁牙齿和口腔；4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9、短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内二、仪表礼仪（二）、女员工1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；

4、5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。三、仪态礼仪（一）、仪态美的概念及认识仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美主要表现在表情、手势、站姿、走姿、坐姿、蹲姿等方面。（二）表情（微笑、目光）微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户时，要养成微笑的好习惯。微笑是世界上通用的语言？“今天你微笑了”？眼睛先要笑,嘴角呈U形露

5、出八颗牙齿!目光是坦然亲切友善；微笑是自然热情的！常见错误站姿腹部外凸驼背沟通礼仪（一）文明礼貌用语请您好谢谢对不起再见最冷漠的词是：不知道最温情的词是：您好一、言谈礼仪基本形式：敬语；谦语；雅语。用法分类：问候语；应答语。一、日常用语APEX201、以客户为中心：客户来时有迎客声；遇到客户有称呼声；受人帮助有致谢声；麻烦客户有道歉声；客户离去有送客声。窗口服务人员语言规范原则杜绝使用蔑视语；杜绝使用烦躁语；杜绝使用简单否定语；杜绝使用斗气语。规范用语的运用——四杜绝22列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）陈述

6、事件（挂断前要核对一下要点）确认事件的要点致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）用正确的态度对话当做对方就在眼前慢速、清楚、恭敬二、电话礼仪APEX23电话礼仪的注意事项商量时须用手遮住话筒不可边笑边接电话不能马上答复时留下对方的电话号码听到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短、有礼接电话的基本要点铃响不要超过三声自我介绍后再确定对方的身份：---您好，×××城郊信用社---请问您是……[记录]询问---请问……[讯问事项]---欢迎您来……询问事件---记录下来确认或复诵要点---日期、数量、金额、固有名词等致意后再挂断电话---要确定客户已经挂断电

7、话并立刻办理事件日常交往礼仪握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯APEX（一）握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女士在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手（二）鞠躬鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象（三）访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时

8、，要注意遵到访问单位前台时，应先自我介绍，见到被访问者时，应鞠躬问