建立高效服务管理体系主管篇

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1、测试成绩：66.67分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向√A8，25B3，10C5，19D7，15正确答案：A2.【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、、“同理度”和“反应度”。√A忠诚度B喜爱度C期望度D有形度正确答案：D3.【概述】周大福的未来蓝图和终极目标是“成为全球最值得信赖的亚洲珠宝品牌”，以亚洲为基础，放眼全球，通过、、给予顾客最可信赖的珠宝精品。√A科学、人本、创新B品质、创新、服务C产品、发展、服务D价格、质量、款式正确答案：B4.【店铺主管】

2、服务评核能够帮助店铺主管直观地了解店铺整体服务的情况和每位营业员当时的服务水平，为了让每位营业员都获得公平的提升机会，每每位员工都应该至少获得一次服务评核。×A三个月B两个月C一个月D半年正确答案：B5.【店铺主管】在顾客离开店铺后，店铺主管寻找合适的场所，对营业员的每项表现进行客观评核，并及时将营业员的表现进行记彔。合适的场所可以是。√A顾客旁边B店员旁边C收银台旁边D后仓或店外正确答案：D6.【店铺主管】服务指导指的是店铺主管根据营业员的服务水平，通过的指导面谈来与营业员分享其服务评核的结果、共同商讨改进方法的方式。√A一对一B一对二C一对多D第三方正确答案：A多选题

3、7.【概述】公司1990年推行珠宝首饰“一口价”政策，既可提高，亦可免除当时情况，大大改善客户的购物体验。×A定价透明度B定价权威性C惯常的议价D市场的乱价正确答案：AC8.【概述】作为珠宝行业的领先者，周大福珠宝在专心发展自身业务的同时，也为行业的繁荣发展做出了表率和贡献。以下哪几项行业贡献印证了周大福珠宝的实力和行业影响力。√A货精价实B四条九黄金首饰成色标准C拓展以钻石为首的珠宝首饰业务D珠宝首饰一口价正确答案：ABCD9.【概述】顾客关注的服务要素之一专业度是指周大福的前线人员所具备的、和。√A应急反应B专业知识C专业技能D职业素质正确答案：BCD10.【店铺主管

4、】店铺主管身上承担着许多重要的职责，主要可以分为：√A货品管理、财务管理、日常文书工作B处理商场/外部机构的关系等C带领店铺员工做好销售服务工作，创造良好的销售业绩并维护顾客关系D培养人才，协助店铺团队成员成长，为公司发展以及自身的升迁储备人才正确答案：ABCD11.【店铺主管】店铺主管在服务管理方面的职责包括：×A成为服务管理的执行者B负责店铺节日活动推进C成为服务管理优化的建议者D推动店铺团队提升销售业绩正确答案：ACD12.【店铺主管】店铺主管更有效地完成服务管理工作，需要的关键服务提升措施包括：、、以及服务研讨和师傅制的具体步骤和技巧。×A服务评核B服务指导C服务

5、巡场D服务调研正确答案：ABC13.【店铺主管】服务管理可以为店铺及店铺主管带来哪些作用：√A带来更高业绩表现B提升顾客满意度和忠诚度C为自己的职业发展打下基础D提升团队的士气、积极度及投入感正确答案：ABCD14.【店铺主管】服务提升措施包括服务评核、服务指导、服务研讨、服务巡场和师傅制等，其中不是店铺主管在店铺里随时都要实施的。×A服务评核B服务巡场C服务研讨D服务指导正确答案：ACD15.【店铺主管】在分店的服务管理中，店铺主管应该有的正确认识有√A服务管理与销售管理是冲突的，服务管理会妨碍销售管理B服务管理与销售是相辅相成的，必须两者兼顾C服务评核就是要按照评核标

6、准“监察”营业员是否做漏了或者做错了D服务评核就是考核营业员的服务水平，并在不足之处给予指导和提升建议正确答案：BD16.【营业】营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色，发挥重要的作用，具体包括：√A销售任务的达成者B优质服务的提供者C市场信息的接收者D竞争发展的建言者正确答案：ABCD17.【营业】处理顾客异议时，营业员应从那些方面开始着手√A聆听顾客的异议B理清顾客的异议C对顾客的异议表示理解D突出产品和服务的优势正确答案：ABCD判断题18.【概述】信赖度是指服务人员对于顾客的需求给予及时回应并愿意迅速提供服务。作为顾客，需要的是服务人员积极主动的服务态度。×正确

7、错误正确答案：错误19.【概述】服务文化是企业文化的一部分，指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观，它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给顾客。√正确错误正确答案：正确20.【店铺主管】服务管理与销售管理是冲突的，服务管理会妨碍销售管理。√正确错误正确答案：错误21.【店铺主管】店铺自评指由店铺主管对营业员进行个案观察后使用《周大福服务自评表》的评核，包括第三方机构的暗访或公司安排的其他人员进行的评核。×正确错误正确答案：错误