景区旅业管理制度

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1、景区旅业管理制度目录1部门职责和日常管理制度31.1目的和适用范围31.2管理部门及职责31.3日常管理制度31.4卫生管理制度42住宿接待管理规程52.2验证登记制度62.3入住登记和离店结帐流程62.4贵重物品寄存制度92.5贵宾来访登记制度92.6特殊情况报告制度103客房房务管理规程103.1客房操作程序103.2客房检查的程序及标准124旅业部门值班制度144.1安全值班制度144.2值班巡查制度144.3突发事件处理预案151部门职责和日常管理制度1.1目的和适用范围1.1.1为了规范景区旅游管理工作，共同营造一个安

2、全、舒适、干净的住宿环境，特制定本管理规定。1.1.2适用范围为景区旅业部门全体工作人员和景区旅业服务全过程。1.2管理部门及职责1.2.1景区旅业服务工作由旅业管理部门负责，具体工作包括住宿客人接待登记、客房服务、旅业值班、住宿区域的消防和卫生等工作，保证游客住宿业务的正常有序。1.2.2管理内容包括：住宿价格的评估及选择、客房卫生、环境美化、监督旅业工作人员、反馈员工意见、处理游客要求或投诉等。1.2.3负责对旅业工作人员工作效率和质量、工作态度等考核。1.2.4负责景区旅业安全、卫生、成本管理。1.2.5负责旅业费用结算管

3、理。1.3日常管理制度1.3.1装上岗，制服应整齐、平直，佩带工号牌，一律穿工作鞋，穿袜。1.3.2不留长指甲，不准涂染指甲，女员工淡妆上岗，要注意随时补妆，不得浓妆艳抹，头发不披肩；男员工头发不盖耳遮领，不留鬓角、胡子，首饰准许戴一个戒指。1.3.3站立、行走、姿势要端正，服务时不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懒腰、挖鼻、挖耳、剔牙、行走时手左右垂直，自然摆动，遇见宾客点头示意，不与宾客抢道。1.3.4遇上宾客、同事要使用敬语，员工要根据实际情况使用“您好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“不客气”、“祝您旅途愉快”、“对不起”

4、、“欢迎再次光临”等服务敬语，不讲不礼貌的话。1.3.5在岗位上接电话或办事，如遇宾客应先点头示意，请宾客稍等，然后招呼宾客，不应该冷落或怠慢宾客。1.3.6在岗服务接电话时应使用“您好”并报上服务岗位，严格禁止使用“喂”等不规范语言。1.3.7对宾客服务要主动、热情，面带微笑，遇到难缠宾客也应该要礼貌对待，控制情绪，不准出言不逊或在背后说宾客不是。1.3.8递送物品应双手奉上，应做到说话轻，动作轻，走路轻。1.3.9提供服务严格遵守规定时间，不误时，不失约，快速准确。1.3.10爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客

5、的物品。1.4卫生管理制度1.4.1开业前须经当地卫生监督部门审查、取得相关经营许可，每年应向卫生监督部门申请复核一次。新、扩、改建场所或变更营业项目的，应重新申领相关许可。1.4.2直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。1.4.3从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，着装整洁、工作服要勤洗勤换。1.4.4保持场所内、外环境整洁，经常开

6、窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。1.4.5卧具要一客一换、长住客每周一换，客房无卫生间的旅店；每床配备标有不同标记或易于区分的脸盆、脚盆、卧具、茶具，卫生洁具一客一消毒，并有保洁措施。1.4.6采取消毒苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫、飞虫及其孳生条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。2住宿接待管理规程2.1旅客住宿须知

7、为维护景区治安秩序，保证住客生命财产安全，需将本须知在入住登记前台公示并告知住客遵守。2.1.1住宿必须出示有效的身份证件。2.1.2住客不得私自留宿未登记人员。2.1.3不准大声喧哗，看电视、听音乐音量不要过大。2.1.4住客要提高防火意识，不准卧床吸烟，不得私自在客房内生火；2.1.5住客所带的现金、财物要到寄存室寄存，领取时要凭该旅馆出具的寄存证件。2.1.6住客严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性、和放射性等危险物品带入旅馆；2.1.7严禁在旅馆内进行赌博、卖淫嫖娼、吸毒贩毒、打架斗殴、酗酒滋事等违法犯罪活动；2.1.8注意公

8、共卫生，保持店内清洁，爱护旅馆财物，损坏东西要照价赔偿；2.1.9住客发现违法犯罪活动和可疑情况，要及时向前台或公安机关报告；2.2验证登记制度2.2.1住宿区域设立独立的入住登记前台，建立旅客登记单，安装旅馆业治安管理信息系统，并配备专职前台登记人员对住宿旅客