赛迪顾问陈仲亿it服务管理体系提升管理水平

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1、赛迪顾问陈仲亿:IT服务管理体系提升管理水平发布时间：2008.07.0222:31    来源：赛迪网    作者：hedi【赛迪网讯】由中国电子信息产业发展研究院联合中国信息化推进联盟、IT治理专业委员会、赛迪顾问股份有限公司共同举办的“2008中国IT服务管理论坛暨中国ITIL、ISO20000、COBIT最佳实践交流”于2008年7月2日在北京隆重召开。会议盛邀金融、政府、电信、能源、制造等各界CIO、用户代表、IT管理专家、IT厂商等，共同就国内IT管理热点、难点、IT服务管理成功经验、解决方案等议题展开讨论。主持人：下面有请赛迪顾问股份有限公司IT服务管理事业部总经理陈仲亿

2、先生，为我们带来的“建立IT服务管理体系，提升IT管理水平”的主题演讲。陈仲亿：各位好！今天我要介绍的就是在赛迪顾问在IT服务管理领域长期研究的一个结果的体会，向在座各位做一个交流。今天我们主题是群策群力、提升中国IT管理水平。IT管理到底出现了什么问题？IT管理出现的问题，通过IT服务管理体系，能够做什么工作？接下来我就IT服务管理的一些相关的理论、标准、方法做一个简单的介绍，以及通过实施IT服务管理，在我们用户当中取得一些什么样实际的成果。再介绍赛迪顾问在IT服务管理的方法论。中国企业信息化，可以说是在1978年，中国引进第一套ERP开始，这时候就开始了整个中国信息化的历程，那么经

3、过近30年的发展，越来越多的组织已经认识到信息技术，在整个企业的发展当中，对改善企业业务运营层次，提升内部流程变革，具有重要的作用。但是在这一系列的过程当中，企业也逐渐的认识到IT存在投入产出的问题，就是我投入巨大的IT成本，但是对企业的竞争力，对企业规范管理，对企业风险管理，起到的作用并不是如预期的那样。随着信息化建设过程当中，系统不断的增加，规模不断的庞大，我们上了各种系统的异构问题。应用系统异构问题，平台的异构问题，以及我们数据交换的异构问题。那么这些无形当中也给我们在IT管理人员很大的困难。IT如何与业务融合的问题？今年我们国家组建工业信息化部，也就是通过信息化建设的例子，发现

4、IT如何与业务应该更紧密的结合。信息化建设过程中产生的问题应该怎么办？实际上需要我们更加关注IT的管理，而不是单纯依靠信息技术的引进，就能够提升企业的竞争力。我们可以从不同的角度、不同人员对IT的看法。我们从企业的老板、企业的投资者角度来看IT的话，投入这么大成本，那么你对我整个企业的竞争力有没有提升？对我市场份额有没有增加？有没有提升我的效率，有没有让我规避一些相应的风险。老板从这个角度来考虑。但是实际上从我们赛迪顾问对中央企业150家的调研结果我们发现，从IT投资上我们可以发现，41.67%的企业每年投入的IT费用在一千万以上，12.5%每年在IT方面的投资达到500-1000万，

5、4.17%的企业每年在信息化建设方面在110-500万以上，等于说60%的企业每年在IT方面投资都达到百万级以上。效果如何？1、62.5%的企业认为信息化建设硬件设施较完善，但是与企业管理并不能完全的融合。2、在企业信息化建设方面已经投入大量的资金，却看不到信息化建设所带来的效益。这就是从企业投资的角度，关注投入产出。我们调研发现，信息化建设过程当中出现这些不匹配的问题，引起我们对整个IT管理的关注。IT要支持业务，IT应该与业务融合，从业务部门角度看，业务部门对IT有什么样的要求呢？首先我们从建设信息化，通过各种ERP系统、CRM系统、OA系统，通过这些系统所要做的工作无非就是向业务

6、部门提供相应的一些信息。这些信息反映在一些指标上有什么样的要求。我们可以看到，实际上业务部门对信息的要求上，我们有七个指标可以考量，比如业务部门说你要提供信息要有效，像我们在座各位可能也有市场部的，来参加这个会议的时候，也可能希望从这个会议上获取一些对他自身业务有价值的一些信息。所以我们通过ERP、CRM也好，OA系统也好，所提供的信息是否有效。比如老总需要一些生产数据，你把所有的信息都提交给他，这个数据对他无效。我们通过系统提供的信息，这个业务人员需要花大量精力去处理数据，这个效率也很低。从信息质量角度上，我们IT部门借助信息系统提供这种信息是否对业务部门有帮助。有些信息会涉及一些机

7、密，比如金融系统、银行、证券传递一些信息，对这种机密性和完整性有相应一些要求。再一个就是信用上一些要求，比如可用性、可靠性。通过这些，业务部门对我们IT部门提供一些信息服务，就会提出相应的指标。赛迪顾问在这块也做了一些相应的调查，发现75%的用户都是自己解决一些小问题，大的问题是借助IT管理部门解决。我们发现实际上业务部门很多工作，或者IT部门对业务部门的满意程度了解的不够清楚，再一个业务部门没有希望IT部门真正对它很多工作进行解决。从IT部门