护理服务规范

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1、护理服务规范一、卓越服务基本规范护理文明用语与服务禁语1、基本文明用语。2、护理职业文明用语：接听电话入院治疗巡视病房病房管理换药出院二、临床科室服务基本规范临床科室护士卓越服务基本要求1、临床科室护士卓越服务基本内容：现代医院要把言行服务作为医院的中心工作来做，服务决定成败，形象决定医院的声誉。要坚持以人为本，人性化服务，构建和谐的医患关系。坚持病人满意度调查工作，更新护理观念，推行全方位的整体护理模式。强化“三查七对”，防止差错事故的方生，主动解答病人疑问，为病人提供心理、社会、预防、保健、康

2、复等多方面的综合服务。真正做到“勤奋严谨、精诚创新”的护理理念。让病人真正感到“亲情护理”。临床护士卓越服务是典型的“润物细无声”的工作，是人性化最强的服务，是要符合人的要求、人的个性、人的年龄、疾病特点、病人时间需求服务，符合似母爱一样的问候和爱心服务。主动热情介绍情况礼貌用语通信畅通动态巡视协助诊疗温馨服务生活服务饮食服务个性服务方便服务健康教育心理疗法预防为主心中有数细心真情用药交代夜班巡视防止血肿亲情服务防止差错透明治疗顾客满意温情欢送友谊长存2、临床科室护士卓越服务基本规范：临床科室护士

3、卓越服务的基本规范是临床工作的基础，临床科室是病人住院治疗的最主要场所。医生和护士是患者的主要服务者、诊疗者、操作者、护理者、解释者、沟通者。其中护士与患者接触时间最长，临床科室护士必须树立病人满意为工作标准，不但让病人满意，更让病人家属、陪护、亲属、病人单位满意。这就要求护士有扎实的护理理论基础，过硬的护理技能，广博的医学知识和社会学知识，具备善于沟通的技巧，科学服务流程观念，不放过护理中的任何一个细节的工作作风，现代的管理理念和人性化服务的和谐交际能力。示范：病人入院健康宣教晨间护理早晨问候病

4、人需求诊疗时间早餐时间抽血化验皮肤试验肌肉注射静脉输液（穿刺不成功时）调整滴数病人吸氧留取化验发放口服药（未能按时服药者）测量生命体征术前病人整理床单元病室安全健康教育病人体位口腔护理诊疗探视规则睡前护理休息时间仪器检查病人禁食术前准备术后病人伤口疼痛体温升高术后活动征求意见顾客沟通死亡病人家属安慰车祸事故家属胸、腰椎穿刺时及结束后来人探视指导工作病人出院费用清单禁止吸烟心理护理特殊病人三、应急预案1、病人紧急状态时的应急预案猝死精神症状躁动输血反应输液反应化疗药物外渗自杀倾向/自杀坠床/跌倒患者

5、突然发生表情变化时的应急程序患者发生躁动时的应急程序患者发生药物不良反应时的应急程序患者发生肺水肿时的应急程序患者发生空气栓塞时的应急程序患者发生误吸时的应急程序患者发生消化道大出血时的应急程序2、突发事件的应急程序停电火情地震停水泛水失窃遇暴徒职业暴露大批中毒/外伤紧急封存病人病历新闻媒体记者采访在岗突然生病不能工作护理过失患者外出不好归时的应急程序化学药剂泄露的应急程序发现传染病时的应急程序有毒气体泄露的应急程序患者自杀倾向时的应急程序转运途中突然发生病情变化时的应急程序突发事件护理管理应急预

6、案四、急症急救流程常见急症急救流程：脑疝、颅脑外伤、癔症、抽搐、甲状腺术后窒息、甲亢危象、呼吸困难、大咯血、急性左心衰竭、急性心肌梗塞、心包填塞、高血压急救流程、成人基础生命支持流程—专业急救人员（BLS）、儿童基础生命支持流程—专业急救人员（BLS）、新生儿复苏流程、心动过缓服务流程、心动过速治疗流程、急性肺水肿、低血压、休克急救流程、电复律流程。胸部外伤、自发性气胸、夹层动脉瘤、消化道大出血、低血容量性休克、过敏性休克、心源性休克、腹部外伤、急腹症、糖尿病酮症酸中毒、中毒、急性CO中毒、急性有

7、机磷中毒、休克、急性心肌梗塞、急性多发性创伤、高血钾、低血钾、低血糖危象急救流程、多巴胺静脉泵人配置方法。五、专科疾病服务流程肺栓塞测血糖消化道出血中心静脉导管堵塞通管服务流程主动脉夹层肺栓塞患者入院流程肠梗阻、大肠癌、阑尾炎、胃癌、消化道穿孔服务流程急性肠梗阻、急性阑尾炎住院服务流程六、常规护理流程入院、出院、转科、患者转运检查流程ICU接受新病人服务流程床边拍片、B超、心脏彩超流程化验医嘱流程会诊流程病人住院期间外出请假流程患者自动出院流程死亡患者服务流程锐器伤服务流程护理人员外出进修、参加学

8、术会议流程七、护理操作流程1、部分急救操作流程：气管插管配合流程拔除气管插管操作流程除颤仪检测流程除颤仪操作流程异物窒息服务流程2、特殊操作流程：静脉化疗流程PICC置管和维护流程中心静脉压监测操作流程动脉有创测压操作流程肺叩击操作流程约束工具使用流程深静脉穿刺流程