客户服务标准及考核评分制度

《客户服务标准及考核评分制度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、客户服务标准及考核评分制度一、客服代表规范服务用语要求：语言用普通话；语气和蔼亲切；声音明朗清晰；使用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。二、客服代表服务规范用语：1、服务前问候语：“您好！宽带通，***号很高兴为您服务！”2、服务中用语：（1）、接听用户打入的报装电话时，应作详细记录：“请您稍等，登记一下您的详细信息，我们将尽快上门为您安装。”（需记录用户的地址、电话、联系人）（2）、接听用户打入的报修电话时，“对不起，我们的客服电话已更改为**********，如有问题请您拨打咨询。”如用户坚持不拨打，先为用户受理问题，提示用户下次拨打****

2、*****即可。（3）、当网络发生故障时:“对不起(非常抱歉)，由于我们网络维修，给您添了麻烦，请您谅解，我们会尽快恢复的。”（4）、确属我们工作失误：“对不起(非常抱歉)，由于我们工作中的疏忽，给您带来了不便，请您谅解。”（5）、如果用户态度生硬，语言粗鲁，应语气温和地说：“您的心情我理解，我已把您反映的问题详细记录，请放心。我们将以最快的速度把帮您解决好问题。”在用户抱怨时，不能中途插嘴，切不可反驳，要耐心地听下去。（6）、用户来电话表扬时应谦虚地说：“这是我们应该做的，与您的要求还相差很远，我们还将更加努力做好服务工作。”或“谢谢您对我们工作

3、的信任。”“感谢您使用我们的宽带，有什么问题请随时拨打我们的客服热线*********。”（7）、用户对我们的服务不满意时，应以谦和的口气：“您先别着急，有什么问题慢慢讲，我们一定会尽快帮您解决。”（8）、需要为客户查询时：“请您稍等，我帮您查询一下好吗？请问您所在小区的名称，请问您的帐号，请问您的姓名。（9）、需要顾客等待时：“对不起，让您久等了“。（10）、如暂时不能提供服务时：“对不起，你的帐号/楼房号与我们的资料不一致无法查询，麻烦您核对清楚后再打来好吗？”。”很抱歉，我们只能为您做……”theprovisionsofelectricpow

4、erconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic“很抱歉，这已经超过我们的服务范

5、围，如您想了解，请您留下姓名，电话号码，我们的相关部门会与您联系”。（11）、“对不起，您的电话听不清楚，请您换一部电话再重新拨打一次，好吗？谢谢！”（12）、“对不起，我们的系统正在调试，暂时无法帮您核对资料，请您过些时候再打电话来好吗？”（13）、我需要将电话转给**（简称转接人的职位/职责/姓名或工号），请您稍等一会儿，好吗？3、服务后结束语：“请问您还有其他问题吗？”“如有问题请您及时拨打我们**小时客服热线**********”“欢迎致电，再见！”4、服务禁忌：（1）、随意提供客户资料，擅改客户资料；（2）、未征求客户同意，擅自中途让客户

6、等待；（3）、接/打私人电话；（4）、为迎合客户抱怨，对公司内部情况等进行不恰当地评论；（5）、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；（6）、客户挂机前主动挂机；（7）、客户尚未挂机便与同事交谈；（8）、解答过程中使用过多专业术语；（9）、精神萎靡，态度懒散；（10）、与客户发生争执；（11）、责问、反问、训斥或谩骂客户；（12）、与客户交谈时态度傲慢；（13）、与客户闲聊或开玩笑；（14）、不懂装懂，搪塞、推诿客户；（15）、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）；（16）、拖腔、语气生硬、顶撞客户；（17）、通话时打呵欠、吃东西或嚼

7、口香糖；（18）、上班时间外拨或接听私人电话；（19）、不负责任的推诿客户；服务禁语：（1）、直呼客户：喂！嘿！（2）、责问、训斥或反问客户：——你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulated

8、WeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,a