前厅客房运营与管理教学大纲

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1、《前厅客房运营与管理》教学大纲第一部分使用说明一、课程性质、地位、教学目标1、性质、地位前厅客房运营与管理是酒店管理方向学生的一门必修课，该门课程是在学生已经学习了《饭店管理概论》基础上设置的，是在现有基础理论知识水平上的延伸和深化。2、教学目标通过本课程的学习，使学生掌握客前厅与房服务及管理方面的基本知识，对前厅与客房服务及管理有较完整、系统的了解，并能够运用所学知识、方法对酒店前厅与客房经营管理的实际状况进行分析和提出改进的策略。二、教学要求通过学习该门课程，使酒店管理方向的学生掌握酒店前厅与客房管理的基础理论和基本方法，培养学生运用所学知识分析问题、解决问题的能力。使学生成为掌握酒店

2、前厅与客房服务与管理知识、具有服务精神和经营管理能力，富有专业意识和创新精神的德智体美全面发展的高等应用型人才。本课程应用性较强，通过学习前厅与客房服务知识，使学生切实提高服务素质，并在前厅与客房服务及程序方面练就较为扎实的基本功。三、实施说明1、成绩考核方法本课程为考试课，考核方法为期末考试和平时考核相结合。其中，期末考试采取闭卷考试形式，成绩占50%，平时考核（含到课率、课堂表现、作业、小论文、单元测试、期中测试）成绩占50%。2、教学方法、教学手段在课堂讲授过程中，主要采用多媒体及板书讲授的方法，并配以大量的案例分析，实现课堂上师生的良性互动，鼓励学生积极参与讨论、发表见解，强化对学

3、生综合管理技能的培养。在进行课程内容的安排时，除课堂讲授理论知识外，将根据课程进度实施学院与沈阳假日酒店的联合模式开展教学活动，如酒店管理人员定期来院作讲座、学生到酒店现场进行参观等，增强学生理论联系实际的能力。四、课内实践环节要求1、案例分析72、结合实际进行案例分析，要求学生积极参与讨论，运用所学理论分析实际问题，达到学以致用的目的。五、作业要求根据教学计划的安排，每8学时安排一次作业，在课堂练习前布置课外作业。学生能认真完成思考题，在此基础上能运用所学知识进行案例分析，每堂课课前提问，作为作业考核的主要依据。作业完成情况将计入期末总成绩。作业题型应当按照大纲规定的知识、能力、素质结构

4、比例要求来安排。六、本课程与其它课程的联系该门课程是在学生已经学习了《饭店管理概论》基础上设置的，是在现有基础理论知识水平上的延伸和深化。本课程应用性较强，通过学习前厅与客房服务知识，使学生切实提高服务素质，并在前厅与客房服务及程序方面练就较为扎实的基本功。七、参考书目《前厅与客房管理》蔡万坤编著北京大学出版社2006年版《前厅客房服务技能实训教程》于英丽主编东北财经大学出版社2006年版《前厅与客房细微服务》孔永生主编中国旅游出版社2007年版《酒店前厅与客厅业务管理》李雯主编大连理工大学出版社2005年版《酒店服务与管理案冽分析》何丽芳编著广东经济出版社2005年版第二部分大纲内容第一

5、章　前厅管理概述（一）教学内容第一节　前厅部的地位与任务第二节　前厅部的组织机构第三节　前厅部管理者的岗位职责和素质要求第四节　前厅环境设计与控制（二）教学要求了解前厅部的管理者的岗位职责和素质要求，掌握前厅部的组织结构（三）教学重点和难点重点：前厅部的地位与任务、前厅部的组织结构难点：前厅环境设计与控制第二章　前厅销售管理（一）教学内容第一节　客房预订业务管理7第二节　前台接待业务管理第三节　收益管理第四节　客账管理（二）教学要求掌握客房预订业务、前台接待业务管理，熟练掌握收益管理的方法（三）教学重点和难点重点：客房预订业务管理、前台接待业务管理难点：收益管理、客帐管理第三章　前厅房价管

6、理（一）教学内容第一节　客房价格的特点与构成第二节　房价的种类与计价方式第三节　房价的确定方法第四节　房价的控制和调整（二）教学要求了解房价的特点与构成，掌握房价的种类与计价方式、确定方法、掌握房价的控制和调整（三）教学重点和难点重点：客房价格的特点与构成、房价的种类与计价方式难点：房价的确定方法第四章　前厅服务管理（一）教学内容第一节　前厅服务内容第二节　前厅服务质量控制第三节　饭店服务的极致——金钥匙服务（二）教学要求了解前厅部服务内容，掌握前厅服务质量控制的方法（三）教学重点和难点重点：前厅服务内容、前厅服务质量控制的方法难点：金钥匙服务第五章　前厅信息管理（一）教学内容第一节　饭店

7、管理信息系统第二节　前厅客情预测7第三节　前厅主要统计报表第四节　前厅部的信息传递与沟通第五节　前厅文档管理（二）教学要求了解饭店管理信息系统，掌握前厅客情预测的方法，主要统计报表的填写方法（三）教学重点和难点重点：前厅客情预测、主要统计报表难点：前厅客情预测、文档管理第六章　前厅顾客关系管理（一）教学内容第一节　建立良好的顾客关系第二节　顾客满意与顾客忠诚第三节　客人投诉管理第四节　客史档案的建立与维护（二）教学要求了