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1、保险业大规模定制客户关系管理系统探究【摘要】文章概述了保险业大规模定制理论及我国大规模定制模式下的客户关系管理的内涵,对大规模定制保险业的客户关系管理框架进行了分析,提出了对提高大规模定制保险业的客户关系管理的政策建议:注重消费者心理需求分析,发掘情感需要;完善消费者资源管理体系;注重消费者的个性化需求;以顾客参与为交流平台。【关键词】大规模定制;保险业;客户关系管理保险业是一种服务贸易,它不同于其他行业的特点在于它无需生产制造过程,消费者就是它最宝贵的资源,其商业模式是通过向消费者提供保险类服务取得利润,且引入了大规模定制的理论,所以作为以服务为主要经营主体
2、的保险企业,实施客户关系管理尤为重要。但从我国保险业整体客户关系管理建设和应用的情况来看,还存在一些问题。一、保险业大规模定制及大规模定制模式的客户关系管理的内涵大规模定制(MC,MassCustomization)是根据消费者的个性化需求以大规模生产的低成本和高效率提供定制产品1和服务的一种生产模式。保险业大规模定制是指站在消费者角度,以有效满足消费者特定需求为前提,向消费者提供优质廉价、充满个性化服务的一种运作模式。大规模定制模式的客户关系管理是在企业实施大规模定制生产模式背景下提出的,它的提出是为了更好地解决大规模定制生产中所面临的大量消费者信息以及大量
3、消费者定制信息的获取、管理与分析等问题。二、大规模定制保险业的客户关系管理框架与分析1、管理框架和变量设计(1)大规模定制保险业的客户关系管理框架与变量设计本框架的内在机理是保险产品需求方的定制动机受到个性化需求和个人意识两大因素的影响。第一,个性化需求。消费者的个性化需求影响了消费者是否愿意参与定制,而消费者的定制动机则是决定保险大规模定制的关键因素。提出假设1:消费者的个性化需求与保险产品需求方的定制动机存在正向相关关系,即个性化需求越强烈,定制动机就越强。第二,个人意识。影响消费者保险产品定制动机的因素包括消费者本身的个性化需求因素和消费者的个人社会性2
4、因素,而社会性因素集中作用在消费者个性意识的体现。消费者的个人意识最容易影响他们的消费行为,消费者的定制动机很大程度上取决于自我观念。提出假设2:消费者的个人意识与保险产品需求方的定制动机存在正向相关关系。即个人意识越强烈,保险产品需求方的定制动机越强。(2)变量设计第一,被解释变量。根据提出的概念框架,本研究假设1和假设2所对应的被解释变量是大规模定制过程中保险产品需求方的定制动机。第二,解释变量。根据概念模型,本研究中有两个被解释变量,分别是消费者个性化需求和消费者个性意识。2、相关分析(1)个性化需求与保险产品需求方的定制动机由相关分析可以得出,它们之间
5、的相关系数为0.636(在0.01水平上显著),说明个性化需求与保险产品需求方的定制动机之间存在着显著的相关关系,且相关系数较大。(2)个体意识与保险产品需求方的定制动机从相关分析结果可知,它们之间的相关系数为0.202(在0.05水平上显著)。说明个体自我观念与保险产品需求方的定制动机之间存在相关关系,但不十分显著。3、回归分析3从回归效果看,F=5.784,达到了较显著的水平。从校正后的决定系数来看,回归方程能解释总变异的31.8%(调整后的决定系数)。两个影响因素的t值所对应的显著性概率小于0.05,即这两个因子的系数与0有显著差异,均应作为解释变量出现
6、在方程中,而常数项的t显著性水平大于0.05,不应出现在方程中。根据分析结果,标准回归方程:消费者定制动机=0.426×消费者个性化需求﹢0.365×个性意识,通过以上回归分析可以看出,消费者个性化因素对定制动机存在着显著的贡献。三、研究结论与政策性建议1、研究结论从回归系数可看出个性化需求的系数大于个体意识的系数,这说明个性化需求对保险产品需求方的定制动机具有强正向相关关系,是产生定制动机的主导因素;也说明个性化需求的影响作用大于个体意识对消费者定制动机的影响,个体意识对定制动机的影响受到个性化需求的间接作用。因此,对于保险市场现状,必须深入研究消费者的个性
7、化需求特别是潜在需求,对于成功实施大规模定制方式具有至关重要的作用。2、政策建议(1)注重消费者心理需求分析,发掘情感需要4我国的保险市场总体正处于快速增长中和向成熟市场转变,保险需求的精细化、多样性趋势与迅速增长的市场供应能力一起改变着保险市场的竞争规则。对于大规模定制的保险业,需要将焦点集中到消费者本身的心理需求上,重视对心理需求的研究分析,发掘他们内心的渴望,增加消费者的定制欲望,积极参与定制产品使消费者的心理需求得到满足。(2)完善消费者资源管理体系从产品创新到大规模生产方式的实现到走向市场的成功,依赖于公司与消费者间进行有效管理的客户关系管理体系的建
8、立。简单地说,消费者资源管理体系就是把
