《组织沟通与冲突》PPT课件

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1、第七章组织沟通与冲突管理第一节组织沟通一、沟通的一般概念（一）沟通的定义沟通是指人与人之间的信息交流过程。沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。类别：人际沟通：个体与个体之间的信息传递与交流的过程。组织沟通：组织机构中信息的传递和交流。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，管理人员用于沟通的时间可以预测管理人

2、员的工作绩效。（二）沟通的功能：协调行动如同神经系统共享信息尤其是管理、任务、决策的信息表达情感满足社会需求信息源信息接受人信息通道反馈障碍背景沟通过程及其组成要素（三）沟通的过程整个沟通过程由七个要素组成，包括信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍和背景等。信息源——具有信息并试图沟通的人；信息——沟通者试图传达给别人的观念和情感；通道——用来传送信息的中介或载体；信息接受者——计划的信息接受者，信息到达的客体；反馈——确定信息真实性的信息。使沟通成为一个交互过程；障碍——即造成信息失真、错乱、误解或干扰沟通过程的任何信息；背景

3、——沟通发生的情境。沟通的障碍信息传递者与接受者自身的障碍语言因素：表达个性因素：态度等情绪因素：激动信息与通道本身的障碍组织结构庞大重叠沟通方式信息特点1009081736659层级总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工100908173层级总裁分公司经理主管员工两种层级制度下自上而下的沟通损失比较二、沟通的方式从沟通的方向看：下行沟通、上行沟通、平行沟通从沟通的正式性看：正式沟通（明文规定的渠道）、非正式沟通（非官方的）从言语使用的情况看：言语沟通、非言语沟通从沟通双方的地位看：单向沟通、双向沟通从沟通的方式看：口头沟通、书面沟通三

4、、沟通的网络沟通网络即人际沟通的路线形态，它说明了人际沟通的指向性和具体途径。（一）正式沟通网络形式链式Y式轮式环式全通式1，链式：从属关系准确2，Y式：主管与他人快、准确、易产生权威3，轮式：链式与Y式的结合准确4，环式：圈内的人两两之间满足感5，全通式：所有人之间快、满足感指标链式Y式轮式环式全通道式速度适中适中快慢快正确性高高高低适中士气适中适中低高高核心人物适中适中高无无不同沟通网络的比较E=N（H-C）;E——小道消息的传播状况；N——组织成员的情绪；H——组织成员所需要掌握的信息；C——组织成员已经掌握的信息；从以上公式可

5、得出，当N＝0，即组织有很强的凝聚力，成员团结一致，对组织没有任何消极情绪时，小道消息没有存在的基础；当H=C时，组织成员所需要掌握的信息与已经掌握的信息相同，即组织成员掌握了一切他们所需要的信息时，小道消息没有存在的必要；（二）非正式沟通网络形式--小道消息小道消息出现和盛行的情况：正式渠道不通，又很想了解。当C=0时，即组织的管理者独断专行、不让成员参与决策，完全封锁一切消息时，小道消息会非常猖獗的传播。事实上，成员对组织完全满意，没有任何想法和抱怨的理想状态，对一个组织来说，是不可能实现的。同样，人们的好奇心非常强烈，组织的管理

6、者把一切成员想要知道的信息都传达给他们也是不可行的。非正式沟通网络形式1单线式由一人转告另一人，他也只再转告一个人2流言式由一人告知所有其他人，犹如其独家新闻3偶然式碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性4集束式在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转告若干人，而且有某种程度的弹性。小道消息的主要方式单线式流言式偶然式集束式小道消息的特点大多数员工都认为它比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。小道消息传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。小道消息的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。小道消息可以越过公司的等级而自

7、由的流动。小道消息有很强的影响力。如何控制小道消息管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。管理者现在开始研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务约哈里窗口自己知道的自己不知道的别人知道的别人不知道的A公开区B盲目区C隐秘区D未知区四、有效沟通的理论与技巧人对自己的认识是一个不断探索的过程，因为每个人的自我都有四部分：公开的自我，盲目的自我，秘

8、密的自我和未知的自我。通过与他人分享秘密的自我，通过他人的反馈减少盲目的自我，人对自己的了解就会更多更客观。当一个人的公开领域扩大，则其生活得更加真实，不论是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率，盲目领域变小，人对