附件：2018年3月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

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1、附件：2018年3月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况通报序号被投诉单位反映事项处理措施及结果1国网北京市电力公司朝阳供电公司北京市朝阳区群众反映，其在2017年12月被扣了两千多元电费。向95598供电服务热线反映，被告知因电表信号不好导致集中扣费。用户表示之前每个月都交了电费，希望尽快解决这个问题。经调查，反映事项属实。由于用户居住地电表采集器信号不良，数据未能及时上传。经维修后数据上传成功，但产生了阶梯电量。经协调督办，有关供电企业向用户解释说明了产生阶梯电量的情况，并为用户补加了电费，用户表示满意。2国网北京市电力公司房山供电公司北京市房山区群众反映，其在10年时间里没有收

2、到过用电缴费通知短信。向95598供电服务热线和供电所反映，未解决。希望能够接收用电缴费通知短信。经调查，反映事项属实。查询系统未发现短信发送记录。经督办，有关供电企业将短信接收时间段由10至12时更改为0至24时，并按用户要求增加了短信订阅电话号码及电费预警档位，用户表示满意。3国网天津市电力公司城东供电公司天津市河东区群众反映，供电所告知用户因系统升级用户家原使用的插卡电表不能缴纳电费，用户不想更换智能电表，向95598供电服务热线反映，未解决。经调查，反映事项属实。由于供电公司系统升级，现使用量控电表的用户只能到指定营业厅购电。有关供电公司已就系统维护升级带来的不便向用户致歉，并建议

3、用户更换智能电表以拓宽便捷购电渠道。4国网河北省电力公司石家庄供电公司石家庄市无极县群众反映，其于2017年3月光伏并网发电，从2017年11月开始无法抄电表的发电量。联系供电所称数据采集不上，向95598供电服务热线反映，没有解决。经调查，反映事项属实。因供电公司营销系统与远程采集系统中间库数据未同步，造成光伏抄表数据丢失。经督办，有关供电公司已于2018年2月解决用户电费计算问题，并对相关责任人进行了通报考核，用户表示满意。5国网冀北电力有限公司唐山供电公司唐山市开平区群众反映，当地供电局告知其因电量大超负荷要限电，2018年3月7日停电，一直未恢复供电。向95598供电服务热线反映，

4、也未解决。经调查，反映事项部分属实。2018年3月7日用户居住地线路过负荷导致停电，停电时间较长，超过16小时。已督促有关供电企业切实落实监管约谈要求，解决唐山开平地区群众用电问题。6内蒙古电力(集团)有限责任公司呼和浩特供电局呼和浩特市新城区群众反映，其居住小区楼下的地线断了，偶尔会出现打火花现象，存在安全隐患。向95598供电服务热线反映，一直未解决。希望尽快解决此安全隐患。经调查，反映事项属实。供电企业现场检查发现存在地线漏电问题，拆除电表箱中原有地线后，用户反映的打火花现象已消除。已要求有关供电企业加大老旧小区电力改造力度，加强安全用电宣传，保证群众安全用电，用户表示满意。7 内蒙

5、古电力(集团)有限责任公司乌兰察布电业局乌兰察布市集宁区群众反映，其于2018年2月21日早上9时左右开始拨打95598供电服务热线，一直打不通。希望解决95598供电服务热线打不通的问题。经调查，反映事项属实。原因是有关供电企业供电分局较多，语音自动播报时间较长，涉及拨号键较多。供电企业已向用户致歉。已督促有关电力公司尽快实现全网95598供电服务热线集中管理，彻底解决打不通热线电话的问题，全面提高供电服务水平。8国网内蒙古东部电力有限公司呼伦贝尔供电公司呼伦贝尔市海拉尔区群众反映，其家人离家两个月，回家后发现停电，冰箱的食物都坏了。用户家不存在欠费问题。向95598供电服务热线反映，一

6、直未解决。希望对此问题做出合理答复并处理。经调查，反映事项属实。有关供电公司于2018年1月4日接管用户所在地区。在前期电能表更换及线路改造施工时，施工单位更换电能表操作失误导致用户家中停电。经督促，有关供电公司已对相关责任人员进行了经济处罚，并向用户致歉，用户表示满意。9国网辽宁省电力有限公司丹东供电公司丹东市振兴区群众反映，其居住地于2018年2月28日晚因天气原因停电，供电局当晚未处理好。用户第二天早8时向95598供电服务热线反映，仍未解决。经调查，反映事项属实。当晚由于雨雪天气，不宜作业，供电公司在次日上午更换了真空开关，并于11时52分恢复供电。已要求供电公司将抢修情况向用户解

7、释说明，用户表示认可。10沈阳市沈北新区群众反映，其于2017年—7—国网辽宁省电力有限公司沈阳供电公司8月1日安装光伏发电，至今未结算电费。联系供电局，未予解决。经调查，反映事项属实。有关供电企业已告知用户目前正在进行补贴审批流程，3月20日前可将补贴发给用户，用户表示认可。11国网辽宁省电力有限公司沈阳供电公司沈阳市沈河区群众反映，其居住地最近一个月频繁停电，联系95598供电服务热线，未解决问题。经调查，反映事项部