建立高效服务管理体系营业员测试成绩2

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1、测试成绩：76.19分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、、“同理度”和“反应度”。√A忠诚度B喜爱度C期望度D有形度正确答案：D2.【营业】在营业员的顾客服务工作职责中，除了提供优质服务，妥善处理顾客投诉，与顾客建立良好关系外，还有，以提高公司市场占用率。√A开拓顾客，发展会员B扩大品牌知名度C达成销售目标D拓展市场渠道正确答案：A3.【营业】店铺的顾客服务工作和店铺的销售工作是相辅相成的。其中“根据公司优质服务标准提供优质服务”是顾客服务工作的关键要素，并且

2、能够直接影响。×A品牌形象B销售工作C店铺客流D服务水平正确答案：B4.【营业】营业员了解顾客需求的最为直接、有效的方式是。只有准确了解到顾客的需求，才能推荐到合适的产品给顾客，最终推动顾客购买。√A聊天B观察C聆听D提问正确答案：D5.【营业】既能够促使营业员对顾客的需求进行梳理，又能够让顾客知道营业员已理解了他/她的需求，鼓励顾客继续回答营业员的提问，有助于在顾客心中打造营业员的专家和顾问形象。√A异议处理B了解需求C回应总结D微笑点头正确答案：C多选题6.【概述】作为珠宝行业的领先者，周大福珠宝在专心发展

3、自身业务的同时，也为行业的繁荣发展做出了表率和贡献。以下哪几项行业贡献印证了周大福珠宝的实力和行业影响力。×A货精价实B四条九黄金首饰成色标准C拓展以钻石为首的珠宝首饰业务D珠宝首饰一口价正确答案：ABCD7.【营业】营业员的服务工作职责包括、积极实践优质服务标准、以及为提升公司整体服务水平提供建议。√A提升顾客满意度B推广优质服务标准C透彻理解优质服务标准D不断提升自身服务水平正确答案：CD8.【营业】为了让营业员更好的理解周大福的优质服务，服务手册提供了、、模拟个案和视频个案。√A技巧讲解B情景应用C互动问

4、答D产品卖点正确答案：AB9.【营业】赞美是一门艺术，在销售过程中，赞赏可以增加与顾客的互动，但要注意做到几下几点。√A赞赏顾客要具体，要道明赞赏的具体原因B赞赏顾客的内容要贴近顾客的实际情况C要注意赞赏的频率D整个服务过程，要尽可能多的赞赏顾客正确答案：ABC10.【营业】多数情况下，顾客不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且会通过其语言和行为显示出来，以下哪些行为被认为有可能是顾客的购买信号？×A赞赏产品某方面的优势，例如质量、款式，但又指出产品细小的缺点B不断用手触摸

5、产品并点头，做出身体自然放松的姿势C要求营业员详细讲佩戴时的要求、注意亊项以及售后服务等D沉默或不再提出异议正确答案：ABCD11.【营业】在送客前，我们通常建议顾客留下联系方式，这样做的目的是：√A是对购买了产品的顾客，能方便我们更好地对顾客进行回访和售后跟进；B对未购买的顾客，可以抓住时机约顾客回来购买；、C是能够让顾客及时获得推广活动和新产品的信息；D能够与顾客保持关系，拓展新的销售机会。正确答案：ABCD12.【营业】在倾听的过程中营业员对顾客进行赞赏，能够增强彼此间的互动，并能够推动顾客继续进行挑选，

6、提升购买的兴趣，以下那些是恰当的赞美×A结婚是人生的盛亊，祝福两位拥有幸福的人生。B邓小姐，您今天背的这个包包的颜色跟衣服搭配得很漂亮，能够显示出您的独特品味。C邓小姐，这款戒指真的很漂亮，很适合你。D您的手指很纤长，戴上这款戒指，就更相得益彰了。正确答案：ABD13.【营业】营业员在推荐的过程中，应通过、和来增强推荐的有效性。√A结合顾客的需求B处理顾客的异议C鼓励顾客试戴D表达看法正确答案：ACD14.【营业】以下属于产品设计理念的话述是√A这款吊坠的形状很饱满圆润，大小环抱，给人一种美满、温馨的感觉B灵感

7、来自文艺复兴时期最具代表性的建筑，晶石与黄金的完美搭配，唤醒女人自信的华彩光芒C这款戒指灵感源于古罗马帝国的权杖，黄金的凸显，代表着男人权利的象征D手镯的弧形很贴合手腕，给人一种安全感正确答案：BC15.【营业】处理顾客异议时，营业员应从那些方面开始着手√A聆听顾客的异议B理清顾客的异议C对顾客的异议表示理解D突出产品和服务的优势正确答案：ABCD判断题16.【概述】服务文化是企业文化的一部分，指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观，它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给顾客。（V）√正确错

8、误正确答案：正确17.【概述】专业度是指服务人员能够随时设身处地地为顾客着想，真正地理解顾客的处境、了解顾客的需求。×正确错误正确答案：错误18.【营业】店铺的顾客服务工作和店铺的销售工作是相辅相成的。其中“根据公司优质服务标准提供优质服务”是顾客服务工作的关键要素。（V）√正确错误正确答案：正确19.【营业】营业员的形象代表了周大福的品牌形象。但营业员的形象并不会直接影响到顾客的第一