房内用膳服务操作程序及细则

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1、房内用膳工作程序及细则一、房内用餐服务内容：饮料服务：冷饮料、热饮料、酒类；食品服务：早餐、午晚餐服务、点心等；特别服务：酒店总经理所指定的VIP住客的特殊送餐；二、服务程序：1、电话铃响时，立即拿起电话，铃声不得超过三声，并说：“您好，咖啡厅。我能为你做些什么吗？RoomserviceMayIhelpyou?”必须用服务敬语，态度热情，语调温和，音色优美，音量适中，用语准确。2、迅速记下客人的房号及点餐时间，聆听客人点的饮料和食品，在客人犹豫时要主动介绍房内用膳所提供的饮料和食品；3、问清付款方式，在征得客人同意后，重复客人所点的饮料和食品，待客人确认后，礼貌地对客人致谢

2、，并告诉客人所需要的时间。4、立即将订单交给厨房。一般要求在接听电话后20分钟内，将客人所点的饮料和食品送到房间。如遇特殊菜色需等待时间较长，要在点餐时向客人说明。送餐程序：1、服务员接到订单，立即通知厨房按要求做菜，打好账单；2、按订单的菜式准备托盘或送餐车，做送餐的准备工作；3、在送餐登记本上记录订餐时间和送餐时间以及所点的饮料和食品，以及所用的餐具和付款方式、金额等；4、2检查准备的饮料和食品以及餐具无误后，送到房间，采取一切措施保证热的热供应，冷的冷供应。5、进房前先核对房间号码，然后轻轻敲门或按门铃，同时说“Room　Service房内用膳”，敲门不要太急，一般敲

3、三下后，稍作停顿，如没有反应再敲三下再说“Room　Service房内用膳”，待客人开门后，再说：“您好，房内用膳，我可以进来吗？Room　Service，MayIcomein?”待客人同意后方可进入。6、进房后问清客人菜肴放在什么位置。服务员应轻拿轻放，放在客人指定的位置。服务员要熟记菜单上的内容，随时回答客人的提问。帮助客人开酒水，询问客人还有什么要求。在客人不需要更多服务时，递上账单请客人签字或付现金。并核对客人的签名或找补零钱。7、离开时向客人道谢，祝客人用餐愉快，若需要服务时请致电“****”，并问清客人需要何时收台。8、服务员在送完餐后，迅速将账单或现金送交帐台

4、进行入账。四、收餐制度：服务员在收餐具时，要注意擦拭桌子上的脏东西，保持客房内的清洁卫生。从房间内收出的餐具要按照送餐登记本进行清点，及时检查缺损，及时送洗，不可滞留于客房楼层内。2