刘俊彦－云时代的移动客服如何帮App提升效率

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1、云时代的移动客服如何帮App提升客户体验和服务效率环信CEO刘俊彦Gartner预测，60%的客服请求将来自移动端有研究机构预测，70%的O2O业务将发生在移动端，而O2O业务流最关键的就是移动客服环节。一项研究报告指出，如果做不好客服，辛辛苦苦通过各种渠道引流到自己App、网站、平台、账号的客户，95%都会流失掉。在这样一个时代App开发者们如何做好移动端的客服呢？复杂移动网络环境下，客户服务遇到的挑战：复杂的移动网络环境下，有限的客服要应对海量移动端客户的集中访问，若不能及时响应，客户等待过久就会流失；既要控

2、制成本，又要有效响应客户需求甚至挖掘客户行为，没有智能的轨迹跟踪和分析，客户和订单依然会丢失；复杂网络环境下经常会遇到断网、网络切换，如无法跟踪找回，客户和订单依然会丢失。传统客服模式难于应对这些挑战全民移动社交大趋势带来的启发环信移动客服五大特点长连接保障不丢客户不丢单智能客服系统提升效率富媒体消息交互带来更好体验更开放的平台全兼容业务系统跨平台全接入快速集成基于长连接技术环信移动客服可以做到1.超线拉取排队会话：基于IM长连接技术，可实现超线拉取排队会话，让等待时间过长或有订单需求的客户得到优先服务

3、。2.客户会话找回：基于IM长连接技术，即使客户关闭会话，甚至退出App，甚至关闭手机，基于IM长连接技术依然能找回客户会话。3.断网或复杂网络切换时不丢客户：在复杂移动网络环境下，遇到网络频繁切换，比如客户从办公室wifi进入公共3G网络，又坐地铁进入2G网络，甚至遭遇长时间断网，基于IM长连接技术，依然能找回客户会话。4.弹性客服席位接入上限：基于IM长连接技术，理论上客服席位接入客户会话无上限，在会话达到预设数量时，客服依然可以弹性扩大接入重要客户会话。5.省电省流量优化：基于IM长连接技术，不用高频访问客

4、户终端，既保障不掉线，不丢消息，不丢客户订单，又省电省流量，提升客户体验。