管理心理学八（沟通与冲突）ppt课件

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1、管理心理学第八讲沟通与冲突一、团队角色1、队长队长是团队的领导者和主要负责人，担负的责任和压力也较大。作为一位优秀的队长应该具备十种心里素质及五种外在表现分别是：十种心里素质：积极态度、良好习惯、正确价值观、较高期望、自信、冒险精神、良好诚信、自知之明、一定的预见能力以及正直的作风。五种外在表现：善于聆听、善于沟通、富有创造力、知识丰富以及热情的态度。队长任务：发现人才、知人善用、提高团队合作精神、关键时刻作决策。队长特点：较好洞察力（发现成员特点且合理运用）较高的情商水平（激励、沟通与协调）2、组织的其他成员提建议者（收集信息和发布信息）评论者（分析信息和评价信息）执行者（具

2、体工作的行动者）协调者（协调人际问题，缓解内部冲突）联络者（负责团队与外界联系）督促者（监督团队活动执行情况）二、高绩效团队应该具备的特点1、团队目标明确，且成员都能围绕此目标展开活动。2、团队成员充分信任对方。3、最大程度共享信息。4、从决策到执行的一切活动都尽可能做到成员共同参与。5、奖惩得当。三、群体沟通1、概念沟通：简单的说就是信息的交流。指两个或多个个体或群体之间交换信息及分享思想感情的过程。2、人际沟通的特点——主要通过语言沟通——不仅是消息的交流，还有思想、感情、态度、观点的交流——心里因素有重要作用，需要彼此了解动机和目的，达到改变行为的结果——由于人之间心里障

3、碍的存在（态度、经验、认知等不同），沟通时会存在不同的障碍。3、沟通的分类正式沟通与非正式沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通单向沟通和双向沟通口头沟通与书面沟通正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。正式沟通发布的信息都是“官方的、正式的”，在很大程度上受到组织结构的影响，管理沟通的流程与正式沟通有密切的关系。非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，其中比较典型的是“小道消息模式”。小道消息：主要以熟人和朋友为基础，跨组织边界传播，时间快、范围广。存在的主要问题是信息本身准确性太低，容易失真。4、沟通模式①正式沟通网中的信息沟通模式最早由莱维特设计了沟通

4、网效率实验。通过实验提出了五种沟通网类型：链式：速度最快，解决简单问题效率高轮式：解决简单问题效率高圆周式：有利于提高群体士气和满意水平，解决复杂问题效率高全通道式：解决复杂问题效率高Y式：兼有轮式和链式的特点，即沟通速度快，但成员满意度低②非正式沟通网中的信息沟通模式小道消息的4种传播模式：单线式——通过一连串的人将消息传达到最终接收者（信息发出者的传播对象）；偶然式——传播者在偶然机会情况下把信息传播给其他人；流言式——强调传播者的主动行为，有意识的将信息传播、扩散；集束式（聚类式）——传播者有选择的将信息传播给朋友或相关人员。5、沟通障碍语言能力，如表达力、理解力等限制个

5、人态度、观点、信仰等，在接收和发出信息时带上个人偏差，出现失真个性特点不同，如性格类型不同等四、群体冲突1、概念心理学角度——冲突指两者互不相容和互相排斥，面临冲突会体验心理压力。辨证观点——冲突是矛盾的升华和结果。2、心理冲突的形式（勒温提出的接近和回避倾向划分方法）双趋冲突双避冲突趋避冲突多重趋避冲突应激表现为：主体体验到挫折感双趋冲突发生在一个人同时希望达到两个背离的目标时双避冲突发生在一个人同时要回避两个目标时趋避冲突对同一目标处于既想接近又想回避的矛盾中多重趋避冲突混合有两种或两种以上的冲突模式