江苏移动客服中心提升效率工作分析ppt课件

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1、洞察客户信息提升呼叫中心价值中国移动XX公司客户基本信息客户信息用户信息帐户信息客户服务信息客户接触信息服务请求信息客户订单信息客户扩展信息行为信息营销信息评价信息客户价值----随着WEB2.0、智能路由、智能语音、虚拟技术等新技术应用，客户个性化服务、体验服务、互动服务需求将升级呼叫中心信息服务模式。信息服务中心内部价值----业务迅猛发展导致大型呼叫中心不断涌现，降本增效势在必行。----客户信息与需求急剧膨胀，内部资源冲突显现，必须不断提升运营效率，高效整合客户信息，快速响应客户需求。效率提升中心----粗放营销引起客户对过渡营销的反感，基于电子渠道并融合

2、客服系统、BOSS的精确营销模式，将有力提升营销效率和客户感知。----国际化助推资源整合和客户需求多样化的满足服务营销中心企业价值纲要目录内部价值企业价值客户价值专家座席支撑－知识管理变革内部价值提升客户价值提升企业价值提升热线服务长尾思考随着客户量和话务量快速增长，呼叫中心规模在迅速扩大，传统型管理正遭遇着规模与效能的极大挑战，热线服务长尾现象愈发明显。在公司业务与服务快速发展的同时，客户需要我们以最高效的方式回答咨询和回复投诉抱怨。如何有效缩短热线服务的长尾？如何缩短客户问题解决流程？为客户提供在线转接的专业专家服务，快速高效地解决客户问题、支持前台客户代表。

3、通过支撑前移，实现专业细分，培养专业服务专家队伍，拓宽专席服务渠道，引导客户自服务能力，推动呼叫中心整体效率提升。营销专席集团专席数据专席终端专席梦网专席投诉专席在线专家InternetInternet梦网专席理财专席利用电子渠道资源拓宽受理渠道热线普通台席营业厅短信在线邮件支撑前移，推动整体效率提升客户渠道专席10086服务新模式:IVR语音→人工引导→专席服务设立原则业务复杂员工普遍难以解释清晰，容易引发客户重复拨打12345问题疑难普通员工难以现场判断，而客户急切需要快速解决协调繁琐合作伙伴众多，统一扎口沟通绿色通道快速处理，共同提升新业务试用全员培训压力大成

4、本高，客户反馈难以采集汇总商机捕捉专业的队伍研究客户需求制定针对性策略和快速受理流程技能专业化业务复杂化服务个性化业务简单化标准规范化服务一致化实现专席前台客户需求快速响应整合客户信息，整合服务资源专席转接流程回访工单整合专家服务资源失败普通台席大学生实习基地整合厂家服务资源…转接下溢营业厅客户整合社会资源CSPDBBOSS客服系统客户信息共享统一客户视图多技能或高技能队列整合系统资源融合整合知识资源10086三维共享知识库重点整合的流程点提升一次解决率快速响应客户需求提升客户满意度客户推进前台提升效率实现前台业务标准化，简单化，降低了技能要求降低前台培训强度和难度

5、前台员工系统挖掘客户需求迅速反馈产品、业务、流程缺陷及时总结新业务试商用中客户反馈逐步搭建渠道资源调控平台公司内部专席专业支撑传递掌握核心业务锻炼核心能力固化核心流程专家座席价值体现目录内部价值企业价值客户价值知识管理变革－专家座席支撑内部价值提升客户价值提升企业价值提升打造三维共享知识库，多渠道协同，提升信息整合效率将知识库打造成面向客户、热线服务人员、营业厅前台的三维护共享知识管理体系文件库数据库知识信息短信网站掌上…WebService知识库服务器接口机一致性共享性优化知识管理流程，确保服务信息一致业务规定营销活动客户建议前台反馈地市信息知识管理知识采集知识编

6、辑知识审核信息交流知识更新知识归档知识使用知识发布12345678加快知识的响应速度提高知识的准确性提升知识的可读性提供知识的快速检索提供信息反馈通道。当使用者(内部员工及客户)发现信息反馈能得到及时响应时，他们会更加主动的提出新的需求及问题，并成为知识管理体系中完善信息、创新产品最有价值的帮手。双向交流，互动反馈三库分离，确保数据完整编辑库前台库历史库目录客户价值内部价值企业价值企业价值提升客户峰值体验－客户自主服务客户价值提升内部价值提升技术发展拓展客户体验舞台2002诺贝尔奖经济学奖得主、心理学家丹尼尔·卡恩曼（DanielKahneman）经过深入研究提出了

7、“峰-终定律”(peak-endrule)，即我们评判过去体验时，完全基于在高峰时的体验（愉快或不愉快）以及终点的体验，即高峰时与终结时的感觉。洞察客户接触信息，提升客户“峰－终”体验管理能力WEB2.0带来新的客户互动方式BOSS与客服系统充分融合统一客户视图智能路由技术......多媒体客户接触互动接触体验服务营销一体化（体验营销平台、电子体验卡）便捷、可靠、经济的服务......技术发展体验服务环境体验接触体验流程体验产品体验客户从拨打10086电话到完成人工服务测评，期间有若干接触点，这些接触点如何给客户提供整体最优又结构合理的效应，如何兼顾成本和效益，