建立高效服务管理体系手册—营业员篇

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1、测试成绩：76.19分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向√A8，25B3，10C5，19D7，15正确答案：A2.【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、、“同理度”和“反应度”。√A忠诚度B喜爱度C期望度D有形度正确答案：D3.【概述】周大福的未来蓝图和终极目标是“成为全球最值得信赖的亚洲珠宝品牌”，以亚洲为基础，放眼全球，通过、、给予顾客最可信赖的珠宝精品。√A科学、人本、创新B品质、创新、服务C产品、发展、

2、服务D价格、质量、款式正确答案：B4.【营业】在营业员的顾客服务工作职责中，除了提供优质服务，妥善处理顾客投诉，与顾客建立良好关系外，还有，以提高公司市场占用率。√A开拓顾客，发展会员B扩大品牌知名度C达成销售目标D拓展市场渠道正确答案：A5.【营业】营业员了解顾客需求的最为直接、有效的方式是。只有准确了解到顾客的需求，才能推荐到合适的产品给顾客，最终推动顾客购买。√A聊天B观察C聆听D提问正确答案：D6.【营业】在招迎和接待顾客的时候，顾客反应冷淡时，营业员应该√A让顾客先浏览，待顾客放松时再与顾客沟通B观察顾客，等顾客

3、需要时再过来C继续向顾客提问，了解其需求D向顾客展示微笑，并与顾客就其他话题攀谈正确答案：A7.【营业】“请问您希望表达怎样的心意？佩戴后达到怎样的效果呢？”这属于哪个类型的问题？√A一般性问题B发掘式问题C交流式问题D封闭式问题正确答案：B多选题8.【概述】周大福品牌珠宝首饰业务，是集、、、的综合性经营企业√A原料采贩B生产设计C零售服务D市场推广正确答案：ABC9.【营业】营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色，发挥重要的作用，具体包括：√A销售任务的达成者B优质服务的提供者C市场信息的接收者D竞争发展的建言者正确答

4、案：ABCD10.【营业】营业员的服务工作职责包括、积极实践优质服务标准、以及为提升公司整体服务水平提供建议。×A提升顾客满意度B推广优质服务标准C透彻理解优质服务标准D不断提升自身服务水平正确答案：CD11.【营业】为了让营业员更好的理解周大福的优质服务，服务手册提供了、、模拟个案和视频个案。√A技巧讲解B情景应用C互动问答D产品卖点正确答案：AB12.【营业】遇到赶时间的顾客，顾客很快选定了货品，而且顾客很有自己的主见，营业员还进行了解需求，有什么好处？√A可以让顾客增加对店员好感B可以增加附加销售的机会C可以推荐产品

5、，加深顾客对产品的认同D可以避免因买了不适当的饰品而产生后期的售后跟进正确答案：BCD13.【营业】在服务过程中，我们通常会结合产品优势来邀请顾客购买，以下哪些属于产品优势？×A周大福专利产品B产品特有的工艺C产品的性价比D产品的使用寿命正确答案：ABC14.【营业】对于没有购买计划的顾客不影响我们主动邀请购买，但要做好三个环节，它们分别是。×A主动招迎B了解需求C推荐产品D异议处理正确答案：BCD15.【营业】自我介绍并向顾客提供名片。若新员工担心难以把握适当的时机，可以考虑在或。√A服务开始时B介绍产品时C送客时D奉茶

6、时正确答案：AC判断题16.【概述】信赖度是指服务人员对于顾客的需求给予及时回应并愿意迅速提供服务。作为顾客，需要的是服务人员积极主动的服务态度×正确错误正确答案：错误17.【概述】服务文化是企业文化的一部分，指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观，它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给顾客。（V）√正确错误正确答案：正确18.【概述】优质的服务不是普通、一般的服务，而是指超越顾客期望，从而获得顾客满意的服务。√正确错误正确答案：正确19.【营业】店铺的顾客服务工作和店铺的销售工作是相辅相成的。其中“根

7、据公司优质服务标准提供优质服务”是顾客服务工作的关键要素。（V）√正确错误正确答案：正确20.【营业】询问购买意图是为了通过一些开放式的问题来初步了解顾客过来分店的目的，以帮助分流顾客，而不是了解需求。×正确错误正确答案：正确21.【营业】忙碌时，如果判断到分店内可能不够人手为每一位顾客奉茶时，就不用为顾客提供茶水的服务√正确错误正确答案：错误