it外包服务方案

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1、*******有限公司IT运维外包方案书*************有限公司2013年3月目录目录1项目背景32方案设计43服务承诺54服务内容64.1桌面设备运维服务64.2外设设备维护服务74.3会议设备运维服务74.4机房设备运维服务74.5应用系统运维服务84.6专业培训服务84.7增值服务95服务实施115.1服务热线115.2服务团队115.3服务流程125.4服务报告135.5满意度考评136服务保障156.1备件156.2第三方资源156.3信息安全156.4定期巡检166.5服务监督167项目预算178相关附件188.1项目人员履历188-相关附件1项目背景****

2、*****有限公司（以下简称：****公司）为了推动单位注重核心业务，专注于自己的核心工作，现将IT运维工作外包，交给专业的IT服务外包公司来运维，从而获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会；通过外包，单位无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。*****服务公司（以下简称：****服务公司）是面向政府、医疗、教育等行业从事IT运维服务、计算机软硬件技术开发、网络系统集成、多媒体电教系统集成、多媒体会议系统集成、数字化探究实验室及整体解决方案的系统集成公司。公司成

3、立于2005年，自1997年始先后为***公司提供电脑外设、网络布线的供货和售后服务。先后已为各单位提供数万台电脑及各种外围设备。我公司备有一辆专用面包车，数十位维修工程师专门为各单位提供及时的、周到的、友好的售后服务，基本上做到随叫随到，急用户所急，帮用户所需。我们的维护人员都在本公司有七年以上的工龄，在公司一直工作在维修维护第一线，勤勤恳恳，兢兢业业的工作着。本着“服务提升价值”的服务理念，****服务公司携手****公司，持续为业务发展提供动力和支持。8-相关附件方案设计****服务公司针对****公司IT运维情况制定合理科学的IT运维服务方案。本方案的制定遵循以下原则：q业

4、务为中心：本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，****服务公司将动用一切有效的措施手段，力求****公司的业务系统万无一失，****服务公司的目标是：“用户满意度”。q重在措施：注重预防：****服务公司将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，做好****公司的系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。服务组织：服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。****服务公司项目经理统一调度，指挥技术、应用、商务及服务监督等人员，在各个环节紧密与****公司方配合。8-相关附件服务承诺服务方式提供5*8

5、的驻场服务，7*24的电话支持故障解决率≥100%用户满意度≥95%故障处理时间响应时间≤10分钟，故障恢复时间≤4小时，硬件故障恢复时间≤2个工作日；故障处理方式现场维修备件服务为****公司单位提供备件，备件到达现场的时间≤4小时定期巡检每月至少1次其它承诺培训承诺：****服务公司每年度将为****公司免费提供不少于2次，合计不少于4个工作日的培训。应急预案演练：****服务公司每年度将免费提供至少2次的应急预案演练服务，完善紧急预案的可用性，确保其可操作、可执行。针对性服务：1、1、根据服务数据，****服务公司对****公司设备故障情况进行统计分析，从而提出有针对性的预防

6、改进建议。2、2、协助****公司进行IT设备产品选型。保密措施1、未经****公司负责人授权许可，凡涉及****公司的机型配置、IP地址、软件等信息****服务公司不得向第三方泄露。2、未经****公司负责人授权许可，凡涉及****公司系统的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息），****服务公司不得带离****公司工作现场。服务报告提供故障处理单、巡检表、季/年度服务报告等8-相关附件1服务内容****服务公司的驻场工程师接到****公司用户的服务请求后，服务人员10分钟内完成故障响应、申报、处理、记录、投诉、咨询等，服务人员1小时内到达现场服务，对需要更换硬件的故障，服务人

7、员2个工作日内完成配件更换，恢复设备运行，并向****公司用户提供当次的服务报告。****服务公司服务的具体内容如下：1.1桌面设备运维服务****服务公司为****公司提供桌面端(包括台式机、笔记本)计算机系统技术支持维护的服务，包括各类软件系统及计算机硬件设备在使用过程中遇到的各种问题，以确保用户计算机操作系统平台及各业务、应用系统的正常使用。1.软件维护工作q各类操作系统及各类办公应用系统软件、****公司办公终端设备标准标软件的安装、配置、调试、升级、卸载等维