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时间:2018-09-30
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1、北京市办公楼物业管理服务规范 篇一:政府办公楼物业服务标准 政府办公楼物业服务标准 一范围 本标准规定了政府办公楼物业服务中综合服务、建筑物维护管理、共用设备设施维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护、专业服务等的服务内容与质量要求。 二术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 公共机构 指全部或者部分使用财政性资金的国家机关、事业单位和团体组织。 公用设备设施 指物业管理区域内给排水系统、变配电系统、空调系统、锅炉系统、电梯系统、楼宇控制系统、停车场管理系统、公共照明系统、太阳能系统、避雷系统、中水系统等设备设施。 物业公共区域 门厅、走廊、公用卫生间、
2、天面、楼梯间、车库、活动室、多功能厅等以及建筑物规划红线内的室外公共区域。 物业专有区域 办公室、专用会议室、休息室、库房、档案室。 三综合服务 基本要求 物业服务企业应建立综合服务工作流程,确保工作有序进行。 物业服务企业应公布23小时服务监督电话、值班制度,顾客来电应100%给予答复。 服务工作记录应清晰、完整、系统、可追溯。 利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理,定期更新。 接待 接待服务内容 接待服务包括但不限于以下内容: ——来电接听; ——来访接待; ——参观接待; ——检查接待。 接待服务质量要求 接待服务应不低于以下质量要求:
3、 ——工作记录清晰、完整; ——接待过程中礼貌、热情、主动,行为举止大方得体;——信息传递及时、准确; ——及时跟踪、回访。 值守 值守服务内容 值守服务包括但不限于以下内容: ——来电接听; ——来访服务; ——现场问题的处理、跟进; ——突发事件的上报、处理和跟进。 值守服务质量要求 值守服务应不低于以下质量要求: ——值守记录清晰、完整; ——针对顾客的咨询及时回复,对顾客的投诉、报修及时跟进处理; ——突发事件及时上报。 服务时限 服务时限内容 物业服务企业根据物业服务合同制定服务时限,服务时限包括但不限于以下内容: ——维修服务时限; —
4、—突发事件处理时限; ——回访时限; ——记录资料和存档时限。 服务时限质量要求 服务时限应不低于以下质量要求: ——维修服务应实行12小时值班制度,服务事项有记录存档;——急修服务20分钟内到位,其他突发事件的处理按合同或双方约定时间到场; ——对业主或非业主使用人的求助、咨询应即时处理;对业主或非业主使用人的保修、投诉,应在3天内给予答复;——记录资料或档案应至少保存2年。 综合信息和档案资料 综合信息和档案资料内容 综合信息和档案资料包括但不限于以下内容: ——物业基础资料; ——物业服务委托方及相关方信息; ——日常管理资料。 综合信息和档案资料质量要求
5、 综合信息和档案资料应不低于以下质量要求:——信息和档案资料清晰、完整,便于查阅;——信息更新及时、有效、可追溯; ——有明确的搜集途径、归档范围、保管期限;——重要档案备份使用,保密处理,设置借阅权限;——档案销毁记录永久保存。 投诉处理 投诉处理内容 投诉处理包括但不限于以下内容: ——记录投诉内容; ——判定投诉性质; ——调查分析原因; ——确定处理责任人; ——提出解决方案并实施; ——回复、回访投诉人; ——书面总结。 投诉处理质量要求 篇二:办公楼物业服务规范 目录 环维篇 环维部保洁员工作职责???????????????????????
6、?1环维部保洁员作业操作规程??????????????????????2环维部工作质量检查标准??????????????????????.15服务篇 服务部服务员工作职责???????????????????????.19服务部服务员会议操作规程?????????????????????.20服务部工作质量检查标准??????????????????????.23安防篇 安防部保安员工作职责???????????????????????.24 ?形象岗、大堂岗岗位职责??????????????????.25?大楼外巡岗位职责?????????????????????.26?内
7、勤岗岗位职责??????????????????????.27?安全监控员岗位职责????????????????????.27?员工通道保安员岗位职责??????????????????.28安防部员工工作规程????????????????????????.48安防部消防安全工作质量检查标准??????????????????.50工程篇 工程部工程人员岗位职责??????????????????????.52 ?强电主任岗
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