客服中心日常工作培训课件.ppt

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1、客服中心日常工作流程培训人：彭艳芹日期：2012.2.27目录：一、客服助理每日例行工作二、入住现场交房流程三、办理交房手续具体内容及细节四、办理装修手续流程五、报修、投诉及咨询的处理六、物业费及代收代缴费用的收取一、客服助理每日例行工作周期部门时间工作内容工作要求日客服部上午8：00-11:301、员工仪容仪表自查；按照公司服务礼仪规范严格执行2、顾客报修、投诉、咨询、建议等受理；按照公司管理要求进行执行3、收费、车位租赁、入住（过户）、物品搬入搬出、装修申报、IC卡办理、业主信息变更等手续办理；按照公司管理要求进行执行4.顾客报修、投诉、建议处理回复、回访；及时

2、进行回复5、物业费及代收代缴费用的收取；按照公司财务制度进行收取6、关注网络论坛；随时，及时报告中午11:30-13：00休息周期部门时间工作内容工作要求日客服部下午13:00-20:001、顾客报修、投诉、咨询、建议等受理；按照公司管理要求进行执行2、收费、车位租赁、入住（过户）、物品搬入搬出、装修申报、IC卡办理、业主信息变更等手续办理；按照公司管理要求进行执行3、顾客报修、投诉、建议处理回复、回访；及时进行回复4、物业费及代收代缴费用的收取；按照公司财务制度进行收取5、关注网络论坛随时，及时报告6、目标顾客（责任单元）关系维护，日常沟通；主动回访，不少于1户7

3、、责任区域内设施设备、环境卫生的巡视检查；每日不少于1次8、大堂温馨提示的更新；及时更新9、档案室资料的整理；下班前10、现金移交财务助理，并办理移交手续。下班前二、入住现场交房流程接待区（主要负责全程陪同业主办理入住手续，叫号、排号）验资区（核对业主信息，收回业主信息登记表、身份证复印件、2张1寸照片）物业收费区（收取业主1年物业费、装垃圾清运费及装修押金）物品发放（发放户门钥匙、礼品、质量保证书、质量说明书、门禁卡等）验房区（由工程人员陪同业主现场验房）验房资料回收（收回验房单进行分类）三、办理交房手续具体内容1、验明客户资料：①业主本人办理：入住通知单、开发单

4、位出具的入住汇签单、业主身份证原件及复印件、1寸照片2张；②业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；③单位购买：除上述资料外，还需提供单位证明及个人身份证明。2、资料回收与填写：①指导业主填写《业主信息登记表》，详细记录业主信息②收取业主入住通知书、身份证复印件、1寸照片；③与业主签署《前期物业服务协议》一式两份、《临时管理规约》等协议，业主和物业公司各持一份；④上述手续办理完后，办理人在入住汇签单办理入住一栏签字。3、物业费用收取：①收取各项费用：物业费（按照入住通知书时间起计，一般提前收取半年物业费）、水电预存金（水电费由物业公司代收代

5、缴的情况下）、燃气费各项费用等。②费用收取完毕后，收费人在入住汇签单收费一栏签字。4、物品发放：①入户门钥匙：包括2把装修钥匙、6把正式钥匙；②手册：《入住手册》《前期物业服务协议》《临时管理规约》；③两书：《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》；④其他：门禁卡、燃气卡、信报箱钥匙等；⑤以上物品齐全后，填写物品领用登记表，并由业主签字确认,并指引业主进行房屋验收。5、资料存档：①将业主资料整理完毕，录入电脑；②分户装袋，存入档案柜；四、装修手续办理流程1、需提交资料：①业主出示：身份证、购房合同；②业主提供：身份证复印件、《装修申报登记表》、装修施工相关图纸、相关报批

6、手续证明。③装修单位出示：营业执照副本、资质证书、负责人及施工人员身份证；④装修单位提供：营业执照副本及资质证书复印件（加盖公章）、施工人员身份证（或暂住证）、操作证复印件、施工人员相片（1寸×1张/人）、装修施工图纸、《家居装修合同》复印件。2、签署协议根据业主提供的《装修申报登记表》所申请内容进行审核，审核通过后，与业主签订《装修服务协议》《自住装修承诺书》《消防动火安全责任书》《装修施工人员登记表》等。3、费用收取①收取装修保证金、装修垃圾清运费、出入证押金及出入证工本费；②此项收取的费用一定在业主办理装修手续之前告知收费标准。4、发放施工证书①以上内容审核通

7、过后，发放《装修施工许可证》、《施工人员出入证》；注：《装修施工许可证》需贴于入户门后，以便于后期施工巡查；如施工人员留宿于小区，应与业主签署留宿协议，并交纳留宿保证金；可与业主沟通尽量避免施工人员留宿。5、存档①将信息存入电脑，并通知现场监管人员及各门岗，以便后期工作顺利开展；②分户袋装，存入档案室。6、退装修押金①业主装修完毕后，到客服中心申请装修验收；②客服人员通知装修小组人员现场进行查验，是否违规？是否按照业主申请内容进行施工？③验收合格后，装修小组签字确认，七个工作日后退还装修保证金。？？？五、报修、投诉及咨询的处理流程1、报修①仔细询问客户姓名、住址