卷烟零售终端服务操作规范(讨论稿

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1、卷烟零售终端标准服务操作规范前言1范围2规范性引用文件2定义和术语2客户经理拜访服务3电话订货员服务5送货员服务7附录A8附录B23附录C23现代卷烟零售终端个性服务操作规范前言25范围26规范性引用文件26定义和术语26要求27品牌培育服务标准28宣传促销服务标准31终端信息采集服务标准34终端资源信息采集和分配利用标准37消费跟踪服务标准40附录A42附录B53附录C55附录D56附录E65卷烟零售终端增值服务操作规范前言68范围69规范性引用文件69定义和术语69要求69服务实施70附录A7

2、2附录B73附录C75卷烟零售终端亲情服务操作规范前言77范围78规范性引用文件78定义和术语78要求78工作实施78附录A83附表B842附表C85附表D86附表E86附录F87附录G882Q河北省烟草公司廊坊市公司标准Q/LFYC001-2013卷烟零售终端标准服务操作规范（讨论稿）2013-X-XX发布2013-X-XX实施河北省烟草公司廊坊市公司发布Q/LFYCXXXXX-2013前言本标准按照GB／T1．12009《标准化工作导则第l部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本规范为有效落

3、实2012年全省卷烟销售与网络建设工作会议精神，进一步完善客户服务体系，提高客户满意度，根据省公司关于完善客户服务体系实施方案的要求，由河北省烟草公司廊坊市公司编制。本规范以现行国际质量管理标准为原则，对卷烟零售终端服务体系进行统一规范，希望通过规范服务内容，推动从零星服务向体系化服务提升；通过细化服务标准，深化服务内涵，努力建立“以客户为中心”的客户服务体系。在编制过程中，编制组对卷烟零售终端标准服务操作要求进行了广泛的调查研究并认真总结了实践经验，为完善操作统一性、提高客户服务水平提供了基础保

4、障。本规范在广泛征求意见的基础上，经过反复讨论、修改和完善，最终经审查定稿。本规范的内容有7章，包括：总则、规范性引用文件、术语、基本要求、客户经理拜访服务标准、电话订货员服务标准、送货员服务标准。本规范由销售管理科负责管理，并对具体操作规范内容进行解释。在执行过程中，请各区（市、县）局（营销部）结合操作实践，认真总结经验，如发现需要修改或补充之处，请将意见和建议及时反馈销售管理科，以供修订时参考。11范围1.1本规范规定了卷烟零售终端标准服务操作要求，将现有为所有卷烟零售终端提供的各种服务项目、

5、服务流程和服务标准体系化、层次化，以提高营销人员服务水平。1.2本规范适用于卷烟零售终端标准服务操作的所有活动。1.3本规范是卷烟零售终端服务操作质量管理的标准，也是对卷烟零售终端标准服务质量管理监督、检查和评价的依据。1.4卷烟零售终端标准服务操作管理活动，除执行本规范外，还应执行中国烟草总公司、河北省烟草专卖局（公司）以及廊坊市烟草专卖局（公司）现行有关标准规范的规定。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容

6、）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T1.12009标准化工作导则第l部分：标准的结构和编写YC/T206-2011卷烟营销网络业务规范YC/T320-2009烟草商业企业管理体系规范YC/T305-2009烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范3定义和术语下列术语和定义适用于本标准。3.1卷烟零售终端即卷烟零售客户，指卷烟营销网络的最末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是面对消费者进行卷烟展示和交易的场所。3.2标准服务在卷烟销售过程中，由客户经理、电话

7、订货员、送货员为卷烟零售终端提供的标准一致的服务。3.3订单卷烟零售终端向烟草商业企业提出购买的卷烟明细清单，包括卷烟品牌（规格）、需求数量。3.4经营指导对卷烟零售终端的卷烟经营活动进行培训指导，提升其经营能力。3.5品牌培育通过对品牌进行长期地、持续地维护和巩固，牢固树立起品牌在零售客户、消费者心目中的良好形象，提高品牌在客户心中的价值。3.6评价对服务质量进行评估，评价工作完成情况。3.7信息采集烟草商业企业通过采集卷烟零售终端的库存、需求、价格以及断货天数等信息，以准确掌握市场销售状况。4

8、要求4.1标准服务操作规范基本思路运用APDCA思想，由客户经理、电话订货员、送货员等一线人员对卷烟零售终端实施标准化服务，达到提高零售终端经营能力和总体客户满意度的目标。要求客户经理从客户、品牌、市场三个维度开展分析，并以此为依据制定月计划、周安排，确定客户、品牌、市场工作重点及要求，在此基础上，为所辖客户提供内容统一、标准一致的拜访服务；要求电话订货员通过对订货流程中订单采集、信息处理、应急处理等细节的强化，体现服务的严密性、统一性、规范性，进一步提高订单准确率，提高客户满意度