卷烟零售终端服务操作规范(讨论稿

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1、卷烟零售终端标准服务操作规范前言1范围2规范性引用文件2定义和术语2客户经理拜访服务3电话订货员服务5送货员服务7附录A8附录B23附录C23现代卷烟零售终端个性服务操作规范前言25范围26规范性引用文件26定义和术语26要求27品牌培育服务标准28宣传促销服务标准31终端信息采集服务标准34终端资源信息采集和分配利用标准37消费跟踪服务标准40附录A42附录B53附录C55附录D56附录E65卷烟零售终端增值服务操作规范前言68范围69规范性引用文件69定义和术语69要求69服务实施70附录A72附录B

2、73附录C75卷烟零售终端亲情服务操作规范前言77范围78规范性引用文件78定义和术语78要求78工作实施78附录A83附表B84theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWelding

3、NDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic2附表C85附表D86附表E86附录F87附录G88theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequality

4、evaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic2Q河北省烟草公司廊坊市公司标准Q/LFYC001-2013卷烟零售终端标准服务操作规范（讨论稿）2013-X-XX发布2013-X-XX实施河北省烟草公司廊坊市公司发布Q/LFYCXXXXX-201

5、3前言本标准按照GB／T1．12009《标准化工作导则第l部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本规范为有效落实2012年全省卷烟销售与网络建设工作会议精神，进一步完善客户服务体系，提高客户满意度，根据省公司关于完善客户服务体系实施方案的要求，由河北省烟草公司廊坊市公司编制。本规范以现行国际质量管理标准为原则，对卷烟零售终端服务体系进行统一规范，希望通过规范服务内容，推动从零星服务向体系化服务提升；通过细化服务标准，深化服务内涵，努力建立“以客户为中心”的客户服务体系。在编制过程中，编制组对卷烟零售终端

6、标准服务操作要求进行了广泛的调查研究并认真总结了实践经验，为完善操作统一性、提高客户服务水平提供了基础保障。本规范在广泛征求意见的基础上，经过反复讨论、修改和完善，最终经审查定稿。本规范的内容有7章，包括：总则、规范性引用文件、术语、基本要求、客户经理拜访服务标准、电话订货员服务标准、送货员服务标准。本规范由销售管理科负责管理，并对具体操作规范内容进行解释。在执行过程中，请各区（市、县）局（营销部）结合操作实践，认真总结经验，如发现需要修改或补充之处，请将意见和建议及时反馈销售管理科，以供修订时参考。11

7、范围1.1本规范规定了卷烟零售终端标准服务操作要求，将现有为所有卷烟零售终端提供的各种服务项目、服务流程和服务标准体系化、层次化，以提高营销人员服务水平。1.2本规范适用于卷烟零售终端标准服务操作的所有活动。1.3本规范是卷烟零售终端服务操作质量管理的标准，也是对卷烟零售终端标准服务质量管理监督、检查和评价的依据。1.4卷烟零售终端标准服务操作管理活动，除执行本规范外，还应执行中国烟草总公司、河北省烟草专卖局（公司）以及廊坊市烟草专卖局（公司）现行有关标准规范的规定。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本

8、标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T1.12009标准化工作导则第l部分：标准的结构和编写YC/T206-2011卷烟营销网络业务规范YC/T320-2009烟草商业企业管理体系规范YC/T305-2009烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范3定义和术语下列术语和定义适用于本标准。3.1卷烟零