影响医院门诊输液室护患关系的因素及对策

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1、影响医院门诊输液室护患关系的因素及对策【关键词】门诊病人输液室护士病人关系对策　　随着病人对医院的要求逐渐提高，对医疗护理服务质量要求也在不断提高，护理纠纷逐渐上升。然而，医院门诊输液室是一个病人涉及面广、流动性大，诊疗人群密集度较高的场所，有不合作的患者及焦虑、烦躁的家属。喧闹不休的环境及复杂的人群，往往使患者或其家属与工作繁忙的护理人员产生各种矛盾［1］。护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进行有效沟通，沟通技巧是护士必须掌握的技能。护患沟通不良是患者不满意等医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响护理质量的

2、主要原因之一［2］。现针对我院门诊输液室影响护患关系的相关因素进行分析，并提出相应的对策。　　1资料和方法　　1.1一般资料　　2007年7月～12月于本院门诊输液室输液治疗的患者（或患儿家长）500例，其中男200例，女300例，年龄4个月～95岁。受教育程度：初中以下200例，高中以上140例，大专以上160例。职业：农民200人，工人150人，干部100人，其他50人。9　　1.2方法　　采用自行设计的调查表，内容包括影响护患关系的主要因素及护患沟通时称谓的需求等。在发调查表前先向患者（或患儿家长）讲清调查

3、目的，内容和要求，然后让患者或其家属填写，发出调查表500份，回收有效问卷500份，应答率为100%。　　2结果　　影响护患关系的主要因素，见表1。表1影响护患关系的主要因素(略)注：2种以上问题在同一调查表上出现，故合计数远大于样本数。　　3讨论　　影响护患关系的主要因素有以下几个方面。　　3.1来自医院方面　　3.1.1就诊程序复杂9　　患者进行门诊治疗必须经过挂号、就医、划价、交费、取药等过程。就诊部门多，程序复杂，发生医患磨擦的机会也增多。而到门诊输液室进行输液治疗是最后一个环节，这时接诊护士的言行举止稍

4、有不慎，或安排治疗的速度过慢，患者就诊于其它环节引发的不满，此时在输液室最容易发泄。　　3.1.2输液室工作环境差　　输液室环境嘈杂，患儿啼哭声不断，且护理工作繁琐，劳动强度大。输液室护士付出的劳动往往要比其它科室护士多，部分家属或患者过高的要求和不友好的语言会加重她们的负担，这对输液室护士的业务素质、身体素质、心理素质和工作作风都是严峻的考验，任何一项护理不细致都会产生不良后果［3］。　　3.2来自护士方面　　3.2.1服务态度冷淡　　由于输液室护理人员素质参差不齐，缺乏主动服务意识，接诊病人时若语言表达不当，

5、主动关心患者不够，对患者或其家属提出的问题回答欠耐心，服务态度生硬，使用服务忌语，不注意说话方式和语气，导致患者家属误解，则会加重护患纠纷的发生。9　　3.2.2技术操作水平不高　　由于门诊输液室的输液病人大部分是小儿，因此，对护士的技术操作水平要求很高。此时，若护士技术操作不熟练，加上小儿的头皮静脉不易穿刺，致使静脉穿刺屡次不成功，既浪费时间和药液，又给患儿造成痛苦，这样会造成患儿或其家属对护士的技术水平表示不满，从而无法与护士进行融洽配合，容易发生护理纠纷。　　3.2.3心理素质差　　由于门诊输液室的患者大部

6、分是儿童，儿童是一个特殊的群体，护士作为面对患儿和家长最直接的群体，承受着种种压力，又未接受过专业心理学知识的训练，再加之长期繁重的工作，重复性的夜班，技术水平的差距及病人对护理工作的要求日益增多，如果没有良好的心理素质很容易引发纠纷。　　3.2.4缺乏有效的沟通　　由于病人多，工作忙，工作量大，导致患者及其家属等候时间过长。个别护士素质差，服务意识淡薄，没有主动接待患者及家属。工作中，责任心不强，注意力不集中，情绪波动大，对患者及其家属态度轻慢，语言生硬，以致发生护患纠纷。　　3.39来自患者及家属方面　　3.

7、3.1患者及家属自身的原因　　护士在工作中由于各种各样的原因，有时会遇到特殊要求的患者及家属，而又由于条件的有限性，这些患者及家属的要求得不到满足时，就可能发生纠纷。　　3.3.2患者及家属对疗效的不满意　　若治疗未达到预期效果，病情暂时得不到缓解，患者及家属会对医疗护理质量产生怀疑。此时，若护理工作稍有不周，患者及家属常把护士作为发泄不满的对象。　　3.3.3患者及家属自身素质差　　个别患者及家属自身素质较差，看不起护士，对护士的言语、工作等都非常挑剔，因此，对护士稍有不满，便当众指责，甚至谩骂，造成了护患沟通

8、障碍。　　4对策9　　4.1简化门诊就诊手续　　我院根据门急诊现状和患者需求改进流程管理。原则是尽量减少就诊环节，缩短就诊等待时间，减少患者因检查、交费所发生的行走路程，减少“无效移动”。把现有的门诊输液室分为成人输液室和儿童输液室两大部分，满足患者及家属的就诊需求，保证各个就诊环节畅通，确保患者在第一时间得到及时有效的诊治。不仅提高了工作效率，而且使患者及家属的满意度大