建立高效服务管理体系手册-店铺主管篇

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1、测试成绩：61.9分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.【店铺主管】明确服务管理的流程步骤与具体内容，能使服务管理过程更为规范、系统和科学。服务管理的流程图包含：制定目标和计划、实施管理和 ×A  调研取证B  阶段分享C  改善调整D  总结分析正确答案： D2.【店铺主管】服务评核能够帮助店铺主管直观地了解店铺整体服务的情况和每位营业员当时的服务水平，为了让每位营业员都获得公平的提升机会，每每位员工都应该至少获得一次服务评核。 ×A  三个月B  两个月C  一个月D  半年正确答案： B3.【店铺主管】为了预留充足的时间进行服务评核，选择合适的时间段以增加评核的，所以负责评核

2、的店铺主管应该提前1天工作安排，计划好评核的具体时间段。 ×A  成功率B  样本量C  真实性D  时效性正确答案： A4.【店铺主管】为了给予营业员充分发挥自己水平的机会，应该把顾客在店铺内停留了至少以上的个案作为有效个案。 √A  2分钟B  3分钟C  5分钟D  30分钟正确答案： C5.【店铺主管】在顾客离开店铺后，店铺主管寻找合适的场所，对营业员的每项表现进行客观评核，并及时将营业员的表现进行记彔。合适的场所可以是。 √A  顾客旁边B  店员旁边C  收银台旁边D  后仓或店外正确答案： D6.【店铺主管】服务指导指的是店铺主管根据营业员的服务水平，通过的指导面

3、谈来与营业员分享其服务评核的结果、共同商讨改进方法的方式。 √A  一对一B  一对二C  一对多D  第三方正确答案： A7.【店铺主管】店铺主管到店面进行服务巡场，主要有3方面的工作，包括现场示范、现场激励和。 ×A  现场录像/教育B  现场教学/批评C  现场提醒/指正D  现场指正/鼓励正确答案： C多选题8.【概述】顾客关注的服务要素之一专业度是指周大福的前线人员所具备的、和。 √A  应急反应B  专业知识C  专业技能D  职业素质正确答案： BCD9.【店铺主管】店铺主管身上承担着许多重要的职责，主要可以分为： √A  货品管理、财务管理、日常文书工作B  处

4、理商场/外部机构的关系等C  带领店铺员工做好销售服务工作，创造良好的销售业绩并维护顾客关系D  培养人才，协助店铺团队成员成长，为公司发展以及自身的升迁储备人才正确答案： ABCD10.【店铺主管】店铺主管在服务管理方面的职责包括： ×A  成为服务管理的执行者B  负责店铺节日活动推进C  成为服务管理优化的建议者D  推动店铺团队提升销售业绩正确答案： ACD11.【店铺主管】服务管理可以为店铺及店铺主管带来哪些作用： √A  带来更高业绩表现B  提升顾客满意度和忠诚度C  为自己的职业发展打下基础D  提升团队的士气、积极度及投入感正确答案： ABCD12.【店铺主管

5、】服务评核中，个案观察的流程包含：选择观察位置、和、判断是否为有效个案。 √A  选择观察位置B  进行观察C  现场指导或提醒D  判断是否为有效的个案正确答案： BC13.【营业】营业员的服务工作职责包括、积极实践优质服务标准、以及为提升公司整体服务水平提供建议。×A  提升顾客满意度B  推广优质服务标准C  透彻理解优质服务标准D  不断提升自身服务水平正确答案： CD14.【营业】营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色，发挥重要的作用，具体包括： √A  销售任务的达成者B  优质服务的提供者C  市场信息的接收者D  竞争发展的建言者正确答案： ABCD15.【营

6、业】多数情况下，顾客不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且会通过其语言和行为显示出来，以下哪些行为被认为有可能是顾客的购买信号？ ×A  赞赏产品某方面的优势，例如质量、款式，但又指出产品细小的缺点B  不断用手触摸产品并点头，做出身体自然放松的姿势C  要求营业员详细讲佩戴时的要求、注意亊项以及售后服务等D  沉默或不再提出异议正确答案： ABCD判断题16.【概述】优质的服务不是普通、一般的服务，而是指超越顾客期望，从而获得顾客满意的服务。 √ 正确 错误正确答案： 正确17.【概述】专业度是指服务人员能够随时设身处地地为顾客着想，真正

7、地理解顾客的处境、了解顾客的需求。√ 正确 错误正确答案： 错误18.【店铺主管】要做好服务管理工作，首先要了解店铺主管在店铺销售目标达成方面的工作职责是什么。 × 正确 错误正确答案： 错误19.【店铺主管】服务管理能够促迚营业员满足顾客对服务的要求，加强营业员的竞争力，为店铺带来更高销售业绩。 √ 正确 错误正确答案： 正确20.【店铺主管】服务管理与销售管理是冲突的，服务管理会妨碍销售管理。 √ 正确 错误正确答案： 错误21.【店铺主管】服务研讨指的是把营业员集中在一起，针对指定的主