周纵横电话应对技巧讲解课件

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1、电话应对技巧与话术接听电话技巧与话术拨打电话技巧与话术电话应对在销售活动中，电话是一个必不可少的重要手段，要成为一名合格的销售顾问，必须先学会如何有效地利用电话。现在许多工作上的沟通是通过电话来进行的,因此可以说电话是决定企业形象的“公司脸面”，所以要时刻铭记自己的每一句话都在左右着公司的形象，电话应答时尽可能给对方留下好的印象.基本要点：语气语调自然、亲切让人感到积极性和自信发音清楚、声音适中恰当地抑扬顿挫说话速度不快不慢，让人听得清楚接听电话技巧做好必要的准备（接电话的时候，手边准备好纸和笔，方便记录.）铃响三声之内接听电话（如果电话响铃超过3次，拿起电话要先说“不好意思，让您久

2、等了”）自报家门（您好，一汽丰田永佳金牌店***为您服务，请问有什么可以为您服务的？）通话中要面带微笑（态度要认真，语调要轻快。从电话中能让对方感受到我的表情）接听电话技巧使用礼貌用语（怎么称呼您呢？请问您贵姓呢？X先生/小姐您好，我是这里的销售顾问XXX，我姓X，你叫我小X就好了.）认真记录（认真倾听，以免要客户重复信息，关注客户侧重点.）巧妙的赞美（X先生/小姐，您真了解行情啊！等等.）适当的感谢（感谢您对永佳丰田的支持/对丰田汽车的关注）通话内容简洁明了（不要把事情复杂化，说话要通俗易懂.）对重要信息进行探询及确认（X先生/小姐是想什么时候用车呢？您希望越快越好对吗？）接听电话

3、技巧避免使用太专业的术语（这个车装备了VDIM、ACC、PCS）讲话要语速适中（要迎合客户的语速，人名和数字要特别放慢语速，吐字清楚）适时的总结，确认需求（X先生/小姐，小X总结一下您的需求，是想买一台1.6L的卡罗拉自动波要红色的，希望这个月底要用上车，最关心就是货期和价格这方面对吧？）建立售前忠诚度(X先生/小姐,下次过来记得找我小X,或者来之前给小X打个电话,好让小X为您准备准备,恭候您的光临.)接听电话技巧感谢顾客(X先生/小姐,非常感谢您的来电,您看还有什么需要小X为您服务的?)顾客先挂机(一定要确认客户先挂机了,然后自己才能挂机)结合公司活动,制造悬念,邀约来店(每时每刻

4、都要结合公司的活动,制造悬念和资源紧张,名额有限等等话术邀约客户到店,还要邀请他来店试乘试驾.)及时建卡,及时跟踪(及时建立客户的A卡系统,发送短信邀约来店,如果遇到意向大的客户,当天就要去电回访邀约客户.)接到抱怨、投诉电话时虽然与自己没有直接关系，但是作为公司的代表也需要道歉.耐心听对方的理由，不反驳或做模棱两可的回答.即使问题原因需要调查时，也切记流露出怀疑对方的态度自己不能处理的情况，要迅速找来经理主管或者比自己早进公司的同事处理.非常五分钟在五分钟里四个小组分别总结出赞美客户的话术写出来，哪个小组在最短的时间内写出最多话术，而且最好的就能赢取奖品.话术不能重复.拨打电话打电

5、话的目的：给准客户留下好印象，引发他们的兴趣，获得面谈的机会。拨打电话技巧打电话前准备工作开场白自报家门通话中要面带微笑使用礼貌用语认真记录巧妙的赞美通话内容简洁明了通话时间不宜过长拨打电话技巧避免外界杂音办公室避免私人电话不使用难理解术语对重要信息进行确认讲话要语速适中建立售前忠诚度顾客先挂机保持跟踪如何要客户的电话和地址“XX先生/小姐，看来您对我们的丰田车已经有相当的了解，为了更好地满足您的需求，以后我打哪个电话联系您方便呢？”“XX先生/小姐，有很多来我们这里看过车的客户，都觉得之后我们寄送的关于汽车的资料和杂志非常有用，我想您也一定很需要这方面的资料，以后我寄哪个地址给您方

6、便呢？”非常五分钟课题:这个车到底能优惠多少钱？四个小组分别总结出应对这个问题的话术，在最短的时间内，应对的最好的将获得奖品.话术不能重复电话应对（C卡话术）XX先生（小姐），您好！我是永佳丰田销售顾问XXX，您叫我小X就行，感谢您在永佳丰田选择了XX车，由于XX小姐休长假，她特别交待我一定给您跟进后续的工作，所以您以后有任何疑问或者需要可以随时联系我，我非常乐意为您服务。我非常期望能认识您，欢迎您有空常来永佳坐坐，记得来找阿X（小X）。谢谢！电话应对（A卡话术）XX先生（小姐），您好！我是永佳丰田销售顾问XXX。您上次来看花冠车，感觉不错吧！由于销售顾问XXX休长假，她特别嘱咐我一

7、定要接着为您服务。您看什么时候有空呢？不妨来永佳坐坐。您有任何疑问可随时和我沟通，我是销售顾问XXX，我把我的联系电话发给您，期待您的光临！谢谢您！谢谢！人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大