护理服务规范课件

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1、优质服务行为与技能训练和培养首应效应：清洁整齐朴实庄重干练利索医护人员形象是医院形象的具体体现医护人员的形象代表医院的形象；医护人员形象包括：外在形象、质量形象、服务形象；医护人员形象在不知不觉中走进了就诊者的心中。专业形象外观整洁、亲切自然个性愉快、开朗具专业知识与技能具良好的人际关系善于策略具同理心、能体恤他人具护理专业精神具责任感与工作热忱具良好的沟通技巧待人谦恭有礼可信赖尊重病人、家属及工作同仁专业形象影响专业形象之因素专业形象专业知识专业态度专业特质专业技能如何塑造专业形象─确定自己的工作理念─加強专业能力─建立

2、学习型团队─发展对专业的吸引力─生活的调适内容提要相关概念优质服务特性服务四种类型优质服务四要素什么是服务？服务的概念为集体或为别人工作.如为人民服务服务勤勉。亦称”劳务”,不以实物的形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。服务提倡自我尊重生命存在的意义——要快乐，还要对他人有用服务的三个层次规范化服务培训护理人员仪容、仪表、仪态重塑服务礼仪和公共礼仪培训护理岗位及操作温馨用语微笑：生命是束纯净的火焰，我们依靠自己内心看不见的太阳生存，这个太阳就是你给予别人和别人给予你的微笑。我们无法阻止青春的流逝，可是有样东西却能永

3、远承载你我的美丽，那就是发自内心的微笑。公共服务礼仪仪表态度礼仪迎送礼仪接受询问礼仪公共区域礼仪接受来访者礼仪电梯礼仪电话礼仪护理服务礼仪以病人为中心服务理念，提供细化服务“良言一句三春暧，恶语伤人六月寒”请在工作中多用安慰性，鼓励性话语，多用请、谢谢－－等礼貌性语言。规范性的护理用语同事之间的礼貌与病人发生不愉快尊重病人优质服务的概念优质服务就医院来说应该以病人为中心，想尽一切办法满足病人的需求，令本人满意问题病人总是对的吗？服务四种类型服务四种类型“冷淡型”程序个人动作缓慢态度消极计划性差表情冷漠条理性差语言生硬流程不畅情绪化

4、效率低合作精神差意愿低、能力低---D2给就诊者的信息“他们不关心我，同时技术差，毫无安全感”情境管理S2高命令、高支持“生产型”意愿低、能力中高---D3给就诊者的信息“他们忙于工作不关心我”情境管理S3低命令、高支持程序个人动作迅速态度消极有计划性表情冷漠有条理性语言生硬流程顺畅情绪化效率高合作精神差服务四种类型“友好型”“优质型”程序个人动作缓慢态度积极计划性差热情条理性差语言亲切流程不畅情绪稳定良好效率低合作精神好程序个人动作迅速态度积极有计划性热情有条理性语言亲切流程顺畅情绪稳定良好效率高合作精神好意愿高、能力低---D

5、1给就诊者的信息“他们在努力，但不知道该做什么和如何做”情境管理S1高命令、低支持意愿高、能力高---D4给就诊者的信息“他们关心我，用我们最好的服务来满足我的要求”情境管理S4：低命令、低支持优质服务的特性优质服务的特性两个基本特性：程序特性和个人特性。程序特性：提供技术和服务的方法和程序个人特性：与就诊者打交道时所采用的态度、行为和语言技巧优质服务行为和技能不是天生的，是后天培养的，有效服务和无效服务的判别在于感受这些都是可以后天习得的。优质服务四要素优质服务四要素对就诊者显示积极态度了解就诊者的需求满足就诊者的需求确保就诊者

6、成为医院的忠实就诊者优质服务四要素对就诊者显示积极态度态度定位态度的概念态度是你与别人沟通和交流的方式是心灵的表白影响因素感情、思想和行为倾向等态度分类分类积极态度和消极态度双目镜效应放大积极因素缩小消极因素自我定位人生是自己和自己的对话一位女士在马路上行走时,男士回头注视女士会怎么想?哈，原来我很靓，要不他干嘛看我心理学家问他遇到的第一个工人：“请问你在做什么？”工人没好气的回答：“做什么你没有看到吗？我正在用这么重的要命的铁锤来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，害的我手酸麻不已，这真不是人干的工作。”心理学家又遇到第二

7、个工人：“请问你在做什么？”第二位工人无奈的答道：“为了每天五十元的工资，要不是为了一家人的温饱谁愿意干这份敲石头的粗活？”心理学家又遇到第三个工人：“请问你在做什么？”第三位工人眼中闪烁着喜悦：“我正参与兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成之后这里可以容纳许多人来做礼拜，虽然敲石头的活并不轻松，但我想到将来会有无数的人来到这里，在这接受上帝的爱，心中就会激动不已，也就不感到劳累啦！”同样的工作同样的环境却有如此截然不同的感受。思想态度定位和调试人生是我们的思想所造成的，环境是中性的。当我们用“善”的角度去看它，环境是正向和善意的；用负

8、面的角度去看它环境就是负面的思想态度定位和调试生活是一种态度思想可以使天堂变成地狱，也可以使地狱变成天堂。面对压力和挫折时唯一可以牢牢把握的是自己的态度积极态度的魔力使人生动更有吸引力使人美丽激发热情增强创造力相信快乐能带来好运使人成功给你魔力护理