浅析护患纠纷的防范与应对策略

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1、浅析护患纠纷的防范与应对策略【摘要】目的探讨护患纠纷的原因、预防对策、应对策略。方法采用回顾性分析法对所分管的外科病区5年来患者对护理方面的投诉进行原因分析，并对预防措施、处理策略进行回顾总结。结果原因主要包括服务不到位、缺乏责任心、管理缺陷、沟通不到位、法律意识淡薄，通过采取针对性的有效处理措施，绝大部分纠纷在病区内自行调解，没有升级为院级纠纷。结论改善服务态度，加强责任心，完善管理，提高技术水平，加强护患沟通，提高护士法律意识是减少护患纠纷的关键。【关键词】护患纠纷原因对策［Abstract］ObjectiveTodiscussthereason,prevention

2、countermeasure,andstrategyofnurse-patientThereasons,containmentmeasuresandcopingstrategieswereanalyzedretrospecitvelyinsuricalwardsforThereasonsmainlyincludedthepoorservice,thedeficientsenseofresponsibility,themanagementflaw,thecommunicationlackandpoorlegalconsciousness,throughtheeffectiv

3、eprocessingmeasure,themajordisputewasmediatedvoluntarilyintheward,didnotpromoteastheacademylevelItisthekeytoimproveserviceattitude,enhanceresponsibility,improvethemangement,strengthencommunicationandlegalawareness.［Keywords］nurse-patientdispute;reason;countermeasures随着社会经济的发展和医疗卫生体制改革的不断深

4、化，患者的维权意识也逐步提高，患者在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求［1，2］。近几年来由于种种原因，医院护患纠纷呈明显上升趋势，严重影响了医院的声誉，干扰了医院的正常工作秩序，成为各医院较为难办的问题。医疗活动中出现的一些问题常导致纠纷的发生，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不论其行为是故意还是过失，都有可能引起护患纠纷［3］。因此，如何防止护理差错与护患纠纷一直是护理管理者积极探讨的问题。防患于未然，避免纠纷的发生，总结经验，分析发生的原因，有针对性的防范至关重要。1护理纠纷的原因分析护理人员服务态度差护理人员工作在临床第一线，与患者接

5、触密切，护理人员的一言一行直接影响患者。患者来自四面八方，文化层次不同，加之疾病的折磨，往往情绪低落，焦虑、急躁。在这种情况下，护理人员若不注意服务态度，语言生硬或出言不逊，极易激怒患者，产生纠纷。工作责任心不强，有章不循违反医院规章制度和护理操作规程是引发纠纷的主要原因。个别护理人员责任心差，工作粗心大意，不按操作规程操作，查对制度不严，导致差错发生，引发纠纷。管理缺陷护理人员编制不足，值班期间1名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。另外，医院无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患。嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源

6、难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上。沟通不到位有时护士做得并没有错，但患者要是不知情，就不能积极配合护士的工作。有的案例就是因为患者和家属缺乏医学知识及医院的规章制度，单方强调理由而引发纠纷。法律意识淡薄虽然国家已经颁布了与护理工作相关的法律法规，如《中华人民共和国刑法》中有关医疗责任的内容；《民法通则》中有关公民法人权利、侵权行为及民事责任的内容；《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等，但在临床工作中仍存在个别护士法律意识淡薄情况。对策.1转变服务观念，增强服务意识我院从转变护士服务观念入手，树立“以人为本，以病人为中心

7、”的思想，病区积极参加医院“创优病区活动”，开展“假如我是一位患者”的换位思考，通过开展礼仪服务活动，规范了护士的服务行为，提高了患者的满意度，增加了患者对护理工作的理解和信任。.2增强责任心、杜绝差错事故责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证［4］。护士要加强责任心，针对性地对患者进行全面护理，以增强护理效果，提高护理质量。.3完善管理从管理上防范护患纠纷，与上级沟通以扩大护士的编制，使临床护理工作协调地开展。加快医院建设步伐，设立各种职能部门为临床一线服务，一方面减轻护士的负担，同时可以有