建立高效服务管理-营业员篇

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1、测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向 √A  8，25B  3，10C  5，19D  7，15正确答案： A2.【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、、“同理度”和“反应度”。 √A  忠诚度B  喜爱度C  期望度D  有形度正确答案： D3.【概述】营业员是服务顾客的最前线的人员，负责按照为顾客提供周大福式的优质服务，并对服务的管理工作提供改善意见和建议。 √A  营销宝典B  魔法锦囊C  优质服务标准D  高效服务体系正

2、确答案： C4.【概述】周大福的未来蓝图和终极目标是“成为全球最值得信赖的亚洲珠宝品牌”，以亚洲为基础，放眼全球，通过、、给予顾客最可信赖的珠宝精品。 √A  科学、人本、创新B  品质、创新、服务C  产品、发展、服务D  价格、质量、款式正确答案： B5.【营业】“请问您希望表达怎样的心意？佩戴后达到怎样的效果呢？”这属于哪个类型的问题？ √A  一般性问题B  发掘式问题C  交流式问题D  封闭式问题正确答案： B6.【营业】对于部分不接受名片的顾客，该如何派发，顾客会更乐意？ √A  双手递上名片B  直接放在顾客的手/口袋里C  在名片上写上自己的联

3、系电话D  在递送名片的时候应先讲述留名片对顾客的作用和好处正确答案： D多选题7.【概述】周大福品牌珠宝首饰业务，是集、、、的综合性经营企业 √A  原料采贩B  生产设计C  零售服务D  市场推广正确答案： ABC8.【概述】公司1990年推行珠宝首饰“一口价”政策，既可提高，亦可免除当时情况，大大改善客户的购物体验。 √A  定价透明度B  定价权威性C  惯常的议价D  市场的乱价正确答案： AC9.【营业】为了让营业员更好的理解周大福的优质服务，服务手册提供了、、模拟个案和视频个案。 √A  技巧讲解B  情景应用C  互动问答D  产品卖点正确答案

4、： AB10.【营业】发掘式问题的问法是多样化的，营业员可以根据不同的情景灵活运用，建议同亊根据顾客的情况来使用不同的关键词，其中符合开放式问题的关键词有哪些？是场合、、和 √A  搭配B  价位C  意义D  风格正确答案： ACD11.【营业】赞美是一门艺术，在销售过程中，赞赏可以增加与顾客的互动，但要注意做到几下几点。 √A  赞赏顾客要具体，要道明赞赏的具体原因B  赞赏顾客的内容要贴近顾客的实际情况C  要注意赞赏的频率D  整个服务过程，要尽可能多的赞赏顾客正确答案： ABC12.【营业】多数情况下，顾客不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常

5、会不自觉地流露出购买意图，而且会通过其语言和行为显示出来，以下哪些行为被认为有可能是顾客的购买信号？ √A  赞赏产品某方面的优势，例如质量、款式，但又指出产品细小的缺点B  不断用手触摸产品并点头，做出身体自然放松的姿势C  要求营业员详细讲佩戴时的要求、注意亊项以及售后服务等D  沉默或不再提出异议正确答案： ABCD13.【营业】自我介绍并向顾客提供名片。若新员工担心难以把握适当的时机，可以考虑在或。 √A  服务开始时B  介绍产品时C  送客时D  奉茶时正确答案： AC14.【营业】营业员在推荐的过程中，应通过、和来增强推荐的有效性。 √A  结合顾

6、客的需求B  处理顾客的异议C  鼓励顾客试戴D  表达看法正确答案： ACD15.【营业】以下属于产品设计理念的话述是 √A  这款吊坠的形状很饱满圆润，大小环抱，给人一种美满、温馨的感觉B  灵感来自文艺复兴时期最具代表性的建筑，晶石与黄金的完美搭配，唤醒女人自信的华彩光芒C  这款戒指灵感源于古罗马帝国的权杖，黄金的凸显，代表着男人权利的象征D  手镯的弧形很贴合手腕，给人一种安全感正确答案： BC16.【营业】处理顾客异议时，营业员应从那些方面开始着手 √A  聆听顾客的异议B  理清顾客的异议C  对顾客的异议表示理解D  突出产品和服务的优势正确答案

7、： ABCD判断题17.【概述】服务文化是企业文化的一部分，指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观，它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给顾客。（V） √ 正确 错误正确答案： 正确18.【概述】优质的服务不是普通、一般的服务，而是指超越顾客期望，从而获得顾客满意的服务。 √ 正确 错误正确答案： 正确19.【营业】营业员的形象代表了周大福的品牌形象。但营业员的形象并不会直接影响到顾客的第一印象。 √ 正确 错误正确答案： 错误20.【营业】忙碌时，如果判断到分店内可能不够人手为每一位顾客奉茶时，就不用为顾客提供茶水的服务 √ 正确 错误正确

8、答案： 错误21.【营业