移动互联时代的智能客服演进

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1、移动互联时代智能客服演进智齿客服联合创始人龙中武这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。移动互联时代给客服行业带来了哪些挑战？商业形态变化：客服不等于售后服务。客服就是销售，就是售前，就是运营，就是产品经理，就是离客户最近的人！经营导向变化：服务是第一竞争力客服目标是解决客户问题、提高订单转化率为用户体验服务顾客的体验满意度不佳，一定和下面的情况有关系公司对外服务的渠道越来越多，每个渠道都要用不同的软件，我快疯了！APPSDK电话客服移动SDK帮助企业在原生APP中快借助智齿的呼叫中心，速构建客服能力快速建立电话客服，并与在线客服融合微博客服使用户可以在企业

2、微博中完成客服咨询邮件客服用户通过邮件回复即可生成客户咨询微信客服网站客服只需简单授权，即可将客服集成到多个微将客服以一行代码嵌信公众号当中入到您的桌面网站和移动网站中每到做活动时，排队1000多人，我忙不过来，顾客都跑了！80%的问题咨询都是重复的，可是我想把精力放在VIP客户上。多渠道问题，人工和机器人统一解决机器人+人工，4种工作模式自由切换机器人极大的扩充了客服的接待能力机器人优先仅人工仅机器人人工优先机器人客服人工客服24回答准确率高达97%24小时在线寒暄交流一键转接沟通历史承接由机器人辅助为什么客服A和客服B说的不一样，我到底相信谁？人工智能辅

3、助人工客服，提升服务标准及效率。这个问题我客服解决不了，需要其他同事协同处理，怎么办？研发设计财务？工单中销售心工程？工单中心：解决企业内部协作问题客服每天都会产生大量的数据，我能从里面知道什么？31%38%12%11%9%统计各渠道来访的用户情况，为营销做决策支撑256132133722169寒暄回答直接回答理解回答引导回答未知回答机器人回答问题统计，查看机器人对业务的支撑情况798453345总访客老用户新用户437214223总访客老用户新用户18914544总访客老用户新用户1217150总访客老用户新用户评估从全国各个省份到访的客户所占比例，更好的

4、支撑营销71864758554947642422816910263精确的热点问题统计，获悉用户最常问的问题，业务尽在掌握我要怎么来评估我的下属的工作情况？客服接待人次统计，评估客户到访情况统计分析用户来访时段，合理排班电话客服和在线客服能不能很好的整合在一起？语音导航来电弹屏记录管理客户管理智能的电话语音导航识别客户信息，显示沟通历史记录全程录音云端存储，方便检索下载客户资料和业务记录的管理统计报表坐席管理质检与监控外呼任务管理提供多维度报表，全面掌控数据可按技能进行坐席、队列的管理监控呼叫中心服务水平和质量定义多个外呼任务，并进行管控呼叫中心客户资料426

5、8通话记录工单记录聊天记录第三方记录通过呼叫中心的客户资料，将客户与客服系统的所有通话记录、工单记录、在线聊天记录和与第三方系统的交互记录全部统一在一起，让客服能轻松掌握客户与系统的所有交互信息。客服APP，随时随地可以回复客户的问题。完美承接PC端的客服操作同步PC，不机器人帮助更适应手漏过一条信息智能回复机端操作14个月，超过30000+企业客户选择了智齿客服多为行业领军企业电商来访顾客数量巨大，导致客服不堪重负，双11排队1800余人，排队7小时；不断扩充的客服部门，导致客服部门的成本居高不下，每年将近5000万的客服成本；客服人员的业务能力存在差异，

6、不能保证提供给顾客最佳的服务；乐视的顾客支持渠道越来越多，包括网站、微信、APP、电话等，需要一款软件支持全部顾客；不在电脑旁边，顾客来访时，怎么才能随时随地的回复顾客？每天几万顾客咨询，几十万的聊天记录，没有数据分析，无法提供决策依据；数百人的客服团队，谁工作的好，谁需要提高？呼叫中心和在线客服，一直都是信息孤岛，有没有可能把他们整合起来？80%问题过滤63%成本节约90%效率提升300%排队改善客户有疑问，通过多种渠道来咨询机器人解答了大量常见或重复的问当客户转到人工在线客服时，机器用户有问题先由机器人回答，极大客服，可先由机器人客服接待，机题，人工客服

7、集中精力解决最关键人辅助解答问题；可针对每个问题地减少了客户排队现象的发生，未器人客服帮助解答80%以上的问题的问题，在乐视网，我们一年为他推送最匹配的答案，让所有客服都部署智齿客服之前，乐视最多时排，让人工客服80%的精力用来回答们节省了63%的客服成本，每年节能在第一时间给出最优的答复内容队1800余人，部署智齿客服后排队最关键的20%的问题；省的费用高达上千万；，实现超过90%的人工效率提升；现象消失，不因排队流失一个用户；协同处理渠道整合数据挖掘随时处理客户有疑问，通过多种渠道来咨询不管你的顾客来自于桌面网站、移智齿客服自动采集和分析企业每天下载智齿

8、客服的App，不在电脑旁客服，如果客服人员解答不了顾