创造优势的电话应对技巧

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1、成功的礼仪一.前言1.认知:礼仪是什么？礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。2021/7/15成功的礼仪一.前言2、礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进2021/7/15成功的礼仪一.前言3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁

2、2021/7/15成功的礼仪二.建立良好的第一印象1、良好的心态及态度（形、气、神）对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）2021/7/15成功的礼仪二.建立良好的第一印象2、合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵养、教育简单、大方、整洁、明快2021/7/15成功的礼仪2、合宜而专业的仪表衣著五大基本因地制宜身份清洁舒适整合（色彩、配件、整体）2021/7/15成功的礼仪3、真诚有礼的肢体语言肢体语言五大原则微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作2021/7/1

3、5成功的礼仪3、真诚有礼的肢体语言（1）站立：双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度（加图形）2021/7/15成功的礼仪3、真诚有礼的肢体语言（2）坐：左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。（加图形）2021/7/15成功的礼仪3、真诚有礼的肢体语言（3）视线的落点：面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。2021/7/

4、15成功的礼仪3、真诚有礼的肢体语言（4）商谈的距离：较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面坐时，约一个手腕长。2021/7/15成功的礼仪3、真诚有礼的肢体语言（4）座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。门门1324561234驾驶座42312021/7/15成功的礼仪3、真诚有礼的肢体语言（4）手的指示方式：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。2021/7/15成功的礼仪3、真诚有礼的肢体语言（5）同行：让高阶

5、或年长的人先行，并注意替他们开门、开电梯及引导。通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。2021/7/15成功的礼仪二、创造优势的电话礼仪电话三要素:态度、语调、用词2021/7/15成功的礼仪电话礼仪教战守策打电话(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5)讲电话同时在纸上作记录(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式202

6、1/7/15成功的礼仪电话中谈价格的事,不要急于马上做决定或让步,善用“幕后黑手”角色扮演法2021/7/15成功的礼仪接电话(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态--即使接电话的人是老板，客户也不知道--客只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西2021/7/15成功的礼仪转接电话(人在)(1)为上司或同事抬高身份(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(3)养成使

7、用保留键(HOLD)的习惯(4)转接电话后需注意对方是否已接听电话--让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌2021/7/15成功的礼仪电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方--如:电话听筒……等(4)确认同事是否已回电颁发最佳服务品质奖(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果2021/7/15成功的礼仪挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)

8、电话轻放，勿摔话筒2021/7/15成功的礼仪礼貌的电话词语劣词建议用词喂!你找谁?有什么事?打错了!你是哪家公司?你找他有什么事?不知道!2021/7/15成功的礼仪劣词建议用词我怎么知道!这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!2021/7/15成功的礼仪劣词建议用词总机接错了！你重打吧！我们不管这件事!你再重打吧!知